Ваш путеводитель по установлению взаимопонимания с клиентами и прочных деловых отношений

Что, если бы у вас была формула построения долгосрочных отношений с клиентами? Отношения, в которых важные клиенты относятся к вам не только как к полезному поставщику/поставщику, но как к доверенному бизнес-консультанту или даже к члену своей команды?

Хорошие новости: мы использовали наш обширный и постоянный опыт построения отношений с клиентами, чтобы создать систему высокоэффективных стратегий именно для этого. И важно подчеркнуть, что все начинается с установления взаимопонимания и доверия клиентов.

У всех нас есть представление о том, каково это иметь хорошие отношения с кем-то в повседневной жизни — с друзьями, семьей, коллегами и т. д. Общение дается легко. Существует взаимное доверие и минимальная настороженность.

В контексте продаж установление прочного взаимопонимания с клиентом может быть более сложной задачей, отчасти потому, что клиент — особенно в самом начале — полностью осознает, что продавец может что-то выиграть от отношений.

Что такое клиентский раппорт?

Несколько быстрых замечаний, прежде чем мы углубимся. На самом фундаментальном уровне термин «взаимопонимание с клиентом» означает больше, чем просто позитивные отношения с клиентом или потенциальным клиентом; это также включает в себя вашу способность развивать, развивать и поддерживать такие отношения.

В этом пошаговом руководстве мы опираемся на наш опыт работы с B2B-компаниями, чтобы помочь им построить здоровые и процветающие отношения с клиентами (и, да, взаимопонимание с клиентами). Читайте дальше, чтобы узнать о том, как развивать отношения с клиентами, которые являются основой для плодотворных взаимовыгодных отношений с вашими нынешними и будущими клиентами.

Начните отношения с точки зрения успеха клиента

Ваш успех в установлении взаимопонимания с клиентами тесно связан с двумя жизненно важными и взаимосвязанными понятиями — ориентация на клиента и успех клиента. Наш опыт показал нам, что два наиболее важных компонента в этом уравнении:

• Проактивная работа с клиентами, чтобы по-настоящему понять их наиболее важные бизнес-потребности и цели (ориентированность на клиента), а также расширение
• Демонстрация того, что вы искренне заинтересованы не только в совершении продажи, но и в том, чтобы помочь им найти способы достижения желаемых важных бизнес-результатов, текущих и будущих (успех клиента)

В начале потенциальных деловых отношений или первоначальной консультации по продажам вы можете произвести положительное первое впечатление, уделив больше внимания спрашивающий человек о своем бизнесе, чем говорят им о ваших продуктах и ​​услугах.

В частности, вы можете начать удивлять потенциальных клиентов, выражая любопытство к тому, что для них наиболее важно — прямо сейчас — и ища способы связаться на их условиях о том, что успех значит для них и как вы могли бы помочь. Ищите способы рассказать об их бизнесе и их целях, которые кажутся актуальными, а не просто возвращайтесь к вашему портфолио продуктов.

Хотя это может показаться немного нелогичным, это имеет смысл, если учесть, что сбор информации об их бизнесе подпитывает ваше понимание того, как лучше всего им помочь. В идеале такой подход поможет посеять семена в духе: «Эй, этот продавец здесь не только для того, чтобы продавать; они на самом деле кажутся действительно заинтересованными в том, как они могут помочь».

Конечно, вы также проделали некоторую кропотливую домашнюю работу по клиенту, его отрасли и его организации. Если вы придете, по крайней мере, с предварительным пониманием их отрасли и ниши их компании в этой отрасли, вы зарекомендуете себя как вдумчивого и хорошо информированного человека. Если вы сразу же разберетесь в некоторых из их наиболее актуальных проблем, это поможет заложить прочную основу.

Что касается тех первоначальных и ранних разговоров, Хакер продаж предлагает: «Если они хотят светской беседы, действуйте. Если они хотят держать вещи близко к сундуку, это тоже нормально. Взаимопонимание — это не следование предписанному пути. Речь идет о понимании и принятии того, чего больше всего хочет клиент».

В этой статье мы более подробно остановимся на важности принятия точки зрения на успех клиента при построении взаимоотношений с клиентом — «Успех клиента: что это такое, почему это важно и как его достичь” — и мы предлагаем более подробный обзор конкретных советов по общению с клиентами, ориентированных на взаимопонимание, ниже.

