完全以客户为中心™

为您和您的客户释放价值的服务培训
为您和您的客户释放价值的服务培训

以客户为中心的服务培训推动业务增长

变得积极主动
变得积极主动
在客户关系中处于领先地位。
满足实际需求
满足实际需求
超越技术问题。
实现平衡的结果
实现平衡的结果
寻找供应商和客户都同意的解决方案。

您一直在寻求明智的策略来增加收入、降低成本并提高服务运营中的员工保留率,但它们难以实现。

如果您可以激励您的团队并调动新的能力,从而与您的客户建立更牢固、更有利可图的关系,那会怎样?

感兴趣? 让我们进行一次没有义务的聊天。 我们将向您展示您所在行业的其他公司正在做哪些有效的工作,并向您展示您的团队如何应用新的客户关系技能和策略,为您的企业带来强大的竞争优势。

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为什么我们称我们的服务培训为 Total Customer Focus™

我们可能会同意,我们都想要更好的“以客户为中心”。 始终如一地关注客户体验和 客户成功 每个接触点都被认为是在当今以服务为主导的新格局中茁壮成长所必需的。 此外,事实证明,这样做可以开辟新的业务和收入机会。

作为一家三十年来一直在开创领先的以客户为中心战略的公司,全球合作伙伴培训有自己的定义:

关注客户: 一种业务战略和组织文化,不仅强调优先考虑客户,而且还培养业务关系,包括不断发现他们最重要的目标和目的——以及利用这些知识帮助为客户的当前和未来做出贡献的可行方法成功。

这就是我们将改变游戏规则的服务培训计划称为 Total Customer Focus™ (TCF) 的原因。

TCF 利用您的一线服务团队(每月与数千次直接客户互动的员工)中未开发的潜力来转变重要的关系,从而促进您和您的客户的业务成功。

TCF 服务培训的关键要素包括:

  • 授权您的服务专业人员以建立“关系公平”并为双方增加真正价值的方式培养每个客户关系。
  • 重新构想您的服务团队如何与客户交谈,以便他们更好地利用他们的知识以及您的产品和服务来帮助客户取得成功。
  • 为您的团队配备“冰山”策略,以帮助客户解决并非总是显而易见但通常潜伏在“水线以下”的问题。
  • 使您的服务团队能够控制最困难的情况,减少升级并实现独特的双赢解决方案。

谁从 Total Customer Focus™ 服务培训中受益?

TCF 服务培训围绕我们严格衡量的课程建立,并根据贵公司的目标和员工角色进行定制,继续为技术、工业、医疗保健和许多其他行业的顶级品牌提供经过验证的结果和可衡量的投资回报率。

您的团队中任何经常与客户(包括内部客户)互动的成员都将从这项针对服务专业人员的高级培训中受益,包括:
  • 93BEB5A8-3928-4AE7-BD63-40296A3A1E70 现场服务工程师
  • 93BEB5A8-3928-4AE7-BD63-40296A3A1E70 技术支持
  • 93BEB5A8-3928-4AE7-BD63-40296A3A1E70 客户服务人员
  • 93BEB5A8-3928-4AE7-BD63-40296A3A1E70 销售和营销代表
  • 93BEB5A8-3928-4AE7-BD63-40296A3A1E70 后勤人员
  • 93BEB5A8-3928-4AE7-BD63-40296A3A1E70 经理

TCF 培训参与者学习宝贵的技能,这些技能会导致三个不同且可衡量的组织转变:

  1. 从被动转变为主动,在客户关系中处于领先地位。
  2. 超越技术问题,解决客户真正的、通常是隐藏的需求。
  3. 努力为您和您的客户实现双赢和长期可持续的平衡结果。

因为您正在用惊人的新的人际交往和生活技能来培养您的团队,所以 Total Customer Focus™ 计划也是情感参与、发展和留住您宝贵的服务人才的有效方式。

Total Customer Focus™ 培训针对 3 个关键转变

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从被动到主动

传统上,在处理客户端请求时,重点是响应。 然而,想象一下,如果您面向客户的人员能够预测客户可能遇到的问题并在问题发生之前解决这些问题,那么这种关系将会发生怎样的变化。 第一项 TCF™ 技能——积极主动——对客户将贵公司视为值得信赖的业务合作伙伴的看法具有极其积极的影响。

