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客户成功:它是什么,为什么它很重要以及如何实现它

今天十亿美元的问题:什么是“客户成功”,为什么大家都在谈论它?

我们知道这一定很重要,因为 72% 的企业表示提高客户成功率是他们的首要任务(thinkific.com)。 我们知道很多企业都在这方面采取行动,因为当你在 LinkedIn 上搜索 “客户成功经理”职位空缺,您获得超过 50,000 个结果; 当你在 LinkedIn 上搜索求职时 “客户成功” 技能/经验,您将获得超过 100,000 个结果。

尽管客户成功的概念始于 SaaS 和 B2C 应用程序(参见下文“客户成功的演变”),但现在越来越多具有前瞻性的 B2B 企业将其列为优先事项。

许多公司通过建立新的方法来实现和衡量客户体验、客户满意度、客户幸福感等品质,从而响应了持续关注客户的趋势。 有些人甚至优先考虑现在所谓的“以客户为中心的文化”。

相关文章: 建立以客户为中心的文化的 14 种方法 [以及它如何提高您的底线]

那么,回到我们的问题:什么是客户成功?

可以肯定地说,客户成功是以客户为中心的企业文化的首要目标之一。 但是,当然,它远不止这些。

这是由 客户成功协会:
客户成功 是一项长期、科学设计和专业指导的业务战略,旨在最大限度地为客户和公司提供经证实的可持续盈利能力。  

客户成功顾问 Gainsight 这样描述它:
客户成功 是确保客户在使用您的产品或服务时达到预期结果的业务方法。 客户成功是以关系为中心的客户管理,它使客户和供应商的目标保持一致,以实现互惠互利的结果。 有效的客户成功策略通常会减少客户流失并增加追加销售机会。

继续阅读以了解 客户成功目标、策略、最佳实践、培训机会 以及更多用于深入了解贵公司底线的潜在上行空间。

客户成功与客户支持与客户满意度与客户幸福与客户体验与客户关系管理

客户成功重要性日益增加的另一个关键指标是我们用来谈论客户的术语词汇量不断扩大。

  • 客户支持 专注于技术支持和帮助使用产品和服务。
  • 客户关系管理 是组织客户信息和沟通的过程,通常通过 CRM 系统。
  • 客户满意度 指公司为客户服务的程度; 但是,当客户选中“满意”框时,他们的实际体验通常会更加细致入微。
  • 顾客的幸福 是一个术语,它承认,作为 “哈佛商业评论” 建议,与客户建立积极的“情感联系”比所谓的“客户满意度”更重要。
  • 客户体验 是一个广泛的概念,启发了 一系列定义. 下面是我们如何定义它: 客户体验是客户与您的组织之间的整体关系,建立在您与该客户的所有互动的总和之上,包括客户意识到您致力于了解他们最重要的业务目标并专注于为他们做出贡献当前和未来的成功。
  • 客户成功 是一种积极主动的商业战略,它包含了上面列出的所有元素和其他元素。

什么是客户成功经理?

“客户成功经理与客户合作,以​​确保他们获得实现目标所需的工具和支持,”根据 HubSpot. “这包括就购买决策向他们提供建议,并在购买后加入新用户。 CSM 深入了解客户的需求,并负责将常见的客户行为传达给销售、营销和产品团队。”

这项重要的工作也有其他名称和头衔,包括客户成功分析师、客户成功专家、客户成功/质量经理等,客户成功的职责现在越来越多地融入到客户服务总监、客户服务副总裁等领导角色中,客户体验副总裁等

HubSpot 表示,客户成功经理的职责包括:

  1. 为公司代言
  2. 新客户入职
  3. 鼓励追加销售和交叉销售
  4. 在客户和支持团队之间建立关系
  5. 成为客户的声音

你可能会想:这听起来对一个人来说是一项艰巨的任务。 你是对的。

客户成功是我们在 GPT 所做工作的核心,几十年来一直如此。 我们的经验告诉我们,在当今的商业环境中,必须在每个接触点或互动中关注客户成功。 这就是为什么我们相信几乎所有 B2B 公司都可以从采用组织范围的思维方式中受益 每个员工都在客户成功中发挥作用。

剧透警告:我们还将客户成功的概念比上面引用的传统定义更进一步,如下所示。

客户成功的演变

位于弗吉尼亚州的社区参与咨询公司 Higher Logic 帮助解释了如何 SaaS商业模式的兴起 首先帮助将客户成功置于聚光灯下:“曾几何时,达成软件交易是一次‘成功并完成’的考验——那艘船已经航行了。”

