8 现场服务行业趋势

积极主动的公司的 8 个重要现场服务趋势

在大流行迫使制造商、供应商和服务提供商在满足客户承诺和期望方面发挥创造性之前，技术已经在改变现场服务行业的游戏规则。 从那时起，我们看到了对自动化工作订单的更大推动、人工智能驱动的分析以提供更个性化的客户服务，以及越来越多地使用移动和客户自助服务技术。 因此，毫不奇怪，技术工具和策略的使用再次在 2023 年顶级现场服务趋势列表中占据显着位置。

然而，故事远不止于此。 经济增长继续放缓 ——尽管我们或许还能避免全面衰退——再加上利率上升和政府严重分裂，经济不稳定的威胁是真实存在的。 加 美国劳动力短缺问题依然存在，劳动力参与率仍低于大流行前水平。 虽然这些问题会给公司运营增加额外负担，但它们也为那些愿意主动采用正确技术和培训以提高效率和提高客户服务水平的人创造了机会。

继续阅读，了解塑造现场服务未来的主要趋势。

2023 年主要现场服务趋势

1.偏好非接触式/远程服务

在大流行期间服务供应商和现场服务技术人员寻找转向非接触式解决方案的方法时，远程服务的概念随着其必要性而继续流行。 物联网 (IoT)、人工智能 (AI) 和增强现实 (AR) 的进步继续提供更高水平的非接触式服务，使企业能够：

• 扩展他们的现场服务能力
• 对客户问题提供即时响应
• 优化现场技术人员之间的工作分配
• 减少旅行时间并降低服务运营成本

除了提高效率之外，远程服务还继续保护技术人员的健康和安全。

然而，非接触式和远程服务也带来了挑战，特别是当人与人之间的互动变得不那么频繁时，“视野”的丧失。 这是凝视屏幕与站在工厂或工作场所以及能够将您周围的所有“信息”融入您帮助客户的能力之间的区别。

随着非接触式和远程服务继续成为流行的现场服务趋势，存在数据交换可能失去理解上下文和建立牢固客户关系所必需的重要“人情味”的风险。 虽然高级对话式 AI 可以提供有用的上下文分析和接近人类的响应，但它仍然达不到“真实的东西”。

由于远程和/或非接触式服务改变了客户关系的性质，它使确实发生的人与人之间的互动比以往任何时候都更加重要。 为了继续提供有效和一流的支持，现场服务技术人员不仅需要接受数字技术使用方面的培训，还需要接受如何在这种新环境中建立和维护客户关系的培训。

2. 劳动力短缺的广泛影响

美国继续面临所有行业的劳动力短缺问题。 根据美国商会的说法：

• 与 3 年相比，去年参与劳动力的美国人减少了 2020 万。
• 从 2.2 年到 2019 年，提前退休人员的数量增长了 2021%。
• 女性劳动力参与率目前处于 1970 年代以来的最低水平。
• 如果每个失业人员都能找到工作，该国仍有 4.2 万个空缺职位。

现场服务行业也不能幸免于这些劳动力短缺，因为没有足够的技术工人进入该领域来替代退休的技术人员。 根据服务委员会的数据， 70% 的现场服务机构 担心退休现场工作人员的知识损失——这是一个严重的问题，因为大多数现场服务技术人员都超过 40 岁（在最近的一份报告中为 43.7). 这种知识流失造成了人才缺口，这种缺口在历史上一直存在 难以填补.

公司可能无法雇用他们需要的所有额外技术人员，但他们可以采用技术和培训流程来帮助他们现有的技术人员提高效率，并使新技术人员的入职更快、更简单。 数字应用程序可以提供对服务记录、客户历史记录、培训计划和工作场所指南的即时远程访问，以在现场提供持续支持。 利用虚拟和混合培训形式可以使培训计划更加灵活并能够与现有时间表配合使用，从而快速提升新员工的技能，使其不仅能够承担标准工作职责，还能适应快速变化的数字化工作环境。

3. 预测性维护数据的持续增长

预测性维护是另一项在各行业中持续受到重视的技术。 一份报告 物联网分析 表明：

特别是在服务行业，许多现场服务部门和组织一直在利用预测性维护来预测客户需求、减少停机并降低成本，这已不是什么秘密。 高科技、预测性监控特别有助于使客户及其服务供应商能够采取适当的措施来预防问题发生，从而更好地避免意外故障，最重要的是，还可以降低维护成本。

在不久的将来，将会看到更多智能和物联网设备的部署以及与更先进的人工智能程序的集成，以更好地预测服务需求、降低灾难性设备故障的风险并延长设备生命周期。 然而，积极主动的服务领导者并不仅仅提供数据和远程或现场维护。 他们还通过更深入地了解他们收集的数据及其包含的洞察力如何与每个客户的总体业务战略和目标联系起来，将自己定位为增加价值。

4.“即服务”模式日益流行

“一切即服务”(XaaS) 商业模式的兴起也被我们认为是一种 顶级制造客户服务趋势. 这种向基于订阅的模式的转变越来越受欢迎，因为它允许公司向客户销售结果，而不仅仅是设备和服务。 A 麦肯锡 报告显示，超过四分之三的受访高管拥有远程优先、非接触式服务选项，这些选项正在扩大规模或完全部署到运营中。