GPT 的工具通过了解和解决客户的“大局”并确定他们真正想要实现的目标,帮助参与者从被动转变为主动。 系统的主动性是增加客户满意度和客户成功的有力工具。

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从技术问题到实际需求

面向客户的人员经常解决可见的技术问题,但后来发现客户真正的潜在问题没有得到解决。 深入了解“水线以下”问题(在 GPT,我们使用“冰山”比喻)可以更好地长期管理客户问题。

GPT 的发现工具使您面向客户的人员能够深入了解驱动客户行为的有时隐藏的非技术问题。 您的公司受益于更大的同理心和信任,这在您的客户和您的团队之间的双向增加。 然后,即使是最困难的问题也可以更快地得到解决,并且可以更少地升级到更高级别的管理人员。

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从客户到平衡的结果永远是正确的

合理可行的合作成果是任何相互满足的关系的关键。 为实现这一目标,您面向客户的人员必须学习如何“拒绝”某些客户请求,以便设定切合实际的期望,同时满足您的客户。 说起来容易做起来难!

GPT 的平衡结果工具提供了一个框架,可以在不损害贵公司根本利益的情况下,以创造切合实际的客户期望的方式响应任何客户请求。 沟通工具使您的员工充满信心和控制力,并能够快速获得客户的支持和理解。

以客户为中心的服务培训在行动

通过全球合作伙伴培训,您的培训计划的有效性和投资回报率得到了数十年来与全球顶级公司和各行各业合作所取得的成功的支持。

GPT 客户关系培训带来真实的结果。 从德国的高价值沟通突破到韩国关于“关系公平”力量的令人惊讶的轶事,随着时间的推移收集的数千个小型案例研究描述了全球合作伙伴培训参与者和客户所经历的实际结果。 这是一个例子:

沟通突破的高价值

一家电信网络提供商的德国客户要求扩大正在进行的项目的范围和风险,但不愿意为额外的工作付费。 通过运用在培训中学到的沟通技巧来深入了解客户的问题、需求和目标,服务经理意识到客户真正关心的是融资,他们愿意为额外的范围付费,只要供应商可以帮助支付费用。 这种认识使供应商和客户能够达成共识,并继续完成一笔价值 XNUMX 万美元的交易。

查看更多以客户为中心的成功案例>>

成为以客户为中心的公司的秘诀

如前所述,几十年来,我们一直专注于以客户为中心。 因此,我们直接了解培训您的团队与您的客户更紧密地合作以实现上述双赢结果的价值。

尽管不可能将这种经营理念提炼成一系列“技巧”,但在您的公司探索转变以获得更多以客户为中心的好处时,请牢记以下几个最重要的想法。

• 旨在更积极主动地对待您的客户,而不是被动应对。
• 优化您的客户关系管理 (CRM) 系统。
• 深入挖掘以发现客户最重要的业务需求和目标。
• 努力了解每位客户的“大局”。
在客户提出问题之前就寻找方法来识别和解决客户问题。
将重点从您的 KPI 转移到客户的 KPI。
优先考虑建立客户关系。
• 拥抱整个组织的文化转变。
• 投资加强客户关系培训。

2 服务培训计划的格式选项

您可以通过 GPT 培训计划获得最大的日程安排灵活性。 对于我们行业领先的每个客户关系服务培训计划,您可以在两种强大的、可互换的格式之间进行选择——混合或虚拟。

两种形式的核心知识和技能组件是相同的,并且计划通过以下方式提供: 由经验丰富的辅导员领导的现场培训(现场和/或虚拟); 针对贵公司的现实挑战和机遇量身定制的个性化项目工作和角色扮演练习; 自定进度的电子学习模块; 和同伴辅导和可选的个人辅导课程。

混合格式

我们在建立下一代客户关系技能方面有着令人印象深刻的记录,这些技能有可能改变您的业务,我们久经考验的混合培训计划包括面对面和虚拟组件。 这种格式的显着特点:您的团队成员与教师和同学“在房间里”。 全天沉浸。 随着条件的变化,灵活地从混合模式切换到完全虚拟模式。

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虚拟格式

寻求完全虚拟培训选项的公司将希望探索我们的 100% 虚拟形式。 虚拟课程使用交互式讲师指导的网络研讨会和自助式电子学习模块,引导参与者沿着平行的知识和技能轨道进行激动人心的学习之旅。 显着特点:班级规模较小。 最短的时间离开该领域。 提高虚拟沟通技巧。 方便。 潜在的成本节约。

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与我们交谈 关于您的目标,我们会推荐一个程序,该程序将获得您想要的结果并适合您的团队的工作时间表。 有内部培训师吗? 我们还可以讨论与您的团队合作的方式。

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客户成功

常见问题解答

  • 您如何“定制” Total Customer Focus Service Training™ 计划? 谁拥有定制?

