5 ориентированных на будущее действий по преобразованию предоставления услуг

Идея «предоставления услуг», как мы ее знаем, находится в процессе перехода, и многие дальновидные организации переходят к новому подходу, который переосмысливает традиционные отношения между поставщиком и клиентом. Согласно Ассоциация индустрии технологий и услугЦифровая трансформация, принося новые возможности и более сложные операции, переложила ответственность за создание ценности с пользователя на поставщика.

В результате термин «обслуживание на основе результатов” скорее всего мелькнуло на экране вашего радара; возможно, вы даже читали некоторые комментарии инсайдеров, которые рекламируют это как волну будущего, но не имеют действенных выводов. Обслуживание на основе результатов — это другой взгляд на предоставление услуг, когда поставщик услуг играет гораздо большую роль в координации с клиентами для достижения определенных целей и достижения определенных этапов.

Поэтому мы хотели бы более подробно рассмотреть предоставление услуг и подробно остановиться на четырех ключевых действиях, которые вы можете предпринять, чтобы перейти к получению значительных преимуществ от предоставления услуг, ориентированных на результат. Эти четыре действия тесно связаны со следующими четырьмя традиционными, уже устаревшими советами по улучшению предоставления услуг:

1. Обеспечьте лучшую связь
2. Заключить соглашения об уровне обслуживания
3. Выявление и устранение барьеров на пути к качественному обслуживанию
4. Эффективно реагировать на конкретные проблемы клиентов

Обновление предоставляемых вами услуг требует некоторого дополнительного дальновидного мышления — ориентира на будущее. Мы рассмотрим основы того, что влечет за собой предоставление услуг, а затем подробно рассмотрим несколько ключевых действий — для начала пять, — которые вы можете предпринять, чтобы перейти к значительным преимуществам предоставления услуг на основе результатов.

Что такое предоставление услуг?
Области предоставления услуг
Пять действий по преобразованию предоставления услуг
Предоставление услуг, ориентированных на будущее

Что такое предоставление услуг?

Предоставление услуг — это бизнес-структура, в которой компания предоставляет услугу, которая либо нужна клиенту, но не имеет доступа к ней, либо ему не хватает ресурсов или знаний, чтобы справиться с ней самостоятельно. Предоставляемые услуги отличаются от материальных продуктов, хотя некоторые модели предоставления услуг могут предлагать комбинацию товаров и услуг. Компания по предоставлению услуг будет постоянно поддерживать связь со своими клиентами, чтобы убедиться, что они получают удобства, устранять любые проблемы и получать отзывы о качестве своих услуг.

Предоставление услуг регулируется контрактом на обслуживание, согласованным как поставщиком, так и клиентом. Большинство традиционных моделей предоставления услуг устанавливают условия для доставки продукта и исправления поломок, обычно охватывая такие вещи, как плата за работу, количество посещений за период времени или фиксированную стоимость проекта. Однако большинство поставщиков, ориентированных на будущее, переходят к партнерству в сфере услуг, ориентированном на результат, которое отходит от модели «сломай-исправь» к более проактивному сервису, призванному помочь клиентам достичь поставленных целей и окупить свои инвестиции.

В модели, основанной на результатах, поставщик несет ответственность за все аспекты услуги до тех пор, пока не будет достигнут согласованный результат. Преимущество этой модели обслуживания заключается в том, что поставщики услуг могут продавать положительные деловые результаты, которые, по мнению обеих сторон, измеримы и достижимы. Такая динамика обслуживания обеспечивает беспроигрышную ситуацию: клиенты получают именно те услуги, которые им необходимы для достижения желаемых результатов, а поставщики услуг точно знают, что от них ожидается.

Точно так же, как доставки новаторских продуктов уже недостаточно для удовлетворения растущих потребностей клиентов в персонализированном обслуживании в режиме реального времени, традиционные модели «отладки и ремонта» не предлагают результатов, которые действительно могут удовлетворить ваших клиентов. Вместо этого вам нужно будет найти более эффективные способы преобразования предоставления услуг, чтобы добиться желаемых результатов для ваших клиентов, начиная с четырех следующих стратегий.

