Успех клиента: что это такое, почему это важно и как его достичь

Сегодняшний вопрос на миллиард долларов: что такое «успех клиентов» и почему все об этом говорят?

Мы понимаем, что это должно быть важно, потому что 72 % компаний считают улучшение успеха клиентов своим главным приоритетом (thinkific.com). И мы знаем, что многие компании предпринимают действия в этой области, потому что, когда вы ищете LinkedIn для Открыта вакансия "Менеджер по работе с клиентами", вы получите более 50,000 XNUMX результатов; и когда вы ищете LinkedIn для поиска работы «успех клиента» навыки/опыт, вы получите более 100,000 XNUMX результатов.

И хотя концепция успеха клиентов началась с приложений SaaS и B2C (см. «Эволюция успеха клиентов» ниже), теперь она становится приоритетной для все большего числа дальновидных предприятий B2B.

Многие компании отреагировали на продолжающуюся тенденцию к полному сосредоточению внимания на клиенте, разработав новые способы достижения и измерения таких качеств, как качество обслуживания клиентов, удовлетворенность клиентов, удовлетворенность клиентов и многое другое. Некоторые даже отдают приоритет тому, что сейчас называют «культурой, ориентированной на клиента».

Связанная статья: 14 способов построить культуру, ориентированную на клиента [и как это может повысить вашу прибыль]

Итак, вернемся к нашему вопросу: что такое успех клиента?

Вероятно, можно с уверенностью сказать, что успех клиентов является одной из главных целей клиентоориентированной бизнес-культуры. Но, конечно, это гораздо больше.

Вот определение, предложенное Ассоциация успеха клиентов:
Успех клиентов — это долгосрочная, научно разработанная и профессионально направленная бизнес-стратегия для максимизации устойчивой доказанной прибыльности как для клиента, так и для компании.  

Консультант по успеху клиентов Gainsight описывает это так:
Успех клиентов — это бизнес-методология, обеспечивающая клиентам достижение желаемых результатов при использовании вашего продукта или услуги. Customer Success — это управление клиентами, ориентированное на отношения, которое согласовывает цели клиента и поставщика для достижения взаимовыгодных результатов. Эффективная стратегия успеха клиентов обычно приводит к снижению оттока клиентов и увеличению возможностей дополнительных продаж.

Прочтите, чтобы узнать о цели успеха клиентов, стратегии, лучшие практики, возможности обучения и многое другое для понимания потенциального роста прибыли вашей компании.

Успех клиентов, поддержка клиентов, удовлетворенность клиентов, удовлетворенность клиентов, качество обслуживания клиентов и управление взаимоотношениями с клиентами

Еще одним ключевым показателем растущей важности успеха клиента является постоянно расширяющийся словарь терминов, которые мы используем, говоря о клиенте.

• служба поддержки фокусируется на технической поддержке и помощи в использовании продуктов и услуг.
• Взаимоотношения с Клиентами это процесс организации информации о клиентах и ​​коммуникации, как правило, через CRM-систему.
• Довольных клиентов относится к тому, насколько хорошо компании обслуживают своих клиентов; однако, когда клиенты отмечают поле «удовлетворен», их реальный опыт, как правило, гораздо более нюансирован.
• Счастье клиента это термин, который признает, что, поскольку Harvard Business Review предполагает, что установление положительной «эмоциональной связи» с клиентами важнее, чем так называемая «удовлетворенность клиентов».
• Customer Experience это широкая концепция, которая вдохновила ряд определений. Вот как мы это определяем: Клиентский опыт — это общие отношения клиента с вашей организацией, построенные на сумме всех ваших взаимодействий с этим клиентом и включающие осознание клиентом того, что вы привержены пониманию его наиболее важных бизнес-целей и сосредоточены на содействии их достижению. текущий и будущий успех.
• Успех клиентов это проактивная бизнес-стратегия, которая включает в себя все элементы, перечисленные выше, и другие.

Кто такой менеджер по работе с клиентами?

«Менеджер по работе с клиентами работает с клиентами, чтобы убедиться, что они получают инструменты и поддержку, необходимые для достижения их целей», — говорится в отчете. HubSpot. «Это включает в себя консультирование по вопросам принятия решений о покупке и привлечение новых пользователей после покупки. CSM обладают глубоким пониманием потребностей клиентов и несут ответственность за информирование специалистов по продажам, маркетингу и продуктам об общем поведении клиентов».

Эта важная работа также известна под другими именами и званиями, включая аналитика по работе с клиентами, специалиста по работе с клиентами, менеджера по работе с клиентами/качеству и т. д., и в настоящее время обязанности по обеспечению успеха клиентов все чаще включаются в такие руководящие должности, как директор по обслуживанию клиентов, вице-президент по обслуживанию клиентов, вице-президент по работе с клиентами и т. д.

