Вы уже знаете, насколько важно для вашего бизнеса отличное обслуживание клиентов. Однако не менее важно учитывать, как вы на самом деле этого добиваетесь. Правда в том, что базовые навыки обслуживания клиентов становятся утраченным искусством. И если вы хотите продолжать поддерживать и развивать свой бизнес, вам необходимо обеспечить дополнительную ценность помимо отличного обслуживания клиентов на местах.
Почему важно обслуживание клиентов?
Обучение работе с клиентами для вашей команды
Каковы лучшие идеи обучения обслуживанию клиентов?
Каковы преимущества учебных курсов по обслуживанию клиентов?
Обучение обслуживанию клиентов: как мы можем помочь
Почему важно обслуживание клиентов?
Начнем с немного обескураживающей статистики. Знаете ли вы, что согласно Salesforce «Состояние подключенного клиента» отчет, 47% клиентов говорят, что перестанут покупать у компании, если у них будет некачественный опыт? Вы правильно прочитали. Не «плохой» опыт, а «некачественный». По данным PwC, 32% всех клиентов перестанут сотрудничать с любимым брендом после одного неудачного опыта. Короче говоря, без надлежащего плана обслуживания клиентов плохое обслуживание может дорого стоить вашему бизнесу.
Но не будем зацикливаться на негативе. Согласно с Deloitte, компании, ориентированные на клиента, на 60 % более прибыльны, чем компании, которые не ориентируются на клиентов. И хорошая новость заключается в том, что отличное обучение обслуживанию клиентов может помочь вам в этом. Во-первых, вы должны следовать некоторым основным передовым методам обучения обслуживанию клиентов, чтобы узнать, какой вид обучения подходит вам и вашей компании.
Обучение работе с клиентами для вашей команды
Лучшее обучение обслуживанию клиентов начинается с основ. Ваши сотрудники должны не только понимать важность обслуживания клиентов, им также нужны знания и поддержка для выполнения этой части их работы.
Гэллап провел исследование различий в производительности между вовлеченными и активно невовлеченными рабочими подразделениями. В своих исследованиях, они обнаружили, что «те, кто попал в верхнюю половину по вовлеченности сотрудников, почти удвоили свои шансы на успех по сравнению с теми, кто оказался в нижней половине».
Конечно, все начинается сверху. По данным PwC 19-е ежегодное глобальное исследование руководителей компаний, 90 % опрошенных руководителей считают, что клиенты оказывают наибольшее влияние на стратегию, а 53 % говорят, что главная цель их бизнеса — это клиенты.
Это означает, что обслуживание клиентов, вероятно, оказывает наибольшее влияние. Умные компании инвестируют в программы обучения обслуживанию клиентов, чтобы дополнительно снабдить свои команды, работающие с клиентами, новыми навыками, знаниями и уверенностью в офисе, в полевых условиях, на рабочем месте или в пути.
Точнее…
Каковы лучшие идеи обучения обслуживанию клиентов?
Стратегии обслуживания клиентов не являются чем-то новым. Тем не менее, обучение наших команд с помощью индивидуального тренинга по стратегическим концепциям обслуживания клиентов. Вот несколько основных концепций, которым учат стажеров программы обучения обслуживанию клиентов:
- Знание-сила
Сделайте свою домашнюю работу, исследуя и узнавая о конкретных болевых точках или проблемах, с которыми могут столкнуться ваши клиенты. Затем, если эта проблема возникнет, ваша команда обслуживания клиентов будет уникально готова предложить идеальное решение. - Слушайте активно
Никогда не предлагайте решение, продукт или услугу, не выслушав сначала клиента. Ваши клиенты оценят ваши идеи и пояснения, если они почувствуют, что их голос был полностью услышан. - Найти общий язык
Когда вы активно слушаете, вы также активно учитесь. Скорее всего, у вас есть некоторые общие интересы с вашими клиентами, и нахождение точек соприкосновения может помочь вам установить более эффективные отношения. взаимопонимание с клиентом. - Поддерживайте прочные отношения
Продажа не заканчивается, когда продукт покидает магазин или когда услуга оказывается. Работа с клиентами необходима для установления и поддержания прочных отношений с клиентами, которые будут помочь вашему бизнесу расти. - Загляните за пределы «менталитета все исправить»
Эта идея особенно актуальна для производственной и технологической отраслей, потому что их специалисты по выездному обслуживанию уже имеют представление о том, что нужно их клиентам. И только после того, как вы успешно реализовали первые четыре пункта, вы сможете выйти за рамки насущных потребностей ваших клиентов и заблаговременно определить новые проблемы, о которых они могут даже не знать.
Каковы преимущества учебных курсов по обслуживанию клиентов?
Помимо изучения более подробных стратегий обслуживания клиентов, связанных с идеями, представленными выше, лучшие программы обучения обслуживанию клиентов научат вашу команду новым наборам навыков и методам, которые принесут пользу как вашим клиентам, так и вашим сотрудникам.
Вот лишь некоторые из преимуществ курсов практического обучения:
- Упреждающая служба
Вы узнаете, как обеспечить исключительное обслуживание клиентов в той области, которая отвечает потребностям ваших клиентов, прежде чем они на самом деле выскажут их вам. - Защита нового бизнеса
Счастливые клиенты с большей вероятностью окажутся лояльными и расскажут о вашем бизнесе. Таким образом, программы обучения обслуживанию клиентов помогают компаниям обеспечить как будущий, так и повторный бизнес, а также превращают клиентов в сторонников. - Повышение вовлеченности сотрудников
Удивительно, на что способен позитивный настрой. Сотрудники, которые хорошо осведомлены о том, что способствует отличному обслуживанию клиентов, с большей вероятностью будут довольны и продемонстрируют более сильные навыки обслуживания клиентов, что идеально подходит для вашего бизнеса в целом. - Приспособляемость
Эффективное обучение обслуживанию клиентов помогает вашей команде адаптироваться к неудобным ситуациям и реагировать на отказ клиентов. Благодаря передовым методам опроса и наблюдения, а также индивидуальным ролевым играм ваша команда сможет установить четкую линию связи и быстрее решать проблемы. - Вселить уверенность
Узнайте о силе расширения прав и возможностей, снабдив своих сотрудников навыками, необходимыми им для достижения успеха и контроля над любой ситуацией. - Повышение производительности
Обучение обслуживанию клиентов научит вас не только тому, как продвигать строгую рабочую этику, но и тому, как вознаграждать ее, что поможет повысить производительность команды. - Снижение оттока
Количество клиентов, приходящих или уходящих, всегда вызывает беспокойство. Хорошее обучение обслуживанию клиентов должно помочь вам снизить уровень оттока клиентов и увеличить доход. - Оценка обучения
Обучение обслуживанию клиентов покажет вам, как анализировать каждую точку контакта в цикле продаж и обслуживания, от выездного техника до клиента, чтобы выявить важность навыков обслуживания на каждом этапе пути.
Обучение обслуживанию клиентов: как мы можем помочь
Пройдя наш проверенный временем структура процесса и Полная ориентация на клиента™ Сертификация, ваша команда будет готова взяться за любую задачу по обслуживанию клиентов и превратить ее в положительное решение.
Давай поговорим. Чтобы узнать больше об индивидуальных программах обучения GPT по обслуживанию клиентов, назначить консультацию прямо сейчас