XaaS 模型对双方来说都是双赢的——客户可以对更可预测的成本和增强的支持充满信心，同时企业可以从持续的订阅合同中享受稳定的收入，而不是依赖一次性产品购买。 对于设备制造商而言，这可能意味着对基于使用情况的定价和租用或租赁机器的需求增加，这也可能是锁定更长合同或创造新收入流的机会。

5. 对客户自助服务选项的需求增加

根据 的Zendesk,

客户希望提高工作订单和服务请求的透明度，以及即时访问约会日历、跟踪途中的技术人员和任何其他数据点的能力，以确保运营顺利进行。

对于现场服务组织，这些自助服务选项包括自动帮助台、“智能”聊天机器人和智能虚拟代理 (IVA) 以及全面的帮助指南，使客户无需人工干预即可解决问题。 一个具体的现场服务示例是客户可访问的知识库，其中包含详细的设备文档和指导指南，使客户能够在没有技术人员帮助的情况下执行低级维修。

无论现场服务组织使用何种策略来促进自助服务，如果客户遇到他们自己无法轻易解决的问题，都应该始终有一条清晰的途径升级到人工服务代表。 客户采取的自助服务操作也应记录下来并在服务评论中可见，因为可能会出现重要的指示模式。

6. 培训与现场服务技术进一步融合

除了远程和自助服务选项外，随着资深服务技术人员退休，预计还会看到数字技术的进一步整合，以提高效率并克服技能差距。 移动技术已被证明是技术人员必不可少的资产，我们可以自信地期待在整个现场服务行业继续采用和进步。 现场服务特定的移动应用程序提供对工作订单、客户信息、库存和协作工具的实时访问——无论技术人员身在何处。 技术人员甚至可以在旅途中检索和查看他们的日程安排，完成对客户站点的逐步指示。

人工智能 (AI) 也将在培训和现场发挥越来越重要的作用，因为它已集成到组织的各个领域。 除了自动执行简单任务外，下一代人工智能算法还可以优化现场服务计划并提供预测性见解。 人工智能还可以与其他前沿技术相结合，以加强培训——例如，使受训者能够在虚拟环境中测试他们的技能，或者使经验丰富的技术人员能够使用支持 AR 的智能眼镜在现场指导新人.

7. 优化客户关系

现场服务提供商面临的紧迫挑战之一是——正如新技术创造的令人兴奋的机会与上面讨论的与健康和安全相关的显着变化相吻合——通过优化客户关系获得的价值感觉比以往任何时候都更加重要。 特别强调通过个性化服务提供卓越的客户体验，我们已经看到 72％的B2B买家 实际上只会参与个性化消息传递。
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这就是为什么许多公司正在重新构想他们如何培养和加强最重要的客户关系。 常识告诉我们，现场服务技术人员和部门可以通过提高他们为客户增加价值的能力来为他们自己的组织增加巨大的价值。

但是怎么做？ 一种行之有效的方法是为现场服务技术人员配备建立客户关系的技能，使他们能够：

• 深入了解客户的最大目标和挑战
• 将他们对每个客户大局的增强理解与他们现有的技能和对贵公司独特帮助能力的知识相结合

这里的目标是让您的现场技术人员以意想不到的或开箱即用的方式为您的客户增加价值——最终将您的团队定位为值得信赖的顾问，明确致力于不仅解决问题，而且帮助他们取得成功。

8. 投资高级客户关系培训

采用更高层次的客户关系建立策略已被证明是有益的。 我们应该知道； 几十年来，我们一直在帮助制造商和服务提供商从建立牢固客户关系的艺术和科学中受益。

我们在上面关于“优化客户关系”的部分中暗示了这是如何工作的。 我们在全球合作伙伴培训博客上分享了更多有用的信息（例如： 以客户为中心的战略如何帮助您的现场服务团队增加收入)。 但是，更清楚地了解客户关系培训如何提供帮助的最佳来源是我们的 以客户为中心的整体页面.

在那里您会找到有关此类培训如何帮助您的组织的详细信息。 您还将了解令人兴奋的形式选项——现场、虚拟和混合——以根据贵公司的特定需求和目标定制此类培训。

无论哪种方法最适合您的组织，我们严格的、针对行业和客户的嵌入流程都经过精心设计和磨练，可在您应对上述挑战并努力建立更长久、更强大、更富有成效的业务时为您提供竞争优势关系。

每个格式选项的共同亮点包括：

• 根据您的独特情况定制的培训
• 专注于开发和应用新工具和技能的培训，而不是讲课
• 参与创建的实用、高度逼真的培训场景，以提高您实现双赢业务成果的能力

主要区别包括：

• 至少部分在现场进行的培训提供的更集中的重点和人与人之间的互动可能对某些组织更有效。
• 虚拟培训为参与者提供了更大的灵活性并减少了在场外的时间，并为学员提供了额外的虚拟客户沟通技巧练习的好处。

我们的专业客户关系培训促进者和领导团队随时待命 无条件对话 关于哪种方式最适合您，包括混合（部分虚拟，部分面对面）模型。