HubSpot сообщает, что в обязанности менеджера по работе с клиентами входит:

1. Защита интересов компании
2. Привлечение новых клиентов
3. Поощрение дополнительных продаж и перекрестных продаж
4. Выстраивание отношений между клиентами и службой поддержки
5. Быть голосом клиента

Вы можете подумать: это звучит как довольно сложная задача для одного человека. И вы правы.

Успех клиентов лежит в основе того, что мы делаем здесь, в GPT, и так было на протяжении нескольких десятилетий. Наш опыт научил нас тому, что в сегодняшней бизнес-среде важно быть сосредоточенным на успехе клиента в каждой точке контакта или взаимодействия. Вот почему мы считаем, что почти все компании B2B могут извлечь выгоду из принятия общеорганизационного мышления, которое каждый сотрудник играет роль в успехе клиента.

Спойлер: мы также используем понятие успеха клиента гораздо дальше, чем обычные определения, приведенные выше, как вы увидите ниже.

Эволюция успеха клиентов

Higher Logic, консалтинговая компания по взаимодействию с общественностью, расположенная в Вирджинии, помогает объяснить, как рост бизнес-модели SaaS впервые помог привлечь внимание к успеху клиентов: «Давным-давно заключение сделки по программному обеспечению было испытанием типа «выиграно и сделано» — этот корабль уплыл».

В настоящее время, с появлением B2B-версий модели SaaS (иногда называемых XaaS), «многие компании мыслят стратегически и уделяют больше внимания ценности, которую клиенты извлекают из своих продуктов и услуг».

Краткая история: Ассоциация успеха клиентов отмечает компанию CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) под названием Вантив будучи не только влиятельным первопроходцем, но и, возможно, первым, кто создал отдел по работе с клиентами.

Vantive сделал этот шаг в ответ на высокий уровень отказов систем CRM — сценарий, в котором неудачные внедрения, недостаточное использование и другие факторы угрожали продлению контрактов, новым продажам и доходам от обслуживания и поддержки.

Компания осознала, что успех каждого клиента будет выглядеть по-разному, и поэтому начала задавать такие вопросы, как:

• Как вы собираетесь определить свой успех?
• Как мы можем лучше всего помочь вам достичь этого?

Вы можете видеть, как такие вопросы могут помочь B2B-компаниям лучше понять, как помочь клиентам использовать их продукты и услуги для достижения ключевых целей, и представить, как такие расширенные отношения, ориентированные на успех клиентов, могут повысить ценность для обеих сторон.

Создание концепции успеха клиента

Одной из главных целей создания основы для успеха клиентов является способность перейти от реактивного к проактивному в предвидении и действии в соответствии с потребностями ваших клиентов.

Это начинается с глубокого понимания пути клиента, болевых точек и т. д. Это также требует приверженности постоянному построению отношений, в которых ваша цель — активно слушать и узнавать о наиболее важных бизнес-целях каждого клиента. Это позволяет вам более стратегически подходить к тому, как вы помогаете клиентам использовать ваши продукты и/или услуги для достижения их наиболее важных целей.

Создание сильной программы успеха клиентов требует понимания того, что существует частичное совпадение между такими ролями, как продажи, маркетинг, управление учетными записями, выездное обслуживание, управление услугами и многое другое.

Люди в каждой из этих ролей обладают знаниями, которые могут помочь организации сделать все возможное для клиентов. Одним из примеров является выездной технический специалист, который проявляет особую осторожность, чтобы получить передовые знания о клиенте в целом, вооружая его или ее, чтобы предлагать неожиданные идеи или решения, которые действительно повышают ценность для клиента.

Цель состоит в том, чтобы создать структуру успеха клиента, которая поможет вам преобразовать восприятие клиентом ваших деловых отношений от поставщика/поставщика до надежного консультанта.

Метрики успеха клиентов и ключевые показатели эффективности

Одной из стратегий для достижения этого является принятие расширенного представления ключевых показателей производительности (KPI), которые помогут вам измерить эффективность ваших усилий.

Скорее всего, у вашей компании есть информационная панель с ключевыми показателями эффективности, которые вы постоянно отслеживаете, а также методология отслеживания удовлетворенности клиентов. Но все больше и больше дальновидных компаний внедряют новый подход — изменение парадигмы, которое включает в себя повышенное внимание к наиболее важным KPI ваших клиентов.

