全球合作伙伴培训 
客户的期望有时会让人感觉像是一个移动的目标，尤其是对于销售和现场服务人员而言。
- 客户真正想要的是什么？
- 企业如何增强其现有产品？
- 客户愿意为什么买单？
要准确把握这些要点，服务团队必须学习新方法，通过销售和服务培训为客户增加价值。
由于他们的工作使他们与您的客户直接接触，因此现场服务工程师处于一个独特的位置，可以发现关于每个客户的真实见解——最终为您的客户和您的公司增加价值的见解。
技术服务行业协会 (ITS IAA) 的研究表明，服务人员平均每月与客户见面 70 次。对于一个拥有 100 名现场服务人员的组织来说，这意味着每月有 7,000 次服务机会。而且，与销售人员不同，服务工程师通常被视为唯一目标是解决客户难题，而不是向他们推销产品的人。
这是服务技术人员的专业销售和服务培训是帮助企业充分利用服务工程师/客户动态的好方法的一个重要原因。
通过为您的技术人员配备增强的人际沟通技巧，您可以让他们开始深入了解每个客户，而不仅仅是安装或修理机器。
目标是使您的现场服务专业人员能够利用这种更深入的理解来发现为您的客户创造价值的新方法。 这将提高客户满意度——理想情况下，随着时间的推移——帮助您的客户组织以及您自己的组织增加收入。
销售和服务培训如何为您的客户增加价值
许多服务组织正在寻找让客户更快乐的方法——72% 的组织现在 优先提高客户满意度 在他们的现场服务产品中。
许多公司的答案之一是提供销售和服务关系培训，该培训优先考虑客户关系，并为服务技术人员提供新工具和洞察力。
这些新策略可帮助技术人员利用客户互动并增强融洽关系，从而为客户和服务公司带来附加值。 但是，您的现场服务团队究竟如何才能增加价值？ 这里有5种方法。
1. 了解客户的大局
众所周知，客户希望供应商专注于帮助他们实现更大的业务成果。 为了做到这一点，服务技术人员需要知道这些结果是什么——他们需要了解客户的整体情况。
作为一个组织，客户试图实现什么？ 降低成本？ 提高生产率？ 增加增长？ 变得更有竞争力？ 也许他们同时关注其中几个领域。 关键是，如果您的服务技术人员了解客户想要达到的目标，他们就可以开始在最重要的领域为客户增加价值。
考虑一种情况，一位客户服务经理意识到，由于市场条件的变化，他的客户的总体关注点正在从增长和竞争力转向生产力和成本。 因此，客户现在完全专注于降低成本，包括服务合同的成本。
客户服务经理没有试图通过谈判来维持现有的服务合同，而是研究并重新配置了维持不间断设备正常运行时间所需的总资源，同时使用客户自己的员工和外部供应商的人员。 然后，他提出了一个“总服务成本模型”，以优化成本确保设备正常运行时间最大化。
通过意识到客户的需求和优先事项正在发生变化，这位客户服务经理能够通过主动提出新的协议来增加价值，该协议有助于实现客户的目标，同时还保留了服务合同。
2.关注客户的结果
考虑到客户的大局，您的服务技术人员可以帮助您的客户实现目标结果，从而为他们增加价值。
以安装新设备为例。 通常情况下，安装设备的服务人员只专注于按时按预算完成特定工作，并尽量减少延误。 但是，客户的目标是尽快从新设备中获得最佳输出。
对于客户而言，这可能意味着解决其他问题——从培训设备操作员到确保所有其他为新设备启动和运行做出贡献的供应商按时执行他们的零件。 所有这些对客户目标结果的贡献——输出时间——代表了设备安装人员通过预测和解决可能发生在其特定职责范围之外的问题来为客户增加价值的机会。
3. 发现客户的真正问题
在处理客户的请求时，您的服务人员是否花时间了解他们的实际问题？ 不仅仅是他们眼前的技术问题，而是他们真正的根本原因问题？
