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通过转变客户服务方式来推动业务增长
制造商擅长制造东西。 然而，今天的制造商面临着一项并不总是在他们的驾驶室中的新挑战——建立一个成功的下一代客户服务计划。
为什么？
在我们深入探讨一些最重要的原因之前，让我们考虑一些 关键数据和要点 止 Salesforce 的“服务状态”报告，其中分享了通过对 3,500 多名客户服务专业人士和决策者进行的全球调查产生的强大见解。
投资讯息
Salesforce 总结了三个关键点：
- 面对不断提高的快速、个性化和互联互动的客户标准， 客户服务专业人员的任务与过去完全不同。
- 最高管理层已注意到如何 领先的服务可以推动 提升客户体验和 新的收入来源。
- 其结果是， 服务领导者正在投资 在他们的人员、流程和技术中推动转型。
统计数据
- 82% 的服务决策者表示，他们公司的客户服务必须转型才能保持竞争力。
- 作为这一转型的一部分，84% 的决策者优先考虑改进或扩展移动服务。
Salesforce 调查将移动服务人员定义为在现场与客户互动的一线现场服务人员，强调为他们配备高级功能对于客户服务的持续发展至关重要。
下面，我们将一探 主要趋势、策略和要问的问题 帮助您的组织将自己定位为不仅以其产品和服务而闻名，而且以其提供“客户成功”的行业领先能力而闻名。
客户服务在制造业中日益重要
在我们深入探讨制造业客户服务趋势之前，只需了解更多相关的客户服务统计数据。
- 84% 的客户表示公司提供的体验与其产品和服务一样重要（Salesforce).
- 60% 的客户因糟糕的客户服务体验而停止与品牌开展业务（微软).
像这样的统计数据，也许是受到您对客户服务日益重要的直觉的支持，在重新构想您的客户服务方法时，为采取行动提供了一个令人信服的理由。
然而，正如 Salesforce 服务状态报告所强调的，“将一个历来被视为必要成本中心的部门转变为战略资产并非易事。”
好消息是，您可能已经拥有大部分组件来构建增强的客户服务基础架构，这将帮助您在竞争中保持领先！
顶级制造业客户服务趋势
以下是与制造业客户服务相关的几个最重要的当前趋势。
1. 越来越多的公司正在转向“基于绩效的合同”。
在这种场景下，无论是硬件公司还是软件公司，客户都较少关注“购买设备”，而更关注“购买结果”。 在软件方面，一段时间以来一直在转向软件即服务 (SaaS) 模式，这意味着持续的订阅合同，而不是一次性购买软件。
对于设备制造商来说，这可能意味着对基于使用的定价以及租赁或租赁机器的需求更大，而不是直接购买它们，这也可能是锁定更长合同的机会。 整个行业向“即服务”业务模式的转变现在被称为 XaaS。
2. 新的客户服务渠道正在改变游戏规则。
电话、电子邮件和现场支持将始终是客户服务的重要方面。 虽然实时聊天和聊天机器人等较新的客户服务渠道似乎比 B2B 更适用于 B2C 关系，但它们也越来越多地被制造商使用。
根据 Salesforce 研究结果的制造部分，24% 的决策者目前在其组织中使用人工智能 (AI) 聊天机器人，33% 的决策者计划在 18 个月内使用它们。
3. 制造商正在利用新技术提供更快、更智能的服务。
许多制造商在成功利用物联网 (IoT) 的连接能力方面取得了令人难以置信的进步，人工智能的行业应用也在不断增加。
现在，人们也越来越关注增强现实 (AR) 和虚拟现实 (VR) 的使用，以提高运营效率并扩大“动手”现场服务能力——鉴于 COVID-19 必须提高对物理距离的认识，这一点尤其重要XNUMX. 制造商和现场服务技术人员指导客户合作解决现场问题的潜力带来了新的可能性。
4. 为了赢得和留住客户，更多的制造商正在优先考虑更深层次的客户关系。
这里的底线是：您越了解您的客户 - 您投入的时间和精力越多，以更深入地了解他们最重要的业务目标 - 您将能够更好地帮助他们为当前和未来的成功做出贡献。 当然，让关键客户不仅将您视为供应商，而且将您视为值得信赖的顾问，其价值不言而喻。
5. 新的客户服务指标被优先考虑。
随着对基于绩效的客户关系和“基于结果的服务”模型的更多关注，还有发现和实施新的客户服务指标的举措——特别是从衡量代理如何处理投诉的指标转向那些衡量“客户幸福”甚至“客户成功”。
这里的一个重要趋势是更好地将您自己的 KPI 与客户的 KPI 保持一致。 示例包括：产量、设备正常运行时间、客户新产品的上市时间、质量和故障指标等。
但是，您如何衡量您在调整客户和供应商目标方面的有效性？ 部分答案是通过提出与客户成功理念相关的关键问题。 例如：
- 制造商/服务提供商在多大程度上为每次遭遇带来“我该如何提供帮助”的心态？
- 公司在应对您的情况变化方面的灵活性如何？