    虽然我们的标准 Total Customer Focus™ 计划中使用的专有工具包对所有客户来说都是相似的,但体验组件(角色扮演和案例)是根据对您团队关键成员的采访定制编写的,以实现以下目标:

    • 与参与者的直接相关性 – 贵公司的行业利基、产品、客户、销售和服务结构和文化是独一无二的。 现场体验旨在使用真实的公司名称、职位名称、地位差异、情绪姿势等来模拟经常面临的高影响情况,以便参与者练习他们认为可以立即在工作中使用的技能。 尽管参与者最初是在有限的情况下练习这些新技能,但他们将在他们未来面临的任何服务或销售情况中发挥作用。
    • 专注于期望的业务成果 – 贵公司的目标和培训重点也被纳入我们对案例和角色扮演的情境选择以及角色扮演者的既定目标中。 例如,优先考虑新创收的计划与首先旨在提高客户满意度的计划完全不同。 有趣的是,无论主要强调什么,Total Customer Focus Service Training™ 计划肯定会在不同程度上为您的公司带来这两种结果。

    虽然所有培训材料仍然是 Global Partners Training 的财产,但定制是独一无二的,不会在客户之间共享。 获得许可的计划参与者保留终身个人使用的有形计划材料,以供持续参考。

  • Total Customer Focus Service Training™ 计划的结构如何?

    全球合作伙伴培训最终侧重于参与者的人际交往能力的获得和发展,因此我们的计划大量使用现场互动体验。

    标准的 Total Customer Focus™ 计划包含现场面对面研讨会、一系列现场互动辅导网络研讨会和通过电子学习模块进行的自学。 这种精心组合的序列,连同测量和认证系统,几乎保证了新行为的嵌入,同时将总成本保持在完成工作所需的最低限度。

  • Total Customer Focus Service Training™ 计划需要多长时间?

    标准 Total Customer Focus™ 计划参与者的现场培训时间(研讨会和辅导网络研讨会)总计大约 40 小时,完整的混合体验通常会在三到四个月的时间内进行。 这为初始学习和安全实践、在工作中应用新技能、迭代反馈和指导以及通过每个参与者选择的真实客户案例展示知识和技能获取提供了时间。

    虽然几乎所有客户都选择标准计划,但针对特定目标并使用 Total Customer Focus™ 工具包子集的较短格式计划也是可能的,并且还将包括技能嵌入过程。

  • 培训团体有多大?

    为了在成本和个人关注之间取得平衡,最佳培训小组规模为 12 人,最多 15 人。超过 15 人的小组需要在每个研讨会期间额外配备一名经过认证的辅导员。 辅导网络研讨会的举办人数最多为 5 或 6 人,因此每个培训组都安排了多个课程。

    拥有多个物理位置且每个位置都有小团队的客户可以选择较小的培训组(我们建议至少 6 名参与者)或在中心位置进行较大的组合组。 我们可以帮助您评估覆盖所需参与者的最有效方式。

  • 该计划在哪里提供以及提供哪些语言?

    为了向大型跨国客户提供完整、一致、交钥匙的服务,Global Partners Training 在大多数主要国家和地区都保留了当地的培训师,并在过去 40 年中在 2 多个不同的国家提供了培训。 为了最大限度地降低成本,我们通常在您当地的公司设施或当地的场外会议设施中提供面对面的研讨会。

    通过 GoToMeeting 进行的实时指导网络研讨会需要互联网连接,并且在大多数情况下,可以使用特定国家/地区的电话号码加入纯音频。 通过 Carli™ 应用程序(桌面或移动)提供的数字程序组件需要 Internet 连接。

    虽然课程默认以英语授课,但体验式练习以参与者的当地语言进行。 目前,全球合作伙伴培训拥有经过认证的培训师,他们会说以下语言:荷兰语、英语、法语、德语、意大利语、日语、韩语、普通话、俄语、西班牙语和瑞典语。 其他语言可能很快就会推出,因此如果您有特定需求,请与我们联系。

    默认情况下以英文提供节目材料,包括演示幻灯片、视频、印刷和电子材料。 某些程序可能需要支付额外费用才能获得完整或部分翻译。 随着培训量的增加,全球合作伙伴培训不断增加其语言组合。

  • 如果 Total Customer Focus™ 服务培训是一个以服务为导向的计划,为什么它对销售人员有意义?

