Focalizzazione totale sul cliente

Storie di successo

Storie di successo

I casi di studio dei clienti visti qui descrivono i risultati effettivi sperimentati dai clienti di Global Partners Training i cui membri del team hanno completato la nostra formazione sulle relazioni con i clienti migliorata. Chiedendo ai partecipanti di collegare le lezioni apprese durante la loro formazione ai risultati del mondo reale, diamo vita ad aneddoti avvincenti che illustrano come la nostra formazione all'avanguardia può sbloccare valore per te e i tuoi clienti.

Il 'potere' dell'ascolto attivo

Un tecnico dell'assistenza sul campo in Corea doveva affrontare un cliente molto sconvolto che aveva bisogno di parti di ricambio non più prodotte. Utilizzando capacità di ascolto attivo, l'ingegnere dell'assistenza sul campo ha stabilito che la causa principale della frustrazione del cliente era in realtà il suo bisogno di aumentare la potenza della sua attrezzatura. L'ingegnere è stato quindi in grado di risolvere il problema offrendo nuove apparecchiature alternative che erano effettivamente più economiche delle parti richieste.

Non solo il cliente è stato molto grato di ottenere la potenza extra di cui aveva bisogno a un prezzo inferiore a quello che avrebbero costato le parti, ma è stato anche in grado di evitare di interrompere la produzione per modificare le proprie apparecchiature. E il fornitore di apparecchiature ha effettuato una vendita a sei cifre di nuove apparecchiature.

L'alto valore di una svolta nella comunicazione

Il cliente di un fornitore di rete di telecomunicazioni con sede in Germania chiedeva maggiori possibilità e rischi per un progetto in corso, ma non era disposto a pagare per il lavoro aggiuntivo. Applicando le tecniche di comunicazione apprese durante la formazione per arrivare al cuore dei problemi, dei bisogni e degli obiettivi più profondi dei clienti, il responsabile del servizio si è reso conto che la vera preoccupazione del cliente riguardava il finanziamento e che sarebbe stato disposto a pagare per l'ambito aggiuntivo fintanto che il fornitore potrebbe aiutare a finanziare i costi. Questa realizzazione ha permesso al fornitore e al cliente di raggiungere un terreno comune e andare avanti per concludere un accordo da mezzo milione di dollari.

Storia vera: "Equità relazionale"

Un responsabile delle vendite e un responsabile dell'assistenza sul campo stavano incontrando un importante cliente fornitore di apparecchiature industriali negli Stati Uniti per discutere i dettagli finali di un grande acquisto di beni strumentali, quando il leader del team del cliente ha dichiarato: “Sembra tutto abbastanza completo. Abbiamo solo alcune domande di cui vogliamo parlare prima di darvi la nostra decisione finale".

Pensando che il cliente volesse un momento da solo con il suo team, il responsabile dell'account vendite ha detto al suo collega dell'assistenza sul campo: "Perché non usciamo e lasciamo che abbiano la loro discussione?" Ma il cliente ha sorpreso l'account manager rispondendo: “No, se non ti dispiacerebbe lasciarci per un momento; vogliamo parlare di questi problemi con lui”, indicando il responsabile del servizio di campo.

Focus laser sull'essere proattivi

Uno dei grandi vantaggi di dare la priorità all'attenzione al cliente nei tuoi rapporti commerciali è che ti aiuta a essere più proattivo, fino al punto di essere in grado di anticipare i problemi che è probabile che un cliente incontrerà e poi risolverli senza che ti venga chiesto. Ecco un esempio attuale, ora che la pandemia di COVID-19 sta causando problemi e complicazioni con quelli che erano processi di routine.

Un produttore di laser stava lavorando con un cliente per sostituire i vecchi sistemi collaudati con una nuova tecnologia. Costruita in Germania, la nuova attrezzatura è arrivata durante i primi giorni della pandemia a Shreveport, in Louisiana, dove l'installazione è stata completata ma non la formazione. Tuttavia, il personale di servizio del produttore di laser era in sintonia con l'essere incentrato sui clienti. Hanno trascorso del tempo in modo proattivo con le persone del cliente imparando esattamente ciò che sapevano e non sapevano della nuova tecnologia, quindi adattando un programma di formazione e supporto specifico per colmare le lacune nelle conoscenze del cliente. Di conseguenza, il cliente ha evitato innumerevoli ore di perdita di tempo di produzione per non sapere come utilizzare la nuova attrezzatura.

Fare le domande giuste

Cosa succede alla focalizzazione sul cliente quando il cliente è irragionevole? Diventa un'opportunità per porre domande intelligenti che scoprono problemi di fondo. Ecco un esempio. Un cliente di un fornitore di apparecchiature di produzione ad alta tecnologia chiedeva la sostituzione di una macchina perché non poteva funzionare esattamente allo stesso livello di una macchina simile che funzionava oltre le sue specifiche. Al cliente, questa sembrava una richiesta ragionevole; ma il fornitore sapeva che la realtà era che le due macchine non potevano funzionare allo stesso livello se una di esse funzionava oltre le specifiche.

Invece di insistere semplicemente affinché il cliente accettasse questa realtà, il fornitore del servizio ha chiesto perché fosse così importante che le due macchine funzionassero allo stesso livello, quindi ha collaborato con il cliente per trovare una soluzione che affrontasse i suoi problemi reali. La soluzione risultante non solo ha fatto risparmiare al fornitore milioni di dollari in sostituzioni di apparecchiature, ma ha anche salvato il cliente da una significativa perdita di produzione durante l'installazione delle nuove apparecchiature.