保罗·赫塞尔施韦特 
在过去的几周里，我和我的全球合作伙伴同事在美国现场服务、欧洲现场服务医疗和技术服务世界会议上会见了数百名服务和支持经理和专业人士。 基于我们与现场服务人员的讨论以及参与圆桌讨论和听取行业领导者的数十场演讲，我们对技术支持和服务行业的现状以及未来趋势有了很多见解。 以下是我们发现最有趣的 4 个趋势。
1. 服务和支持人员是新的竞争优势
客户支持和服务组织知道，仅提供优质服务，即使是非凡的客户服务也不足以具有竞争力。 随着每个行业的产品日益商品化，服务成为新的差异化因素。
在美国现场服务的演讲中， 拉里·沃什通力电梯首席执行官介绍了通力如何围绕服务打造品牌。 正如沃尔什所说，“服务是一项以人为本的业务，所以我们的品牌就是我们的人。” 通力通过创建品牌“大使”和为其全球 18,000 名服务工程师提供客户体验培训等措施来执行其服务品牌战略。
2. 公司希望他们的服务人员比以往更加积极主动
服务人员可以响应服务请求、解决客户的技术问题并继续前进的日子已经一去不复返了。 今天的客户希望他们的服务供应商成为合作伙伴，了解他们正在努力实现的目标并帮助他们实现目标。
另一方面，服务公司认识到他们的服务人员已经与他们的日常客户建立了特殊的“值得信赖的合作伙伴”关系。 他们希望他们的服务人员利用这种关系为客户提供建议和提供价值，这通常会转化为扩大的业务和新的收入机会。 几乎与我们交谈过的每一家服务公司都在寻找不同的方法来“释放其服务组织的创收能力”。
3. 创建可以在整个组织内一致执行的差异化客户体验是一项重大挑战
客户在与供应商互动时的体验，无论是通过网络、电话还是与客户面对面交流，都越来越决定他们的忠诚度并推动客户增长。 创造正确的客户体验是容易的部分。 正如供应商所发现的那样，将其嵌入组织的文化并在全球范围内部署要困难得多。
由于越来越多的服务由第三方多供应商服务组织提供，这一事实变得更加复杂。
4. 服务和支持模式正在从关注服务效率和提高客户满意度转向专注于实现客户成功和实现客户成果的模式
在她在技术服务世界的演讲中， 朱迪思广场 来自 TSIA 的人士指出，“领先的‘Pacesetter’支持组织现在意识到他们过分强调成本和运营绩效。 这种极端关注是以牺牲客户和员工的价值驱动体验为代价的。”
转向基于客户结果的方法需要查看那些对客户最重要且服务提供商可以影响的客户结果和指标。 然后，供应商必须制定影响这些指标和结果的策略。
在下面的评论部分分享您对这些当前服务和支持趋势以及它们如何影响您的组织的看法。 要了解其他组织如何解决这些问题和机会，请查看即将举行的以客户为中心的公共研讨会。
