完全以客户为中心

成功案例

成功案例

此处看到的客户案例研究描述了全球合作伙伴培训客户的实际成果,他们的团队成员已完成我们增强的客户关系培训。 通过要求参与者将他们在培训中学到的经验与现实世界的结果联系起来,我们将引人入胜的轶事变为现实,说明我们的前沿培训如何为您和您的客户释放价值。

积极倾听的“力量”

韩国的一位现场服务工程师正面临一位非常沮丧的客户,他需要更换不再生产的零件。 现场服务工程师利用积极的倾听技巧确定客户感到沮丧的根本原因实际上是他需要增加设备的功率。 然后,工程师能够通过提供实际上比要求的零件便宜的替代新设备来解决问题。

客户不仅非常感谢以低于零件成本的价格获得所需的额外电力,而且能够避免停产以修改设备。 设备供应商卖出了六位数的新设备。

沟通突破的高价值

一家电信网络提供商的德国客户要求扩大正在进行的项目的范围和风险,但不愿为额外的工作付费。 通过运用在培训中学到的沟通技巧来深入了解客户的问题、需求和目标,服务经理意识到客户真正关心的是融资,他们愿意为额外的范围付费,只要供应商可以帮助支付费用。 这种认识使供应商和客户能够达成共识,并继续完成一笔 XNUMX 万美元的交易。

真实故事:“关系公平”

一位销售客户经理和现场服务经理正在与美国的一家主要工业设备供应商客户会面,讨论购买大型固定设备的最终细节,这时客户团队的负责人说:“这一切听起来都很完整。 在我们给你最终决定之前,我们只有几个问题想谈谈。”

考虑到客户想和他的团队单独相处,销售客户经理对他的现场服务同事说:“我们为什么不出去让他们讨论一下呢?” 但是客户的回答让客户经理感到惊讶:“不,如果您不介意离开我们一会儿; 我们想和他谈谈这些问题,”现场服务经理表示。

激光专注于积极主动

在您的业务交易中优先考虑以客户为中心的一大优势是,它可以帮助您更加积极主动——甚至能够预测客户可能遇到的问题,然后在不被询问的情况下解决这些问题。 这是一个当前的示例,现在 COVID-19 大流行正在给过去的常规流程带来问题和并发症。

一家激光制造商正在与客户合作,用新技术替换旧的、经过验证的系统。 新设备在德国制造,在大流行初期抵达路易斯安那州什里夫波特,安装完成但培训尚未完成。 然而,激光制造商的服务人员却习惯于 以客户为中心. 他们主动花时间与客户的人员一起确切地了解他们对新技术的了解和不了解,然后专门定制培训和支持计划以解决客户知识上的差距。 结果,客户避免了由于不知道如何操作新设备而造成的无数小时的制造时间损失。

提出正确的问题

当客户不讲理时,以客户为中心会发生什么? 它成为提出发现潜在问题的聪明问题的机会。 这是一个例子。 一家高科技制造设备供应商的客户要求更换一台机器,因为它的性能无法与超出其规格运行的类似机器完全相同。 对客户来说,这似乎是一个合理的要求; 但供应商知道现实情况是,如果其中一台机器超出规范运行,两台机器的性能将无法达到相同水平。

服务供应商并没有简单地坚持让客户接受这一现实,而是询问为什么两台机器性能相同如此重要,然后与客户一起寻找解决他实际问题的解决方案。 由此产生的解决方案不仅为供应商节省了数百万美元的设备更换费用,而且还使客户在安装新设备时避免了严重的产量损失。