случай

Приведенные здесь тематические исследования клиентов описывают фактические результаты, достигнутые клиентами программы Global Partners Training, члены команды которых прошли наше расширенное обучение работе с клиентами. Попросив участников связать уроки, полученные в ходе обучения, с реальными результатами, мы воплощаем в жизнь убедительные анекдоты, иллюстрирующие, как наше передовое обучение может принести пользу вам и вашим клиентам.

«Сила» активного слушания

Инженер по выездному обслуживанию в Корее столкнулся с очень расстроенным клиентом, которому требовались запасные части, которые больше не производятся. Используя навыки активного слушания, выездной сервисный инженер определил, что основной причиной недовольства клиента на самом деле была его потребность в увеличении мощности своего оборудования. Затем инженер смог решить проблему, предложив альтернативное новое оборудование, которое было на самом деле дешевле, чем запрашиваемые детали.

Заказчик не только был очень благодарен за то, что получил дополнительную мощность, необходимую ему по цене ниже, чем стоили бы детали, но и смог избежать остановки производства для модификации своего оборудования. А поставщик оборудования продал новое оборудование на шестизначную сумму.

Высокая ценность коммуникативного прорыва

Клиент поставщика телекоммуникационных сетей из Германии требовал расширения масштабов и рисков для текущего проекта, но не желал платить за дополнительную работу. Применяя методы коммуникации, изученные в ходе обучения, чтобы проникнуть в суть более глубоких проблем, потребностей и целей клиентов, менеджер по обслуживанию понял, что на самом деле клиентов беспокоит финансирование, и что они будут готовы платить за дополнительный объем до тех пор, пока поставщик может помочь финансировать расходы. Это осознание позволило поставщику и покупателю прийти к общему мнению и продвинуться вперед, чтобы закрыть сделку на полмиллиона долларов.

Правдивая история: «Равноправие в отношениях»

Менеджер по работе с клиентами и менеджер по обслуживанию на местах встречались с ключевым заказчиком-поставщиком промышленного оборудования в США, чтобы обсудить последние детали крупной закупки капитального оборудования, когда руководитель клиентской группы сказал: «Звучит довольно законченно. У нас просто есть несколько вопросов, которые мы хотим обсудить, прежде чем принять окончательное решение».

Подумав, что клиент хочет побыть наедине со своей командой, менеджер по продажам сказал своему коллеге по выездному обслуживанию: «Почему бы нам не выйти и не дать им обсудить их?» Но клиент удивил менеджера по работе с клиентами, ответив: «Нет, не могли бы вы ненадолго оставить нас; мы хотим поговорить с ним об этих проблемах», — указал руководитель выездного обслуживания.

Лазерный фокус на проактивности

Одно из больших преимуществ ориентации на клиента в ваших деловых отношениях заключается в том, что это помогает вам быть более проактивным — вплоть до того, что вы можете предвидеть проблемы, с которыми клиент может столкнуться, а затем решать их, не спрашивая. Вот актуальный пример, сейчас, когда пандемия COVID-19 вызывает проблемы и осложнения в том, что раньше было рутинным процессом.

Производитель лазеров работал с заказчиком над заменой старых проверенных систем новой технологией. Новое оборудование, построенное в Германии, прибыло в первые дни пандемии в Шривпорт, штат Луизиана, где установка была завершена, но обучение еще не проводилось. Тем не менее, сервисные службы производителя лазеров были настроены на то, чтобы ориентированных на клиента. Они активно проводили время с людьми клиента, изучая, что именно они знали и чего не знали о новой технологии, а затем адаптировали программу обучения и поддержки специально для устранения пробелов в знаниях клиента. В результате заказчик избежал бесчисленных часов потерянного производственного времени из-за незнания того, как работать с новым оборудованием.

Задавать правильные вопросы

Что происходит с клиентоориентированностью, когда клиент ведет себя неразумно? Это становится возможностью задавать умные вопросы, которые раскрывают основные проблемы. Вот пример. Клиент поставщика высокотехнологичного производственного оборудования требовал замены машины, потому что она не могла работать точно на том же уровне, что и аналогичная машина, которая работала не по своим спецификациям. Заказчику это показалось разумным требованием; но поставщик знал, что реальность такова, что две машины не могут работать на одном уровне, если одна из них работает за пределами спецификации.

Вместо того, чтобы просто настаивать на том, чтобы клиент принял эту реальность, поставщик услуг спросил, почему так важно, чтобы две машины работали на одном уровне, а затем работал с клиентом, чтобы найти решение, которое решит его реальные проблемы. Полученное в результате решение не только сэкономило поставщику миллионы долларов на замене оборудования, но и избавило заказчика от значительных потерь производительности во время установки нового оборудования.