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早在 Covid 大流行之前，现场服务和技术支持组织就已经经历了数字化转型。 例如，市场数据公司 Statista 报告称，在分销和服务领域，增强现实 (AR) 和虚拟现实 (VR) 的支出将超过 4 亿美元。 数据研究机构 IDC 还预测，在 100-2019 年期间，工业维护行业的复合年增长率将超过 2024%。 IDC 进一步预测， “在 AR/VR 上的支出将迅速加速，重点是可以为欧洲公司带来明显好处的有针对性的投资，包括应对与 COVID-19 相关的许多挑战的能力。”
然而，在 Covid 大流行爆发之前，并非所有现场服务企业都采用了远程视觉支持、增强现实、人工智能等新技术。当然，大流行改变了这一切，因为现场服务组织面临着迫切需要继续支持他们的客户，而无需亲临现场。
大流行不仅加速了采用新的远程服务数字技术的需求，还给服务组织带来了额外的挑战。 例如，面对面互动的减少意味着可以 仅由 来自直接的人与人之间的互动（比如建立同理心、理解和解决情感问题、建立信任和协作）不再像他们需要的那样频繁发生。 此外，由于服务工程师无法在现场直接观察问题情况，因此他们可能会错过有关情况的小而重要的细节，以及他们通常会通过简单地了解的上下文或其他元素在这种情况下。
根据我们的经验，这些限制不仅会影响人际关系，我们相信它还会减少新技术提供的收益。 随着时间的推移，对服务质量和生产力的负面影响可能会很大。 但它不必是这样的。 相反，服务工程师需要提高他们的积极倾听技巧，这意味着提出更好、更明智的开放性问题，并与客户进行开放式对话。
为了确保通过采用新的数字服务技术实现生产力的全部价值，服务组织需要开始研究一线服务人员与其客户之间的关系和互动需要如何改变。 同样，在事情恢复到“新常态”之后，由大流行引起的许多日常工作生活的变化很可能会以某种形式保持下去。
简而言之，服务组织需要开始关注其服务人员所需的新关系技能。 他们需要创建关系解决方案，以确保他们的技术解决方案取得成功。
3 个 TCF 转变如何提供帮助
我们的核心理念 完全以客户为中心™ (TCF) 变革管理计划是服务组织和服务人员需要在他们思考和与客户互动的方式上进行 3 次转变。 他们需要：
- 从对客户需求和要求的反应转变为更多 主动
- 从只关注技术问题转向关注技术问题 非技术问题 阻碍客户成功的
- 从单方面的客户关系转变为 平衡的关系 客户和供应商合作以达成对双方都有利的结果
服务供应商组织在其文化和与客户合作的方式（以及内部）方面成功实现了 3 个 TCF 转变，取得了可观的业务成果，并将他们与客户的关系从“优秀供应商”转变为值得信赖的业务合作伙伴。 我们的经验表明，将技术进步（例如服务的数字化转型与支持人员技能和行为的变化）相结合的公司，在客户关系和投资回报方面获得了最大的收益。
想象一下，例如，一位服务工程师使用智能眼镜等虚拟现实工具与客户远程工作，以“查看”设备发生的情况。 但是，如果远程服务工程师建议的纠正措施似乎不起作用怎么办？ 远程服务工程师是否能够确定导致问题的其他因素，例如客户方面缺乏经验？ 或者客户工程师是否因为停机设备对生产的影响而感到恐慌？
这些非技术的、人为驱动的问题经常会加剧复杂的技术问题。 为了解决 所有 在技术和非技术问题中，服务工程师需要熟练掌握关系和沟通技巧以及技术故障排除技巧。
要详细了解我们如何帮助技术组织实施关系解决方案，以最大限度地发挥其技术解决方案的影响，请查看我们的 完全以客户为中心 程序。