Развивайте отношения, сосредотачиваясь на общей картине клиента

По мере того, как вы узнаете клиента немного лучше, подумайте о коммуникационной стратегии, которая подчеркивает постоянное любопытство к его общей картине, продолжая при этом демонстрировать понимание, связанное с вашим рвением и способностью помочь.

Сосредоточение внимания на более глубоком понимании общих бизнес-потребностей и целей ваших клиентов повышает вашу способность помогать им удовлетворять эти потребности и достигать поставленных целей. Обрамление разговоров в контексте успеха клиентов — это то, что ваши клиенты и потенциальные клиенты обязательно заметят, и это поможет вам выделиться среди конкурентов.

Этого можно достичь путем поиска информации о каждом клиенте/потенциальном клиенте и их отрасли путем просмотра отраслевых публикаций и публичных документов, создания оповещений о новостях, общения с другими людьми, обладающими знаниями об отрасли и ее ключевых игроках, тенденциях, проблемах и возможностях. Другие полезные источники информации о продажах включают LinkedIn, Гуверы и аккаунты компании в социальных сетях.

Процесс углубления вашего понимания клиента также должен включать в себя формулирование и задавание открытых вопросов о бизнесе и отрасли. Например:

HubSpot предлагает полезный обзор «20 открытых вопросов по продажам, которые заставят потенциальных клиентов заговорить с вами», в том числе следующие:

• Каковы ваши цели на следующие [3, 6 или 12] месяцев?
• Как ваша компания оценивает новые продукты или услуги перед покупкой?
• Что мешает вашей команде достичь поставленных целей?
• Был ли раньше бюджет барьером в решении этой проблемы?
• Какую бизнес-проблему вы пытаетесь решить?
• Почему это сейчас для вас приоритет?
• Каковы приоритеты вашего бизнеса/команды в этом квартале?
• Каковы ваши самые большие болевые точки?
• Где вы видите самые большие возможности для роста?

Мысль здесь такова: если вы понимаете, чего пытается достичь ваш клиент, вы лучше подготовлены, чтобы найти способы помочь в тех областях, которые наиболее важны для него. И какой клиент не ценит поставщиков, которые сосредоточены на том, чтобы помочь им достичь больших результатов в бизнесе?

Работа по установлению взаимопонимания с клиентом путем постоянного сосредоточения внимания на мелочах, связанных с общей картиной клиента, может быть вполне естественной для некоторых торговых представителей; другие могут получить пользу от обучения, которое поможет им развить и применить навыки общения, ориентированные на клиента.

Постройте долгосрочные отношения с клиентами в качестве доверенного бизнес-консультанта

Конечно, установление взаимопонимания с клиентами в сфере продаж в конечном счете связано с… осуществлением продаж. Однако речь также идет о построении долгосрочных отношений с клиентами, в которых ваши представители и ваша компания рассматриваются не только как поставщики продуктов и услуг, но и как доверенные бизнес-консультанты или, в лучшем случае, доверенные партнеры.

Важно подчеркнуть, что такие отношения формируются с течением времени, что нет коротких путей и что клиенты, скорее всего, проведут с вами значимое время, если ясно, что вы терпеливо взаимодействуете, чтобы узнать и понять их приоритеты, а не ставить их на место. большая часть ваших усилий по продвижению ваших продуктов/услуг. Например, одной из проактивных стратегий может быть отправка статьи, которая, по вашему мнению, может быть полезной, вместе с вопросом: «Как это связано с тем, с чем вы сталкиваетесь прямо сейчас?» — а затем со временем продолжайте углубляться в свои проблемы и приоритеты.

Что возвращает нас к нашей центральной теме: как наладить взаимопонимание с клиентами. Как упоминалось выше, работа с точки зрения «успеха клиента» и постоянное взаимодействие с клиентами для улучшения вашего понимания их общей картины — два важных ключа к развитию таких отношений.

Процесс превращения отношений с клиентами в долгосрочное взаимовыгодное партнерство работает лучше всего, когда вы сосредоточены на поиске способов повышения ценности на каждом этапе пути.

