Самый сложный навык Total Customer Focus™ (и, возможно, самый важный)

Ключевой элемент программы Global Partners Training Программа Total Customer Focus™ представляет собой самооценку навыков Total Customer Focus™ (TCF™) до и после обучения. Участников TCF™ просят оценить, как часто они могут эффективно применять определенный навык и достигать желаемого эффекта от применения этого навыка. Этот подход требует, чтобы участники думали о своем конкретном поведении и влиянии этого поведения до и после обучения.

Обучив тысячи участников TCF™ в разных отраслях, на многих должностях и в десятках стран, на основе данных оценки выявились некоторые устойчивые и очень интересные тенденции. Возможно, самый интересный результат достигается в области использования коммуникативных навыков для выявления всех проблем и проблем, которые скрывает другой человек. Мы называем их «проблемами ниже ватерлинии», поскольку они скрыты, как айсберг ниже ватерлинии. И, подобно айсбергу, необнаруженные проблемы могут нанести наибольший ущерб отношениям и помешать людям решать сложные проблемы.

Приведенный ниже график, основанный на сводных данных наших последних примерно 1400 участников, показывает, что в области достижения реальных потребностей клиента этот навык выявления проблем НИЖЕ ВАТЕРЛИНИИ имеет самую низкую оценку как до, так и после обучения. . Однако спуск ниже ватерлинии показал самое большое улучшение среди этого подмножества навыков TCF ™, что указывает на то, что обучение этому навыку оказывает значительное влияние.

Почему так сложно опуститься ниже ватерлинии?

Обсуждая результаты оценки, участники программы выявили несколько причин, по которым трудно опуститься ниже ватерлинии, особенно перед тренировкой TCF™. Первый СТРАХ. Участники считают, что вопросы о чьих-то невысказанных опасениях могут быть восприняты как слишком личные или навязчивые. Например, вопросы, которые исследуют возможную неуверенность клиента в своих способностях, способностях своей команды, стрессе, который они могут испытывать, или отсутствие доверия к поставщику, могут быть трудно сформулировать таким образом, чтобы это не оттолкнуло клиента. клиент.

Вторая причина, по которой нельзя спускаться ниже ватерлинии, заключается в том, что люди не знают, как это сделать. Перед тренингом TCF™ участники рассказали нам, что достижение уровня ниже ватерлинии зависит от тесных отношений с клиентами, которые они построили за долгое время. Конечно, люди постоянно меняют работу и часто не имеют возможности строить долгосрочные отношения. Что необходимо, так это навык, который позволит вам безопасно задавать вопросы, которые выходят за рамки ватерлинии тому, кого вы плохо знаете.

Связанная статья: Обучение выездному обслуживанию: как повысить эффективность вашей организации выездного обслуживания

Третья указанная причина заключается в том, что у вас просто нет времени на взаимодействие с клиентом, обнаружение возможных скрытых проблем, признание скрытых проблем и последующее их устранение. Не имея опытных и готовых навыков, слишком часто поставщик услуг, например, получает только достаточно информации для решения технической проблемы, а затем движется дальше.

Выгода от спуска ниже ватерлинии может быть огромной

В конце программы Total Customer Focus™ участников просят представить тематическое исследование, демонстрирующее, как они применяли свои новые навыки TCF™ для улучшения бизнес-результатов как для своей компании, так и для своих клиентов. Участники определяют навыки/инструменты TCF™, которые они использовали в своем случае, и, что интересно, участники неизменно называют умение опускаться ниже ватерлинии навыком номер 1 чаще, чем любым другим. Аналогичным образом, когда их просят определить их главные «приоритетные области роста», над которыми они планируют работать в будущем, использование их нового набора инструментов для выявления проблем ниже ватерлинии чаще всего оценивается номером 1.

Итак, почему выявление скрытых проблем считается таким важным навыком для передовых поставщиков технических услуг и других ролей?

Во-первых, передовые поставщики услуг очень часто обнаруживают, что решение технической проблемы клиента не удовлетворяет клиента. Клиенты ожидают, что поставщик услуг решит их «настоящую» проблему. Чего они действительно хотят, так это того, чтобы кто-то понял их личные, часто эмоциональные проблемы. Если поставщик услуг не определяет, в чем заключаются эти проблемы, он может решить или не решить техническую проблему и, конечно же, не полностью удовлетворит клиента.

Признание чьих-то проблем ниже ватерлинии немедленно создает сочувствие к другому человеку. Эмпатия, по словам Люди недооценены Автор Джефф Колвин, означает понять, что происходит в уме другого человека, а затем сделать или сказать что-то об этом. Проявление эмпатии немедленно создает связь с другим человеком и заставляет его раскрыться.

В результате создания эмпатии и открытого обсуждения, которое следует за этим, поставщик технических услуг, продавец или менеджер по продукту получают огромное количество важной информации и понимание проблемы и ситуации клиента. Короче говоря, вы понимаете, «что происходит на самом деле».

Тематические исследования, в которых инструменты TCF ™ использовались для того, чтобы выйти за рамки ватерлинии и вызвать сочувствие, привели к тысячам часов сокращения времени устранения неполадок, сокращения эскалаций и сокращения времени установки, а также значительной экономии средств для клиентов и поставщиков.

Чтобы узнать больше о других навыках Total Customer Focus™, таких как получение НИЖЕ ВАТЕРЛИНИИ, см. подпишитесь на нашу серию блогов Insights.

И если вы заинтересованы в оценке навыков Total Customer Focus™ для вашей организации, связаться с Полом Хессельшвердтом, партнер Global Partners Training.