到现在为止,商业领袖很清楚, 服务交付已经转变 由于 COVID-19 大流行。 “新常态”意味着服务人员与客户的面对面接触减少,同时远程服务技术的出现正在显着加快。
由于两个因素,服务在与客户建立深厚的、增值的关系方面具有独特的优势,这一点早已得到承认。 一是他们接触客户。 服务人员与客户的互动比任何其他群体都多。 在许多公司中,服务人员每月“接触”客户的次数是销售人员的 10 倍。
第二个因素是这些相互作用的性质。 客户认为服务人员是问题解决者和顾问,除了提供帮助之外别无他法。 TSIA(技术服务行业协会)称其为“关系公平”,现在它非常重要,因为服务交互变得更加虚拟,甚至可以被虚拟和人工现实和/或智能工具完成的远程诊断所取代。
与客户就非技术问题进行互动通常是技术服务人员面临的挑战。 因此,可能会错过客户遇到的更温和甚至隐藏的问题。 例如,客户可能并不真正了解一项新技术,但不好意思承认它。 这可能导致技术问题无法解决,因为服务人员无法发现所有技术问题。 想象一下,随着技术变得越来越复杂,客户的知识越来越少,这些隐藏的问题会更频繁地干扰有效的故障排除。
这就是为什么服务组织需要快速提高其服务人员的非技术客户关系技能,尤其是在他们实施远程和虚拟服务技术时。 忽视增强客户关系技能的需求最终会使您与客户的关系面临风险,而正是在这些关系最脆弱的时候。
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