- 制造商/服务提供商在多大程度上为了解您的业务目标付出了额外的努力？
- 公司在多大程度上帮助您实现业务目标？
6. 移动工作者正日益成为其品牌的代言人。
这实际上是 Salesforce“服务状态”报告中强调的主要内容之一，该报告强调 89% 的客户服务决策者表示客户与移动工作人员的体验反映了他们的品牌。 此外，80% 的人同意移动服务带来可观的收入，79% 的人表示它提供了新的收入来源。
根据 Salesforce 的说法，顶级移动或现场服务人员在竞争中脱颖而出的主要方式之一是他们能够在上门之前主动了解客户问题。
相关阅读： 现场服务技术人员为客户创造价值的 5 种方式
7. 更多制造商正在与销售和服务部门合作，以帮助发展业务。
Salesforce 调查的受访者还深入了解了更好地协调不同部门的需求，在这种情况下，销售和服务比以往任何时候都更加重要。 调查数据显示，81% 的服务专业人士现在报告说他们与销售团队有共同的目标和指标。
8. 越来越多的组织正在采取更全面、团队范围的客户服务方法。
随着 Salesforce 和其他消息来源强调了更好地协调以前可能被孤立的不同部门的势头，组织越来越有必要接受所有团队成员的理念——不仅仅是呼叫中心和客户服务部门的专家，还有一线，技术人员和销售人员——应该专注于优先考虑客户服务。
9. 高管层决策者正在投资于客户关系培训。
采用组织范围内的客户服务方法的潜在优势引起了高管层决策者的注意。 这反映在 Salesforce 调查中，该调查报告称，78% 的服务决策者正在对客户服务培训进行大量投资。
相关阅读： 客户体验培训——它是什么以及你为什么需要它
制造客户服务策略
根据上文详述的制造业客户服务趋势中揭示的见解，让我们探索一组潜在战略，以考虑捕捉新动力和业务增长。
- 重新构想您当前的客户服务标准 或建立新的标准，重点是将基于“客户满意度”的传统标准和指标转变为帮助您定义、衡量和实现“客户成功”的标准和指标。
- 获得整个团队的支持。 如上所述，采用更全面、团队范围的客户服务方法是为客户增加价值的关键途径之一，不仅关注他们的满意度（当然，这将永远很重要），而且关注您如何可以为他们的整体成功做出贡献。
- 确保您拥有正确的技术。 无论是其软件工具、客户可能想要的新通信渠道，还是物联网传感器或 AR/VR 功能等先进技术，评估您的技术概况并着眼于可能帮助您帮助客户取得成功的升级是很重要的。
- 重新审视您的 KPI。 这里的关键策略是将您的思维从简单地监控传统制造业客户服务 KPI 转变为更好地理解和优先考虑每个客户最重要的 KPI。相关阅读： 新的现场服务 KPI：您在优化客户关系方面做得如何？
- 建立知识库。 帮助团队所有成员更快、更有效地解决与客户相关的问题的内部资源非常宝贵。 此外，尽管可以说比 B2B 更适用于 B2C 设置，但也可能值得评估是否有任何有用的面向客户的资源可以部署到位。
- 获得更有价值的客户反馈。 将传统的客户反馈调查和其他机制提升到一个新的水平对于培养您破解密码的能力至关重要，这些密码从基于客户满意度的数据转变为直接与客户成功相关的信息。 大多数传统的客户满意度调查并不是特别有用。 相反，联系点调查和客户的非正式直接反馈更有帮助。 如果您进行客户调查，请确保他们清楚地将满意度水平与可操作的改进领域联系起来。
- 做一些组织性的反省。 您是否可以制定一些程序来增强您与最重要的客户建立更深层次联系的能力？ 在下一节中，我们将检查您可以在内部提出的一些关键问题。
- 探索增强客户关系培训的选项。 如果此处讨论的某些趋势和策略对您的组织有意义，请考虑与在与您这样的公司合作方面拥有丰富经验和成功经验的培训提供商联系，以培训关键员工培养更高价值的客户关系。
制造商应该问自己的客户服务问题
我们将为您提供一些关于上述“组织反省”策略的思考——特别是您可能想在内部提出的一些问题，作为开始建立客户关系的框架，从而将您定位为更有价值的长期合作伙伴，因为您在帮助客户实现其最重要目标方面表现出的能力。 值得注意的是，这些问题中的大多数更多地关注“人”而不是“过程”。
问题
- 您可以采取哪些措施让客户更轻松地与您交谈？
- 哪些障碍阻碍了您的团队确保您的客户始终获得高价值甚至令人愉悦的体验？
- COVID-19 所要求的向物理距离和隔离的转变如何影响您帮助客户成功的能力？
- 您的服务人员需要哪些三大技能才能成为客户值得信赖的合作伙伴？
- 您的一线服务人员是否充分了解客户最重要的业务目标以帮助他们实现这些目标？
这些问题的答案可能是在您最重要的业务关系中释放更大价值的关键。 几十年来，我们一直在帮助企业成功地利用这里讨论的想法来推动业务增长。 要更深入地了解我们如何帮助您的组织， 让我们今天开始对话.