说明这个概念的一个简单方法是使用冰山。 在冰山的顶端，水线以上，是最容易看到的技术问题——比如成本、性能和时间。 然而，在冰山较低的水位线以下，通常存在其他不太明显且通常更难发现的问题。
潜伏在水线以下的问题往往是客户真正痛苦的根源。 有时客户自己甚至没有意识到这些问题。 问题可能是个人问题，例如缺乏自信或组织障碍，例如内部政治。 通过发现并公开交流这些真实但隐藏的问题，解决问题会变得更快、更有效。
例如，想象一下，客户抱怨您的系统没有按应有的方式运行。 这可能是真的，但服务技术人员也可能怀疑真正的问题是操作系统的人员不具备所有必要的技能来有效地执行此操作。 或者客户自己可能认为真正的问题是系统需要进行重大升级，但他也知道他的管理层永远不会批准投资。
如果服务人员只解决客户解释的水线以上的情况，他或她不太可能完全解决技术问题。
另一方面，如果服务人员确实低于水线，他不仅会彻底解决技术问题，还会通过帮助解决潜在问题来为客户增加价值。
通过解决水线以上和以下的问题，您的服务人员能够确立他们作为值得信赖的合作伙伴的价值，他们了解如何加倍努力以增加价值。
4. 找出取悦客户的方法
您的客户对您的现场服务人员有何期望？ 可能会想到解决他们的问题和快速响应时间之类的事情。 您的客户希望您能做好这些事情，而这些也是您的竞争对手所做的事情。
然而，今天训练有素的服务技术人员也有宝贵的机会通过寻找取悦客户的方法来使他们的组织脱颖而出。 当然，积极主动并努力与客户建立可信赖的合作伙伴关系也有助于您在行业中获得竞争优势。
下面是一个示例，说明如何努力了解每个客户的大局并发现他们的实际问题，从而使您的服务技术人员能够更轻松地识别我们正在谈论的机会类型。
这个故事涉及 GPT 客户，他为海上石油钻探者提供技术服务和支持，工作包括在墨西哥湾的平台上安装和调试新设备。 在为客户服务的过程中，其中一位服务技术人员意识到石油钻井平台操作员没有考虑到他们对备件的要求。 客户不计划在离岸数英里的石油平台上购买备件的风险是，它们需要紧急空运，从而产生巨大的运输成本。 此外，在等待零件时导致的停机时间可能会导致数百万美元的生产损失。
为了帮助客户克服这个低于水线的问题，服务技术人员创建了一个简单的备件需求电子表格预测并将其提供给客户。 客户对服务技术的积极性感到高兴，因为它在避免潜在成本方面为客户创造了重要价值。 由于该技术的预测，客户立即订购了价值 250,000 美元的备件库存。
5.让主动服务成为一种习惯
像许多人一样，服务技术人员经常忙于工作，忙于接听下一个电话。 这就是为什么你经常听到服务人员描述所谓的“隐形服务”，意思是“我进来，做完工作然后出去——客户甚至不知道我在那里。”
不幸的是，这种方法意味着错过了与客户联系和识别机会的宝贵机会。 一位服务技术人员描述了他是如何养成一种习惯，即通过问自己“我还能如何帮助这个客户？”来结束每个服务电话。
当服务人员预期在问题或问题和停机时间发生之前识别所需的更新和升级时，他们会为客户增加价值。 然后，他们可以在服务其他问题的同时主动向客户提出额外的工作预防措施。
养成这样的新习惯需要培训，首先让您的服务团队意识到行为变化的影响，然后提供新技能和新行为方面的动手体验式培训。
通过有针对性的销售和服务培训，您的现场服务工程师学会将他们的思维模式从对客户请求、问题和问题的主要反应转变为积极主动地预测他人的需求并采取行动解决这些问题。 通过正确的培训方法，您的团队会将这些新行为嵌入到他们的日常工作中，并养成超越客户期望的习惯。
在 Global Partner's Training 中，我们为现场服务团队提供动手体验式客户关系培训已超过 15 年。 立即联系我们 了解更多关于我们的计划以及我们如何帮助您的服务团队为您的公司和您的客户创造新价值的信息。
