перейти к содержанию
Обучение обслуживанию клиентов: обеспечение ценности за пределами поля

Вы уже знаете, насколько важно для вашего бизнеса отличное обслуживание клиентов. Однако не менее важно учитывать, как вы на самом деле этого добиваетесь. Правда в том, что базовые навыки обслуживания клиентов становятся утраченным искусством. И если вы хотите продолжать поддерживать и развивать свой бизнес, вам необходимо обеспечить дополнительную ценность помимо отличного обслуживания клиентов на местах.

Почему важно обслуживание клиентов?
Обучение работе с клиентами для вашей команды
Каковы лучшие идеи обучения обслуживанию клиентов? 
Каковы преимущества учебных курсов по обслуживанию клиентов?
Обучение обслуживанию клиентов: как мы можем помочь

Почему важно обслуживание клиентов?

Начнем с немного обескураживающей статистики. Знаете ли вы, что согласно Salesforce «Состояние подключенного клиента» отчет, 47% клиентов говорят, что перестанут покупать у компании, если у них будет некачественный опыт? Вы правильно прочитали. Не «плохой» опыт, а «некачественный». По данным PwC, 32% всех клиентов перестанут сотрудничать с любимым брендом после одного неудачного опыта. Короче говоря, без надлежащего плана обслуживания клиентов плохое обслуживание может дорого стоить вашему бизнесу.

Но не будем зацикливаться на негативе. Согласно с Deloitte, компании, ориентированные на клиента, на 60 % более прибыльны, чем компании, которые не ориентируются на клиентов. И хорошая новость заключается в том, что отличное обучение обслуживанию клиентов может помочь вам в этом. Во-первых, вы должны следовать некоторым основным передовым методам обучения обслуживанию клиентов, чтобы узнать, какой вид обучения подходит вам и вашей компании.

Обучение работе с клиентами для вашей команды

Лучшее обучение обслуживанию клиентов начинается с основ. Ваши сотрудники должны не только понимать важность обслуживания клиентов, им также нужны знания и поддержка для выполнения этой части их работы.

Гэллап провел исследование различий в производительности между вовлеченными и активно невовлеченными рабочими подразделениями. В своих исследованиях, они обнаружили, что «те, кто попал в верхнюю половину по вовлеченности сотрудников, почти удвоили свои шансы на успех по сравнению с теми, кто оказался в нижней половине».

Конечно, все начинается сверху. По данным PwC 19-е ежегодное глобальное исследование руководителей компаний, 90 % опрошенных руководителей считают, что клиенты оказывают наибольшее влияние на стратегию, а 53 % говорят, что главная цель их бизнеса — это клиенты.

Это означает, что обслуживание клиентов, вероятно, оказывает наибольшее влияние. Умные компании инвестируют в программы обучения обслуживанию клиентов, чтобы дополнительно снабдить свои команды, работающие с клиентами, новыми навыками, знаниями и уверенностью в офисе, в полевых условиях, на рабочем месте или в пути.

Точнее…

Каковы лучшие идеи обучения обслуживанию клиентов?

Стратегии обслуживания клиентов не являются чем-то новым. Тем не менее, обучение наших команд с помощью индивидуального тренинга по стратегическим концепциям обслуживания клиентов. Вот несколько основных концепций, которым учат стажеров программы обучения обслуживанию клиентов:

  • Знание-сила
    Сделайте свою домашнюю работу, исследуя и узнавая о конкретных болевых точках или проблемах, с которыми могут столкнуться ваши клиенты. Затем, если эта проблема возникнет, ваша команда обслуживания клиентов будет уникально готова предложить идеальное решение.
  • Слушайте активно
    Никогда не предлагайте решение, продукт или услугу, не выслушав сначала клиента. Ваши клиенты оценят ваши идеи и пояснения, если они почувствуют, что их голос был полностью услышан.
  • Найти общий язык
    Когда вы активно слушаете, вы также активно учитесь. Скорее всего, у вас есть некоторые общие интересы с вашими клиентами, и нахождение точек соприкосновения может помочь вам установить более эффективные отношения. взаимопонимание с клиентом.
  • Поддерживайте прочные отношения
    Продажа не заканчивается, когда продукт покидает магазин или когда услуга оказывается. Работа с клиентами необходима для установления и поддержания прочных отношений с клиентами, которые будут помочь вашему бизнесу расти.
  • Загляните за пределы «менталитета все исправить»
    Эта идея особенно актуальна для производственной и технологической отраслей, потому что их специалисты по выездному обслуживанию уже имеют представление о том, что нужно их клиентам. И только после того, как вы успешно реализовали первые четыре пункта, вы сможете выйти за рамки насущных потребностей ваших клиентов и заблаговременно определить новые проблемы, о которых они могут даже не знать.

Каковы преимущества учебных курсов по обслуживанию клиентов?

Помимо изучения более подробных стратегий обслуживания клиентов, связанных с идеями, представленными выше, лучшие программы обучения обслуживанию клиентов научат вашу команду новым наборам навыков и методам, которые принесут пользу как вашим клиентам, так и вашим сотрудникам.

Вот лишь некоторые из преимуществ курсов практического обучения:

  • Упреждающая служба
    Вы узнаете, как обеспечить исключительное обслуживание клиентов в той области, которая отвечает потребностям ваших клиентов, прежде чем они на самом деле выскажут их вам.
  • Защита нового бизнеса
    Счастливые клиенты с большей вероятностью окажутся лояльными и расскажут о вашем бизнесе. Таким образом, программы обучения обслуживанию клиентов помогают компаниям обеспечить как будущий, так и повторный бизнес, а также превращают клиентов в сторонников.
  • Повышение вовлеченности сотрудников
    Удивительно, на что способен позитивный настрой. Сотрудники, которые хорошо осведомлены о том, что способствует отличному обслуживанию клиентов, с большей вероятностью будут довольны и продемонстрируют более сильные навыки обслуживания клиентов, что идеально подходит для вашего бизнеса в целом.
  • Приспособляемость
    Эффективное обучение обслуживанию клиентов помогает вашей команде адаптироваться к неудобным ситуациям и реагировать на отказ клиентов. Благодаря передовым методам опроса и наблюдения, а также индивидуальным ролевым играм ваша команда сможет установить четкую линию связи и быстрее решать проблемы.
  • Вселить уверенность
    Узнайте о силе расширения прав и возможностей, снабдив своих сотрудников навыками, необходимыми им для достижения успеха и контроля над любой ситуацией.
  • Повышение производительности
    Обучение обслуживанию клиентов научит вас не только тому, как продвигать строгую рабочую этику, но и тому, как вознаграждать ее, что поможет повысить производительность команды.
  • Снижение оттока
    Количество клиентов, приходящих или уходящих, всегда вызывает беспокойство. Хорошее обучение обслуживанию клиентов должно помочь вам снизить уровень оттока клиентов и увеличить доход.
  • Оценка обучения
    Обучение обслуживанию клиентов покажет вам, как анализировать каждую точку контакта в цикле продаж и обслуживания, от выездного техника до клиента, чтобы выявить важность навыков обслуживания на каждом этапе пути.

Обучение обслуживанию клиентов: как мы можем помочь

Пройдя наш проверенный временем структура процесса и Полная ориентация на клиента™ Сертификация, ваша команда будет готова взяться за любую задачу по обслуживанию клиентов и превратить ее в положительное решение.

Давай поговорим. Чтобы узнать больше об индивидуальных программах обучения GPT по обслуживанию клиентов, назначить консультацию прямо сейчас

Серия веб-семинаров: используйте сервис для получения нового дохода

Погрузитесь в искусство и науку создания более прибыльных деловых партнерских отношений с вашими ключевыми клиентами.
Смотреть вебинары
Форма с изображением отзыва