Общие области предоставления услуг

Предоставление услуг играет важную роль во многих областях и принимает различные формы в зависимости от отрасли:

• ИТ-служба доставки — Поставщики информационных технологий предоставят клиентам доступ к технологическим и коммуникационным ресурсам, таким как хранилище данных, доступ к приложениям, службам искусственного интеллекта, потоковым службам и другому соответствующему оборудованию, программному обеспечению, системам или инфраструктурам. Они предоставят рекомендации, стандарты и процедуры, которые определяют, как пользоваться услугами. Поставщики ИТ-услуг также будут контролировать производительность всего оборудования, программного обеспечения и услуг, а также могут предоставлять управляемые услуги через службы поддержки и службы поддержки.
• Оказание медицинских услуг — Предоставление услуг в области здравоохранения обеспечивает лечение и расходные материалы, в которых нуждаются пациенты и которые они заслуживают в соответствии с их конкретным медицинским покрытием. Медицинские работники, медицинские учреждения и страховые компании будут координировать свои действия для предоставления различных услуг, от напоминаний и обновлений до выдачи рецептов и визитов на дом.
• Выездное обслуживание — Специально для поставщиков технологий и оборудования служба выездного обслуживания направляет техников к клиентам «на местах» для установки, обслуживания или ремонта оборудования или систем. Поставщики выездных услуг часто имеют контракты на обслуживание или техническое обслуживание, которые определяют условия мониторинга и обслуживания активов.
• Оказание консультационных услуг — Консультационные услуги используются организациями, которым необходимо завершить процесс, но не хватает объема, знаний или возможностей для выполнения внутри компании. Консалтинговые фирмы предоставляют информацию в любой области бизнеса, включая юриспруденцию, разработку продуктов, создание контента, человеческие ресурсы и финансы.

Пять действий по преобразованию предоставления услуг

Эти пять новых действий тесно связаны с пятью традиционными советами по улучшению предоставления услуг:

1. Обеспечьте лучшую связь
2. Заключить соглашения об уровне обслуживания
3. Используйте автоматизацию
4. Выявление и устранение барьеров на пути к качественному обслуживанию
5. Эффективно реагировать на конкретные проблемы клиентов

Это общепринятое мнение полезно, но поставщики услуг, ориентированные на будущее находят способы выйти за рамки этих постепенных улучшений, чтобы изменить отношения между их передовыми поставщиками услуг и их клиентами. Классическая статья из Harvard Business Review отметил, что переопределение услуг требует глубокого понимания того, как удовлетворить потребности клиентов. В частности, поставщикам услуг требовался «систематический способ подвергнуть сомнению основные предположения о том, как определяется и предоставляется услуга, и увидеть возможность достижения значительно лучших результатов».

Если такой тип перехода кажется вам подходящим для вашей организации, вот несколько реальных стратегий для оценки вашего существующего предоставления услуг. Выполнение этих шагов должно помочь вам добиться предоставления услуг, ориентированных на будущее.

1. Не просто улучшайте общение с вашим клиентом.

Вовлекайте своего клиента в общение, предназначенное для более глубокого понимания его общей картины.

Представьте, если бы ваши техники на местах и ​​другие поставщики услуг на переднем крае были оснащены не только инструментами и опытом для решения неотложных вопросов и проблем, но и навыками общения, позволяющими превратить каждое взаимодействие в возможность получить важное представление о более глубоких потребностях клиента и цели — лучше понять то, что мы называем «общей картиной» клиента.

Общая картина будет отличаться от клиента к клиенту, но, как правило, включает в себя такие краткосрочные и долгосрочные цели, как сосредоточение наиболее пристального внимания на:

• Рост
• производительность
• Инновации
• Конкурентоспособность
• Сокращение затрат

Вооружая своих технических специалистов улучшенными навыками межличностного общения и поощряя их к более глубокому пониманию общей картины каждого клиента, вы позволяете им делать больше, чем просто выполнять работу и переходить к следующему звонку в службу поддержки.

Вместо этого вы даете им возможность:

• Откройте для себя новые способы помочь клиенту
• Создайте постоянный контакт в качестве доверенного советника и
• Развивайте отношения, которые со временем принесут пользу обеим сторонам

2. Не заключайте просто соглашение об уровне обслуживания между вами и вашим клиентом.

Переосмыслите традиционную модель «переговоров» SLA в пользу «сотрудничества» по соглашению, основанному на результатах, которое уравновешивает интересы обеих сторон.

Да, соглашения об уровне обслуживания являются ценным и важным инструментом для поставщиков и клиентов, позволяющим систематизировать ожидания и указать метрики, по которым оценивается обслуживание, а также указать средства правовой защиты или возможные санкции в случае невыполнения условий соглашения. Однако такие показатели, как скорость отклика, скорость первого исправления и время простоя оборудования, больше не отражают всю картину в деловом мире, где ожидания клиентов меняются.

Усовершенствованные коммуникационные стратегии и повышенное внимание к общим целям клиентов, о которых говорилось выше, могут быть использованы для создания основы для нового типа соглашения, ориентированного на результат. Такие соглашения сейчас заключаются между некоторыми передовыми производителями и поставщиками услуг и их клиентами.