Это связано с тем, что понимание наиболее важных KPI ваших клиентов, а затем сосредоточение внимания на том, как вы можете помочь каждому клиенту достичь их, позволит вам повысить ценность в долгосрочной перспективе.

Это окажет глубокое влияние на удовлетворенность клиентов и, да, на их удовлетворенность. Это также поможет вам изменить очень важную метрику, которую вы можете использовать для измерения того, насколько хорошо вы преуспеваете в успехе клиентов — NPS.

NPS сводит традиционный опрос клиентов к одному фундаментальному вопросу (по шкале от 0 до 10): «Насколько вероятно, что вы порекомендуете [Компанию X] другу или коллеге?»

В наших постоянных усилиях по внедрению инноваций в области успеха клиентов / отношений с клиентами мы черпали вдохновение из концепции Net Promoter Score, чтобы начать формулировать новые вопросы, которые компании могут задавать клиентам, чтобы помочь оценить их усилия по достижению успеха клиентов. Например:

• В какой степени поставщик услуг прилагает дополнительные усилия, чтобы понять ваши бизнес-цели?
• В какой степени поставщик помогает вам в достижении ваших бизнес-целей?
• В какой степени поставщик привносит мысль «чем я могу помочь» при каждой встрече?
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете поставщика другу или коллеге?

Связанная статья: Новый KPI Field Service: насколько хорошо вы оптимизируете отношения с клиентами?

Стратегии успеха клиентов и лучшие практики

Давайте посмотрим на некоторые реальные стратегии успеха клиентов, советы и выводы.

• Встречайтесь с клиентами, чтобы обсудить, как наилучшим образом согласовать ваши цели с их целями. Мы рекомендуем делать это в начале любых новых отношений и корректировать свой подход на этом пути.
• Запланируйте периодические встречи с вашими клиентами. Это все более распространенная стратегия среди менеджеров по работе с клиентами.
• Слушайте своих клиентов. Мы имеем в виду действительно слушать, особенно когда они предлагают информацию или отвечают на ваши вопросы о том, как вы можете способствовать их успеху.
• Быть инициативным. Не ждите, пока ваши клиенты попросят о помощи.
• Попросите всех в вашей компании поговорить с клиентами. В пределах разумного, конечно; но иногда вовлечение, скажем, ваших производственных или логистических групп в диалог с клиентами может дать ценную информацию, которую иначе невозможно было бы увидеть.
• Бросьте вызов своим клиентам с новым способом мышления. Большинству клиентов будет приятно увидеть, что вы заинтересованы не только в продаже, обслуживании, ремонте и т. д., но действительно сосредоточены на том, чтобы помочь им в достижении целей.
• Проведите специализированное обучение для ключевых членов команды. Для перехода к приоритизации успеха клиентов требуются новые навыки и изменение мышления во всей организации.
• Итог: Приложите усилия, чтобы лучше понять, как вы можете помочь своим клиентам получить максимальную отдачу от ваших продуктов и услуг для достижения успеха в бизнесе.

Преимущества тренинга по работе с клиентами

Как организация, чья миссия включает партнерство с компаниями для обеспечения высокоэффективных отношений с клиентами и обучения успехам клиентов, мы убедились в преимуществах из первых рук. Вот один пример:

Когда ураган обрушился на производственную площадку производителя электронных датчиков, он повредил сварочное оборудование, которое имело решающее значение для их работы. Из-за простоя оборудования клиенты производителя датчиков рассматривали возможность передачи своих заказов конкурирующим производителям, что означало бы значительную потерю бизнеса и вероятность потери некоторых клиентов навсегда.

Компания, которая обслуживала оборудование, была ориентирована на конечный успех своего клиента, а не только на ремонт поврежденного оборудования. В этом случае поставщик услуг предложил альтернативные конфигурации производственных линий, которые, хотя и не были идеальными, были достаточными для возобновления производства и предотвращения потенциальной потери бизнеса.

Рассмотрим пример сервисного инженера, который часто получает текстовые сообщения с просьбой посетить объект, чтобы что-то исправить. Распространенным сценарием было бы прибыть на место и задать какую-то версию вопроса «Что вы хотите, чтобы я сделал?»

Что, если вместо этого, хотя бы одним глазом видя более широкую картину, он приедет на место и спросит: «Чем я могу вам помочь?»

Сдвиг в мышлении и общении здесь — один небольшой пример того, как перейти от решения проблем к превращению членов вашей команды в доверенных консультантов, обладающих проницательностью, чтобы предлагать более значимые и ценные решения.

Когда дело доходит до получения выгод от эффективного общеорганизационного подхода к успеху клиентов, целенаправленное обучение является ключевым.