Это звучит сложно, потому что это так. Поиск способов действительно повысить ценность будет варьироваться от клиента к клиенту, но основная философия применима ко всем. Это предполагает расширение вашего мышления и вашего диалога за пределы проблем, непосредственно решаемых вашим собственным портфелем продуктов и услуг, до наиболее важных задач, стоящих перед вашим клиентом.

Выполнение этого включает в себя:

• Выполнение дополнительной домашней работы, которая дает ценную бизнес-аналитику о клиенте, его отрасли и конкурентах.
• Развитие глубокого понимания их болевых точек (и того, как вы можете помочь их решить)
• Консультации с другими людьми, которые могут помочь вам повысить ценность для конкретного клиента; например, эксперт в вашей команде, отраслевой наблюдатель или кто-то, кто занимается аналогичным бизнесом.
• Помогать клиентам выявлять препятствия на пути к успеху, которые могут быть не сразу очевидны, а скрываться ниже ватерлинии.

Примером этого четвертого пункта является один из наших клиентов по обучению продажам и обслуживанию, который предоставлял техническое обслуживание, запчасти и поддержку оффшорным нефтяным бурильщикам. При установке нового оборудования на платформе в Мексиканском заливе команда нашего клиента поняла, что операторы нефтяных вышек неадекватно прогнозировали свою текущую потребность в запасных частях — сценарий, который приводил к (дорогостоящим) срочным заказам и ненужным (очень дорогостоящим) простоям.

Чтобы помочь заказчику преодолеть эту проблему ниже ватерлинии, наш клиент создал простую электронную таблицу для прогнозирования потребности в запасных частях. Заказчик был в восторге, потому что решение создало значительную ценность с точки зрения предотвращения потенциальных затрат. В результате клиент немедленно разместил заказ на запасные части на сумму 250,000 XNUMX долларов.

Вывод: сочетание вашего расширенного понимания общей картины каждого клиента с вашим постоянно расширяющимся пониманием уникальной способности вашей компании помогать позволяет вам добавлять ощутимую ценность и радовать клиентов неожиданными способами. В идеале такой подход — со временем — поможет вам не только решать текущие потребности клиентов, но и знать их достаточно хорошо, чтобы предвидеть будущие потребности.

16 коммуникативных навыков для построения взаимопонимания с клиентом

Как уже отмечалось выше, некоторым специалистам по продажам легче строить доверительные отношения с клиентами, чем другим. Опираясь на собственный опыт предоставления Обучение навыкам работы с клиентами B2B, а также наши текущие дополнительные исследования, вот несколько полезных советов по межличностному общению с клиентами:

Базовый (обязательно)

1. Будь дружелюбным; не забывай улыбаться.
2. Всегда помните имена людей; использовать их в разговоре; произносите их правильно в переписке.
3. Рассмотрите немного светской беседы; ищите точки соприкосновения.
4. Следите за своим языком тела, осанкой и самообладанием.
5. Будьте подлинными и искренними.
6. Будьте чуткими; спросите об их деловых проблемах.
7. Сохраняйте позитивный настрой на протяжении всего разговора.
8. С уважением относитесь к их времени.

Промежуточный (обязательно)

1. Запрашивать их мнения по вопросам, связанным с их работой.
2. Попробуйте добавить немного юмора в разговор, когда это уместно.
3. Обращайте внимание на невербальные сигналы клиента, не забывая о своих собственных.
4. Задавайте открытые вопросы, чтобы лучше понять тему.
5. Участвуйте в активном слушании, чтобы клиент чувствовал себя услышанным.

Продвинутый (выводит вас вперед)

1. Используйте рефлексивное слушание и перефразирование, чтобы подтвердить, что вы слышите и понимаете.
2. Запоминайте детали из прошлых разговоров и обращайтесь к ним, когда это уместно.
3. Поразмыслив над разговором, отправьте своевременное электронное письмо с резюме ключевых моментов и добавлением возможных новых идей.

Если вы хотите продолжить разговор о том, как тренинги по продажам (на месте или в виртуальном пространстве) могут помочь вам и вашим клиентам раскрыть ценность, свяжитесь с нами для быстрой консультации. Наша миссия состоит в том, чтобы помочь таким компаниям, как ваша, наладить долгосрочные отношения с клиентами, благодаря которым вы станете доверенным бизнес-консультантом и, в конечном счете, частью команды.