如今,随着 SaaS 模型(有时称为 XaaS)的 B2B 版本的兴起,“许多公司都在进行战略性思考,并更加重视客户从其产品和服务中提取的价值。”

快速历史:客户成功协会将 CRM(客户关系管理系统)公司称为 万提 不仅是有影响力的早期采用者,而且可能是第一个建立客户成功部门的人。

Vantive 采取这一举措是为了应对 CRM 系统的高故障率——在这种情况下,实施失败、利用不足和其他因素危及合同续签、新销售以及维护和支持的收入。

该公司认识到每个客户的客户成功情况看起来都不一样,因此开始提出以下问题:

  • 你将如何定义你的成功?
  • 我们如何才能最好地帮助您实现它?

您可以看到提出这些问题可以如何使 B2B 公司更好地了解如何帮助客户使用他们的产品和服务来实现关键目标,并想象这种以客户成功为中心的增强关系如何为双方增加价值。

建立客户成功框架

创建客户成功框架的一个主要目标是能够从被动转变为主动预测并根据客户的需求采取行动。

这始于对客户旅程、痛点等的透彻了解。它还需要致力于持续建立关系,您的目标是积极倾听和了解每个客户最重要的业务目标。 这使您能够在如何帮助客户使用您的产品和/或服务来实现他们最重要的目标方面更具战略性。

建立强大的客户成功计划需要了解销售、营销、客户管理、现场服务、服务管理等角色之间存在重叠。

这些角色中的每个人都拥有可以帮助组织超越客户的知识。 一个例子是现场服务技术人员,他们特别注意发展对客户大局的一线知识,使他或她能够提出意想不到的想法或解决方案,从而真正为客户增加价值。

目标是建立一个客户成功框架,帮助您将客户对您的业务关系的看法从供应商/供应商转变为值得信赖的顾问。

客户成功指标和关键绩效指标

实现这一目标的一种策略是采用关键绩效指标 (KPI) 的扩展视图,以帮助您衡量工作的有效性。

您的公司可能有一个仪表板,其中包含您持续监控的 KPI,以及用于跟踪客户满意度的方法。 但是,越来越多具有前瞻性的公司也采用了一种新方法——一种范式转变,即更加关注客户最重要的 KPI。

这是因为了解客户最重要的 KPI,然后专注于如何帮助每个客户实现这些 KPI,使您能够在长期内增加更多价值。

这样做将对客户满意度产生深远影响,是的,也会对客户幸福感产生深远影响。 它还将帮助您了解一个非常重要的指标,您可以使用它来帮助衡量您在客户成功方面的成功程度—— 净推荐人得分.

NPS 将传统的客户调查归结为一个基本问题(评分为 0-10):“您向朋友或同事推荐 [公司 X] 的可能性有多大?”

在我们不断努力在客户成功/客户关系领域进行创新的过程中,我们从净推荐值的概念中汲取灵感,开始制定公司可以向客户提出的新问题,以帮助衡量他们在客户成功方面所做的努力。 例如:

  • 服务供应商在多大程度上为了解您的业务目标付出了额外的努力?
  • 供应商在多大程度上帮助您实现业务目标?
  • 供应商在多大程度上为每次遭遇带来“我能提供帮助”的心态?
  • 您将供应商推荐给朋友或同事的可能性有多大?

相关文章: 新的现场服务 KPI:您在优化客户关系方面做得如何?

客户成功策略和最佳实践

让我们看一些切实的客户成功策略、技巧和要点。

  • 与客户会面,讨论如何最好地将您的目标与他们的目标保持一致。 我们建议在任何新关系中尽早这样做,并在此过程中微调您的方法。
  • 与您的客户安排定期签到。 这是客户成功经理中越来越普遍的策略。
  • 倾听你的客户。 我们的意思是真正倾听,尤其是当他们提供信息或回答您关于您如何为他们的成功做出贡献的问题时。
  • 主动。 不要等待您的客户寻求帮助。
  • 让公司中的每个人都与客户交谈。 当然,在合理范围内; 但有时,让您的生产或物流团队参与与客户的对话会产生宝贵的、原本看不见的见解。
  • 用新的思维方式挑战您的客户。 大多数客户会很高兴看到您不仅对销售、维护、修复等感兴趣,而且真正专注于帮助他们实现目标。
  • 为关键团队成员提供专门培训。 过渡到优先考虑客户成功需要新的技能组合和整个组织的转变思维方式。
  • 底线: 努力深入了解如何帮助客户充分利用您的产品和服务以实现业务成功。