Если обсуждаемые здесь идеи кажутся интригующими и вы хотели бы изучить их более подробно, мы надеемся, что вы свяжитесь с нами здесь, на Global Partners Training. Мы хотели бы поговорить с вами о стратегиях успеха клиентов, адаптированных к вашей отрасли и вдохновленных конкретными целями вашей компании и, конечно же, целей ваших самых важных клиентов!

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Что такое успех клиента и как его добиться?
Существует множество определений успеха клиента. По своей сути успех клиента означает систематическую увязку измеримых результатов клиента с продуктами или услугами поставщика. Достижение успеха клиента происходит, когда поставщик может четко продемонстрировать, что, используя его продукты и/или услуги, клиент «сдвинул иглу» в достижении намеченных результатов.

Каковы цели успеха клиента?
Типичными целями инициативы по обеспечению успеха клиентов являются:

• Выделяйте и позиционируйте поставщика как надежного партнера. Это приводит к расширению бизнеса с клиентом, увеличению доходов и более высокой прибыли, поскольку клиенты ясно видят добавленную стоимость поставщика.
• Направьте весь персонал, работающий с клиентами, на обеспечение успеха клиента. Продажи, обслуживание, разработка продуктов, цепочка поставок и другие функции, которые регулярно прямо или косвенно касаются клиента, должны понимать, как они влияют на успех клиента, и активно предпринимать шаги для максимизации своего воздействия.

Каковы три лучшие стратегии для увеличения успеха клиентов?

• Отправной точкой для успешной стратегии успеха клиентов является признание того, что успех клиентов требует изменения мышления и поведения во всей организации. Это включает в себя создание кросс-функциональных команд по работе с клиентами для оказания поддержки в управлении изменениями, измерении и картировании пути клиента.
• Вторая ключевая стратегия связана с измерением и картографированием. Успех клиента требует четкого понимания тех «точек соприкосновения» с клиентом, где поставщик может оказать положительное влияние. Это достигается с помощью анализа, называемого картированием результатов, и имеет важное значение для создания целей, мер и действий, направленных на достижение успеха клиента.
• Третья ключевая стратегия связана с внедрением новых навыков и поведения, начиная с сотрудников, работающих с клиентами, которые традиционно были сосредоточены на транзакциях. Чтобы ваша команда думала и действовала как партнер для ваших клиентов, они должны внедрить новые навыки, такие как способность предвидеть потребности клиентов на основе понимания их общей картины. Это также требует заключения соглашений, которые уравновешивают долгосрочные интересы как клиента, так и поставщика.

Каковы наиболее распространенные ошибки в реализации инициативы по обеспечению успеха клиентов?

• Неспособность достичь кросс-функционального выравнивания. Например, компании, которые рассматривают успех клиентов в основном как обязанность обслуживания или продаж, быстро сталкиваются с барьерами со стороны других отделов, которые имеют другие, иногда конфликтующие приоритеты.
• Неспособность четко продемонстрировать, как вы повлияете на целевые результаты клиента. Для этого поставщики должны понимать, на какие бизнес-результаты и показатели своих клиентов они влияют в достаточной степени, чтобы сдвинуться с мертвой точки, и как они это делают.
• Неспособность привлечь клиента в качестве партнера в инициативе по достижению успеха клиента. Успех клиентов требует прозрачности и сотрудничества между поставщиками и клиентами на всех уровнях, рядовыми сотрудниками, а также старшими менеджерами. Если клиент не стремится к прозрачности и сотрудничеству, успех клиента будет рассматриваться скорее как «услуга премиум-класса», чем как эффективное деловое партнерство.

Сколько времени требуется, чтобы инициатива по обеспечению успеха клиентов начала приносить результаты?
Запуск и запуск инициативы по обеспечению успеха клиентов требует продуманного планирования и реализации, что требует времени. Кроме того, после внедрения стратегий и действий по обеспечению успеха клиентов также требуется время для демонстрации прогресса и результатов. В зависимости от размера организации потребуется как минимум 9–12 месяцев, прежде чем инициатива по обеспечению успеха клиентов продемонстрирует доказанное влияние, необходимое для достижения успеха.

Тем не менее, есть ряд вещей, которые организации могут сделать, чтобы сократить время до достижения успеха и повысить долгосрочный успех. К ним относятся пилотирование ваших инициатив с клиентами, которые уже готовы к идее, что успех клиента заключается в партнерстве между клиентом и поставщиком, а не просто в услугах премиум-класса. В качестве возможных пилотных кандидатов компании также могут искать клиентов, с которыми у них уже есть открытые отношения сотрудничества на нескольких уровнях.

Есть вопросы? Не стесняйтесь связаться с нашей командой здесь.