Традиционный SLA с его упором на традиционные показатели, как правило, по-прежнему является частью соглашения, основанного на результатах. Тем не менее, концепция предоставления услуг эволюционирует в сторону контрактного соглашения, основанного на сотрудничестве, которое, фокусируясь на более крупных целях каждого клиента и вознаграждая поставщиков за помощь в их достижении, ведет к более длительному, более прочному и взаимовыгодному партнерству.

Вот пример из собственного опыта. К поставщику услуг, занимающемуся больничным оборудованием, обратился крупный клиент, который столкнулся с 20-процентным снижением ставок возмещения расходов и хотел сократить договор на обслуживание на аналогичную сумму.

Используя понимание общих проблем клиента, поставщик увидел возможность помочь клиенту использовать набор современных инструментов повышения производительности, чтобы увеличить общую прибыль и денежный поток от использования оборудования поставщика. Было заключено новое соглашение, основанное на результатах, и в результате поставщик избежал потенциального сокращения своего соглашения об обслуживании на 300,000 XNUMX долларов и укрепил свою позицию надежного партнера.

3. Не используйте автоматизацию только во внутренних процессах.

Включите его во все аспекты предоставления услуг.

Автоматизация процессов давно перестала быть прерогативой только крупных предприятий. Даже средние и малые предприятия понимают, как автоматизация ранее ручных (и часто вызывающих головную боль) процессов может значительно повысить эффективность. Однако автоматизация также может сыграть преобразующую роль в предоставлении услуг.

Автоматизация может быть применена к многочисленным внутренним операциям, таким как планирование, диспетчерское управление, управление гарантией и запасами. Однако некоторые из основные тенденции в продажах B2B также предполагают эффективное использование систем автоматизации и искусственного интеллекта.

Области предоставления услуг, которые могут выиграть от автоматизации, включают:

• Элементы регистрации клиентов могут быть автоматизированы, чтобы обеспечить согласованность процесса и освободить ваших специалистов по обслуживанию клиентов.
• Профилактическое обслуживание можно использовать для просмотра исторических данных, чтобы прогнозировать и предупреждать о поломках или сбоях оборудования.
• Процессоры естественного языка могут разрабатывать больше диалоговых чат-ботов, чтобы мгновенно связываться с клиентами, собирать информацию о вопросе или проблеме, а затем отправлять ее в соответствующий отдел.
• Данные, полученные с устройств и оборудования, могут информировать и направлять более персонализированную информацию и маркетинг, упрощая возможности дополнительных и перекрестных продаж.
• Координаторы бэк-офиса могут автоматизировать определенные задачи, что позволяет им эффективно управлять большим количеством полевых сотрудников.

Самым большим преимуществом автоматизированных процессов является высвобождение большего количества времени и ресурсов для связи с клиентами для укрепления доверия и отношений. Преобразование предоставления услуг должно начинаться с анализа ваших текущих бизнес-процессов, включая ваши текущие возможности сбора данных, и определения того, где автоматизация может быть наиболее полезной.

4. Не просто определяйте барьеры на пути к качественному обслуживанию в вашей организации.

Позвольте каждому члену вашей команды открыть для себя новые возможности для предоставления исключительных услуг «выше и выше».

Поощряя своих сотрудников, оказывающих услуги на переднем крае, постоянно развивать более полное представление об общих целях ваших клиентов, вы, по сути, собираете «данные» о том, как вы можете помочь им достичь их самых важных целей.

Такие данные можно использовать для поиска новых способов помочь им во время визитов на места. Например, выездные специалисты по обслуживанию, которым необходимо решить проблему, будут лучше оснащены, чтобы применить свои технические навыки для диагностики основных проблем, которые могут быть связаны с непосредственной проблемой или даже вызывать ее.

Обнаружение возможностей для предоставления исключительных услуг «выше и выше» также зависит от дополнительной домашней работы с клиентом, его отраслью и конкурентами.

Это позволяет вашей организации делать гораздо больше, чем просто определять потенциальные внутренние препятствия для предоставления более качественных услуг. Это открывает возможность использовать ваш уникальный опыт для выявления потенциальных препятствий на пути к успеху клиента, тем самым добавляя ценность и создавая основу для взаимовыгодных и долгосрочных отношений с клиентами.

5. Не просто эффективно реагировать на конкретные проблемы клиентов.

Предугадывайте текущие и будущие проблемы и потребности клиентов, действуя на опережение.

