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最难的 Total Customer Focus™ 技能(也可能是最重要的一项)

全球合作伙伴培训的关键要素 Total Customer Focus™ 计划 是对 Total Customer Focus™ (TCF™) 技能的培训前和培训后自我评估。 TCF™ 参与者被要求估计他们能够有效应用特定技能并通过应用该技能实现预期影响的频率。 这种方法要求参与者在培训前后考虑他们的具体行为以及该行为的影响。

培训了数千名 TCF™ 参与者,他们跨越多个行业、许多工作角色和数十个国家,从评估数据中出现了一些一致且非常有趣的趋势。 也许最有趣的结果来自于使用沟通技巧来找出另一个人隐藏的所有问题和担忧。 我们将这些称为“水线以下问题”,因为它们像冰山一样隐藏在水线以下。 就像冰山一样,未被发现的这些问题可能会对人际关系造成最大的损害并阻止人们解决复杂的问题。

下图基于我们最近约 1400 名参与者的汇总数据,显示在满足客户的实际需求方面,识别水线以下问题的技能在培训前后得分最低. 然而,低于水线表明 最大的进步 在这部分 TCF™ 技能中,表明该技能的培训具有重大影响。

参与者通常将他们的技能评为最高 公开讨论 与客户,

较少使用问题来获得洞察力 所有问题,

最低的到达 低于水线 的问题。

为什么下水线这么难?

在关于评估结果的讨论中,计划参与者确定了难以低于水线的几个原因,尤其是在 TCF™ 培训之前。 第一个是恐惧。 参与者认为询问某人未说出口的担忧可能被视为过于个人化或侵扰性。 例如,调查客户对自己的能力、团队的能力、他们可能经历的压力或对供应商缺乏信任的可能不确定性的问题,可能很难以不疏远客户的方式表达。顾客。

没有低于水线的第二个原因是人们不知道如何去做。 在 TCF™ 培训之前,参与者告诉我们,要低于水线需要与他们长期建立的客户建立密切的关系。 当然,人们一直在换工作,往往没有机会建立长期关系。 需要的是一种技能,使您能够安全地提出低于您不熟悉的人的问题的问题。

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给出的第三个原因是根本没有时间与客户接触,发现可能存在隐藏问题,承认低于水线的问题然后解决它们。 例如,如果没有经过实践和准备的能力,服务提供商通常只能获得足够的信息来解决技术问题,然后继续前进。

低于水线的回报可能是巨大的

在 Total Customer Focus™ 计划结束时,参与者被要求提交一份案例研究,展示他们如何应用新的 TCF™ 技能来改善公司和客户的业务成果。 参与者确定了他们在他们的案例中使用的 TCF™ 技能/工具,有趣的是,参与者始终将低于水线作为第一技能比其他任何技能都多。 同样,当被要求确定他们计划在未来开展工作的首要“增长优先”领域时,使用他们的新工具包来识别低于水线的问题最常被评为第一。

那么,为什么一线技术服务提供商和其他角色将发现水线以下的问题视为如此重要的技能呢?

首先,一线服务提供商经常发现解决客户的技术问题并不能让客户满意。 客户期望服务提供商能够解决他们的“真正”问题。 他们真正想要的是有人了解他们的个人问题,通常是情感问题。 如果服务提供商不能确定这些问题是什么,他们可能会也可能不会解决技术问题,他们肯定不会完全满足客户。

承认某人的水线以下问题会立即与其他人产生同理心。 同理心,根据 人类被低估了 作者杰夫·科尔文(Geoff Colvin)的意思是了解另一个人的想法,然后对此做些什么或说些什么。 表现出同理心会立即与他人建立联系并让他们敞开心扉。

由于产生同理心和随后的公开讨论,技术服务提供商、销售人员或产品经理获得了大量关于手头问题和客户情况的重要信息和洞察力。 简而言之,您了解“真正发生了什么”。

案例研究中使用 TCF™ 工具降低水线并产生同理心,从而减少了数千小时的故障排除时间,减少了升级并缩短了安装时间,并为客户和供应商节省了大量成本。

现场结果

低于水线也是发现客户对购买新设备等的抵制的有效方法,即使客户知道他们需要它。 例如,一家医院设备供应商无法理解为什么他们的客户对更换严重过时的设备的想法如此抗拒,以至于客户甚至不会安排与供应商会面来讨论它。 供应商使用 TCF™ 工具发现客户没有资金购买新设备,也不知道如何获得。 他们避免与供应商会面,因为他们担心会受到“硬推销”。 在发现这些低于水线的问题后,供应商承认为大型设备采购获得资金是多么困难。 然后,他们与客户合作寻找替代资金来源,例如区域卫生系统。 结果是供应商获得了一笔可观的销售额,而客户获得了它急需的设备。

要了解有关其他 Total Customer Focus™ 技能的更多信息,例如在水线以下, 注册我们的洞察博客系列.

如果您对贵组织的 Total Customer Focus™ 技能评估感兴趣, 联系 Paul Hesselschwerdt,全球合作伙伴培训的合伙人。

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