    虽然纯粹的产品创新总是会让科技公司比竞争对手更具优势,但将客户转移到企业使命和运营中心的行业趋势是显而易见的——见证客户成功、服务化、XaaS 等相关概念的兴起。客户需要集成解决方案,并且随着新的按使用付费可用性或基于价值的定价模式的出现,最初的设备销售不再是销售人员故事的结局。

    长期的客户保留和扩大需要产品、销售和服务团队相互理解,共同努力,为最终客户的目标服务。 Total Customer Focus™ 计划的体验式组件尤其让销售人员意识到他们是具有更大目标的团队成员,并向他们展示如何与外部和内部客户进行有效对话,为优秀客户扫清障碍经验和新的、可持续的收入。

  • 该计划如何得到技术支持?

    Global Partners Training 通过与培训行业协会的联系以及参加 DevLearn 和 ATD 等会议来探索学习技术的最新发展。 随着新技术上线,我们对其进行试用并评估它们如何提高我们培训计划中面对面、实时远程和自助服务元素的效率和有效性。 当有人发明更好的捕鼠器时,我们不会害怕用它来帮助您的参与者学习。

    计划参与者使用我们定制的 Carli™ 应用程序,该应用程序目前由培训行业排名前 20 的平台公司提供支持。 参与者可以查看他们的培训计划进度,访问电子学习模块和其他学习资源,选择他们的网络研讨会,并通过桌面和移动应用程序(iPhone 和 Android)访问其他功能。 如果您的计划可用,则此功能包含在计划期间的计划许可费中,并且至少在最后一次现场培训活动日期之后的两个完整月内包含在内。

    在获得认证并获得赞助商许可后,一些项目的校友被邀请访问 MyGPT,这是一个免费的部分 www.globalpartnerstraining.com 他们可以在该网站上找到有用的支持工具、提醒卡、感兴趣的文章、视频、免费网络研讨会和其他为他们的特定项目定制的有用资源,以保持他们的知识和技能的新鲜感。

  • 您如何处理培训后勤问题?

    全球合作伙伴培训能够处理全球培训的完整项目管理,从预订培训场所到安排,以及通过电子邮件发送邀请和提醒。 我们努力与您的内部资源(例如企业大学和旅行部门)无缝合作,以将成本降至最低并为参与者提供最佳培训体验。

    我们的计划和学习管理组织中心点是我们定制的 Carli™ 应用程序,虽然与您的内部学习管理系统完全集成通常没有意义,但我们可以安排以任何标准格式导出参与者认证数据。

  • 我公司有培训资源。 我们可以在内部提供该计划吗?

    是的,全球合作伙伴培训提供培训师培训计划,并提供完整的持续支持。 虽然大多数客户更喜欢交钥匙外包解决方案的灵活性,但当您的公司拥有经验丰富的培训师且带宽闲置时,内部交付可以发挥作用,并且您已准备好对培训计划做出长期承诺。

    我们将对您的培训师进行该计划的认证,包括体验式共同引导和仅观察引导,并为该计划提供持续的支持和更新。 包括技术、电子学习和测量系统。 如果您有兴趣探索此选项,请联系我们。

  • 该计划的费用是多少?

    全球合作伙伴培训致力于在提供完整的变革性计划的同时尽可能降低您的总计划成本。 没有经过客户验证的方法、真正的嵌入过程、适当的测量系统和严格的认证过程的低成本计划不太可能产生您正在寻找的变化。

    请记住,您的总计划成本不仅包括全球合作伙伴培训费用,还包括您的参与者的工资、福利和任何差旅费用。 我们很乐意帮助您评估任何培训计划的总成本和预期回报。 根据我们的经验,客户的短期回报通常是其投资的 3-6 倍,而您团队的嵌入式技能将在未来几年继续带来回报。

    全球合作伙伴培训费用在初步咨询后报价,以了解您的计划目标和要求,我们的费用通常结构如下:

    现场培训活动费用 – 每个研讨会、网络研讨会或辅导课程的每次活动的每位主持人费用可确保您获得一位具有丰富执行经验的认证主持人/教练,通常在您的行业中,他们会说每个培训小组的当地语言。 根据需要包括调度和后勤支持。