客户成功培训的好处

作为一个使命包括与公司合作以提供高效的客户关系和客户成功培训的组织,我们已经亲眼目睹了这些好处。 这是一个例子:

当飓风袭击一家电子传感器制造商的生产现场时,它损坏了对其运营至关重要的一件焊接设备。 由此产生的设备停机时间导致传感器制造商的客户考虑将他们的订单转移给竞争制造商,这将意味着严重的业务损失和一些客户永久失去的可能性。

维修设备的公司专注于客户的最终成功,而不仅仅是修复损坏的设备。 在这种情况下,服务供应商提出了生产线的替代配置,虽然并不理想,但足以恢复生产并防止潜在的业务损失。

考虑一个服务工程师的例子,他经常收到短信,要求他进行现场访问以修复某些问题。 一个常见的场景是到达现场并询问某个版本的问题“你想让我做什么?”

相反,如果他至少有一只眼睛着眼于大局,他到达现场并问:“我有什么可以帮助你的吗?”

这里的思维方式和沟通方式的转变是一个小例子,说明如何从解决问题转变为将您的团队成员建立为具有洞察力的可信赖顾问,以提出更有意义、高价值的解决方案。

当谈到从有效的、组织范围内的客户成功方法中获益时, 重点训练是关键.

如果这里讨论的想法听起来很有趣,并且您想更详细地探索它们,我们希望您能 在全球合作伙伴培训中与我们联系. 我们很乐意与您讨论适合您所在行业并受贵公司特定目标启发的客户成功策略——当然,还有您最重要客户的目标!

常见问题解答(FAQ)

什么是客户成功以及如何获得它?
客户成功有很多定义。 客户成功的核心是系统地将客户的可衡量结果与供应商的产品或服务联系起来。 当供应商能够清楚地证明通过使用他们的产品和/或服务,客户“推动了”达到目标结果时,就会实现客户成功。

客户成功的目标是什么?
客户成功计划的典型目标是:

  • 区分供应商并将其定位为值得信赖的合作伙伴。 随着客户清楚地看到供应商增加的价值,这将导致与客户的业务扩大、收入增加和利润率提高。
  • 让所有面向客户的人员围绕让客户取得成功。 经常直接或间接接触客户的销售、服务、产品开发、供应链和其他职能部门应了解它们如何影响客户的成功,并主动采取措施最大限度地发挥其影响。

提高客户成功率的三大策略是什么?

  • 成功的客户成功战略的起点是认识到客户成功需要整个组织的思维和行为方式的改变。 这涉及创建跨职能的客户成功团队,以在变更管理、衡量和客户旅程映射方面提供支持。
  • 第二个关键策略是围绕测量和映射。 客户成功需要清楚地了解供应商可以产生积极影响的客户“接触点”。 这是通过称为结果映射的分析实现的,对于创建客户成功目标、措施和行动至关重要。
  • 第三个关键战略涉及启用新技能和行为,从传统上以交易为中心的客户一线员工开始。 为了让您的团队作为客户的合作伙伴思考和行动,他们需要嵌入新技能,例如通过基于对客户全局的了解来预测客户需求来积极主动。 它还需要制定平衡客户和供应商长期利益的协议。

实施客户成功计划时最常见的错误是什么?

  • 未能实现跨职能对齐。 例如,将客户成功视为服务或销售的主要责任的公司很快就会遇到来自其他部门的障碍,这些部门具有不同的,有时是相互冲突的优先事项。
  • 未能清楚地展示您将如何影响客户的目标结果。 要做到这一点,供应商需要了解他们对客户的哪些业务成果和指标产生了足够的影响,足以改变现状,以及他们是如何做到的。
  • 未能将客户作为合作伙伴参与客户成功计划。 使客户成功发挥作用需要供应商和各级客户、一线员工以及高级管理人员之间的透明度和协作。 除非客户致力于透明度和协作,否则客户的成功将更多地被视为“优质服务”,而不是高影响力的业务伙伴关系。

客户成功计划需要多长时间才能开始显示结果?
启动并运行客户成功计划需要深思熟虑的计划和实施,这需要时间。 此外,一旦制定了客户成功战略和行动,还需要时间来展示进展和影响。 根据组织的规模,客户成功计划至少需要 9 到 12 个月的时间才能证明成功所需的已证明影响。

也就是说,组织可以采取许多措施来缩短成功时间并提高长期成功率。 其中包括与已经对客户成功理念持开放态度的客户试行您的计划,而客户成功是客户与供应商的合作伙伴关系,而不仅仅是优质服务。 对于可能的试点候选人,公司还可以寻找与他们已经在多个层面建立开放合作关系的客户。

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