Как всегда, важно быстро и эффективно реагировать на конкретные проблемы, которые могут возникнуть у ваших клиентов в отношении ваших продуктов или услуг. Однако это не означает, что нужно просто подключить предиктивную технологию IoT и щелкнуть переключателями или отправиться на место для устранения проблемы.

Это, конечно, важная часть, но оставить все как есть означает упустить возможность — или сотни, или даже тысячи упущенных возможностей — взаимодействовать с клиентом таким образом, чтобы углубить ваше понимание того, как предоставлять услуги следующего уровня, которые отличает вас от ваших конкурентов.

Давайте рассмотрим один реальный пример того, как вы можете найти способы повысить ценность для клиентов, перейдя от реактивного поведения к действительно проактивному. В этом случае сервисный инженер поставщика телекоммуникационных сетей применил свои глубокие знания общей картины клиента, а также возможности своей собственной компании, чтобы решить стратегические задачи своего клиента и создать новый бизнес для своей компании.

Клиент провайдера телекоммуникационной сети столкнулся с двумя противоречивыми задачами по контролю затрат — сокращением внутренней команды, которая занималась созданием сети, а также использованием меньшего количества внешних ресурсов.

Вместо обычного курса простого сокращения уровня обслуживания при минимальном воздействии на клиента сервисный инженер поставщика решил применить упреждающий подход. Он предположил, что, пока его команда будет выполнять стандартные обследования на месте, его команда также предложит, какие адаптации на месте они могут выполнить более эффективно, чем команда заказчика.

Чтобы ускорить процесс, инженер по обслуживанию телекоммуникационных сетей заблаговременно задокументировал все проблемы, которые обычно замедляют процесс со стороны клиента, а также со стороны его собственной компании. Новая стратегия восхитила клиента, и, чтобы сэкономить на общих затратах, клиент фактически разместил новые заказы на расширенные услуги у своего сетевого провайдера без обычного медленного и болезненного процесса переговоров.

Перспективное предоставление услуг [дополнительные преимущества]

В прошлом обучение проповедническому служению часто разделялось на две отдельные функции:

• Техническое обучение, которое обучает обслуживающий персонал тому, как предоставлять новые технические решения, устанавливать новые продукты и т. д., а также
• Так называемое обучение «мягким навыкам», которое фокусируется на взаимодействии с клиентами и «навыках общения с людьми».

Клиент, ориентированный на будущее отношения Обучение сотрудников выездного обслуживания подчеркивает и раскрывает важную связь между этими двумя типами обучения, позволяя специалистам выездного обслуживания использовать свои технические навыки и свои глубокие знания о клиентах для повышения ценности и построения отношений.

Помимо развития более прочных взаимовыгодных отношений с клиентами, этот перспективный подход к улучшению предоставления услуг также предлагает потенциальные преимущества, когда речь идет о производительности, бизнес-результатах и ​​удовлетворенности клиентов.

Интеграция обучения взаимоотношениям с клиентами и технического обучения позволяет вашим сотрудникам стать надежными партнерами как в межличностном, так и в техническом отношении. Например, благодаря расширенным знаниям о потребностях клиентов и о том, как они связаны с общей дальновидной бизнес-моделью клиента, ваша команда сможет более эффективно и действенно использовать как ваши технологические инструменты, так и выезды на места.

Вовлеченность сотрудников является еще одним преимуществом, если учесть, что ваши специалисты по выездному обслуживанию получили возможность не только исправлять и устранять проблемы, но и использовать свой творческий потенциал и изобретательность, добавляя ценность таким образом, чтобы повысить свой статус доверенных консультантов в глазах своих клиентов.

Лучше всего то, что развитие отношений с клиентами таким образом в конечном итоге приводит к новым, предсказуемым и долгосрочным возможностям получения дохода. Почему? Потому что, хотя ваш клиент ценит то, что вы сделали для него в последнее время, больше всего он заботится о надежном поставщике, который активно помогает ему оглядываться по сторонам, чтобы создать выигрышное будущее.

Если все это звучит хорошо на бумаге, мы должны поговорить, потому что у нас есть большой опыт работы с крупными компаниями в разных отраслях, чтобы претворить в жизнь идеи и стратегии, изложенные выше. (Подробнее о нашем Полная клиентоориентированность обучающие программы.)

Уже более 15 лет мы проводим практическое практическое обучение взаимоотношениям с клиентами для групп выездного обслуживания по всему миру. Свяжитесь с нами сегодня, для обмена идеями о том, как наши индивидуальные программы могут помочь вам создать новую ценность как для вашей компании, так и для ваших клиентов.