    程序许可费 – 每位参与者的费用包括以下内容:

    • 专有的、经过验证的工具包的终身个人许可证
    • Carli™ 应用程序可用,可在桌面和移动应用程序(iPhone 和 Android)上访问,提供程序跟踪、作业、程序材料(PDF、无限回放的视频等)、成绩单、网络研讨会自行注册、数据导出等。 培训期间和最终培训活动后的整整两个月的访问权限
    • 可用的测量系统,包括基线技能采用评估、后评估、基准测试、量化、行动计划、中期和最终项目收集、个人报告、小组报告、汇总区域报告
    • 认证流程(参与者遵循严格的流程,与他们的公司达成一致,并在可能的情况下与内部评估系统保持一致,以提高参与度)、打印和发送证书、专用的 LinkedIn 页面或解释认证价值的网页
    • 校友网络和访问基于网络的 MyGPT 资源中心,如果可用,(包括与计划、文章、提醒卡、视频、网络研讨会等相关的资源)

    开支 – 主持人差旅和生活费用以及印刷和材料费用按实际成本开具发票(无加价或管理费)。 如果这样更经济,我们很乐意通过您的公司旅行计划预订旅行。

    翻译费用 – 仅适用于非英语阅读/口语团体并按成本开具发票(无加价或管理费)。

  • 我们如何知道培训是否有效?

    全球合作伙伴培训使用最先进的测量系统,该系统在两个层面上运行:

    1. 技能采用评估 – 参与者在每个项目的开始和结束时进行详细评估,他们的培训前、培训后和变更分数将与大型历史培训数据库进行对比。 参与者受到自身可见进步的激励,并且可以在集团、部门和公司层面汇总和分析分数,为未来的培训策略提供验证和洞察力。
    2. 实现预期的业务成果 – 行动计划、临时案例报告和最终案例报告要求参与者描述他们自己选择的特定实时客户案例情况。 在他们的案例报告中,参与者描述了真实情况、他们应用了哪些具体的项目技能、客户的反应、最终结果、他们的新技能对最终结果的相对影响,以及结果的定量描述——产生的新收入,时间和成本节省(为公司和客户)。 参与者将他们新的人际关系技巧和业务成果之间的点点滴滴联系起来,释放未开发的力量。 可以汇总定量数据以揭示新的见解并计算整体计划的短期回报。
  • 全球合作伙伴培训如何确保培训有效?

    为提高您培训成功的机会,全球合作伙伴培训保持严格的认证标准,结合课程出勤、技能展示、关键练习的完成以及经我们公司合作伙伴之一验证的最终书面案例报告的口头陈述。 虽然认证对于获得认证的个人参与者来说是一项真正的成就,并且他们会自豪地展示他们丰富多彩的证书,但我们在全球合作伙伴培训中专注于将认证率作为衡量我们自己团队绩效的最终质量指标。

    对于参与者来说,关系培训通常比技术培训更加困难和不舒服,我们的计划涉及许多步骤。 如果参与者获得认证的比例很高,我们可以确保我们的辅导员与您的参与者建立了良好的联系,鼓励他们完成出勤和作业,并尽最大努力。 我们还可以确信,参与者不仅学到了新知识和新技能,而且他们正在积极地将这些技能应用到工作中,并且您的公司正在从您的培训计划中获得承诺的好处。

    如果您选择与我们合作,您可能会听到很多关于认证的信息。 我们发现,参与者参与和认证的一个重要关键是高层管理人员和当地监督人员对该计划的支持,我们将鼓励您帮助建立该支持和问责网络。

  • 为什么我的公司现在应该投资于 Total Customer Focus™ 服务培训计划?

    客户出于多种不同的战略和战术目的投资于 Total Customer Focus™:

    • 建立您的服务优势以从竞争对手中脱颖而出。
      作为客户成功、服务化或 XaaS 战略的一部分,使您的服务产品与客户目标保持一致。
    • 为您的服务语言、文化和品牌带来新鲜感和全球一致性。
    • 从您的服务运营中开发永久的新收入来源。
    • 通过采用内部和外部客户关注点,更好地协调您的营销、销售、产品和服务团队。
    • 还有更多

    我们相信以客户为中心的文化会创造自己的成功,而将客户关系培训作为稳定战略重点的技术行业公司将成为最具弹性的长期赢家。

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  • 此字段是为了进行验证,并应保持不变。

 

 

 

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