全球合作伙伴培训 
参加我们的 Total Customer Focus™ 研讨会的大多数客户服务专家都来自不同的类型。 安静的。 专注。 细心。 在学校的书呆子方面，他们在电信、技术或质量检测公司成长了翅膀，因为他们在预算范围内按时解决了一个又一个令人费解的问题。 他们中的一些人是服务器机房或测试实验室名副其实的天才，他们的态度表明他们知道这一点。 然而，当他们的公司试图在日益激烈的全球竞争中脱颖而出时，这些敏锐的问题解决者往往会关注每一个技术细节，却忽略了最重要的全局要求。
参加电信行业的典型客户服务会议。 其中大多数是关于解决特定问题的，代表提出了特定的选择。 客户要求和代表还价，直到他们找到双方都能接受的解决方案。 如果技术上可行，代表会着手安装或升级。 如果没有，那么详细的工作将交给专家团队。 由于技术人员很少是那种健谈的类型，因此没有太多讨论。 代表说再见，他留下了什么？
根据我们的经验，厚钱包和不为所动的客户。 在 Total Customer Focus™ 研讨会上，相同的代表可以清楚地告诉我们竞争对手在其行业中的不同之处：超出而不是达到预期。 没有人感谢他们快速解决问题，就像没有人感谢航空公司提供登机牌、机翼、引擎和座位下的救生衣一样。 然而，在平均周二的匆忙中，继续下一个消防任务比提出后续问题更重要。
但是匆忙离开可能会导致现金留在桌子上，如果不是字面上那么比喻，因为客户服务代表不应该像修理工一样行事。 （有修理工。）他们应该为客户解决问题，是的，但也要观察他们，给他们理由进一步与公司接触，并与组织合作，使下一次旅行更好。 不做到这一点就像留下一个厚厚的钱包，这不仅使公司有些现金和卡短缺，而且还给客户带来不便。 记住在他们离开十分钟后您还想问服务提供商的另一件事是一种尴尬的感觉，尽管通常不会尴尬到打电话给他们。
有没有更好的办法？ 这通常很难想象，因为顽固的技术人员并不是最容易指导的人。 积极的一面是，他们专注且善于分析，这意味着他们将遵循有意义的方法并带来可证明的结果。 数十年的研究和实践揭示了从可接受到优质客户服务的三个简单但必要的升级。
听并重复： 很少有客户能理解他们从专家那里听到的一切，但承认这一点并提出问题的客户就更少了。 人们在向陌生人提出问题时总是会感到尴尬。 要求澄清会让这种感觉更糟，技术专家必须知道这一点。 当然，代表不能回答未提出的问题，但他们可以观察客户的口头和非口头线索：语气不解、皱眉和坐立不安。 当他们注意到这些线索时，他们可以提出正确的开放性问题。 “你对这种方法感觉如何？” “关于这个话题，你还想知道什么？”
提供更多详情： 训练有素的呼叫中心询问他们是否可以为您做任何其他事情是有原因的。 即使是最好的解决方案也会留下未解决的问题。 但是与专家的讨论可能会让人不知所措，许多客户都渴望结束对话。 在这种情况下，客户服务代表必须想方设法保持礼貌，尤其是当他们对特定问题感到困惑时。 “我们还有一些时间，这些东西可能很重，” 代表可能会笑着说。 “如果我们想更深入地研究这个解决方案，你想回顾一下解释的哪一部分？”
镜像情绪： 任何曾经打电话给技术专家的人都知道这种沟通带来了多少情感包袱。 对问题本身感到沮丧，担心它是否会得到解决以及它会花费多少——感觉就像坐过山车。 尽管技术专家更愿意与冷静和理性的客户打交道，但他们不能希望情绪消失。 然而，他们可以不加判断地承认客户的挫败感。 “是的，这个错误可能很烦人，” 代表可能会说，甚至移情地“反映”客户的愤怒肢体语言。 当然，他必须超越这一点： “我会尽我所能，让事情尽快回到正轨。”
通过采取这三个简单的步骤，您将看到事情发生了变化。 更多的信任，更牢固的关系，与客户更好的对话，不仅会增加你的自信，还会让你自豪地对自己说：客户拜访完成，没有留下“钱包”！
现在剩下一个问题：这个著名的钱包有多胖？ 值得付出努力吗？
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