建立以客户为中心的文化的 14 种方法 [以及它如何提高您的底线]

您的组织是否充分以客户为中心？ 剧透警告：如果你停下来思考这意味着什么，答案可能是“不”。

欢迎来到 以客户为中心、客户体验、客户满意度、客户幸福感以及高度关注以客户为中心的实践，旨在将最成功的公司与竞争对手区分开来。

我们为什么要写“以客户为中心的文化”？ 因为这不仅仅是一种趋势； 事实证明，优先考虑以客户为中心的做法可以提高利润。

什么是以客户为中心的文化？ [定义]

采用完全以客户为中心的业务方式远不止“以客户为先”的古老格言。 那么什么是以客户为中心，为什么许多商业思想领袖认为它对 21 世纪的商业成功至关重要？

术语定义：“以客户为中心”和“以客户为中心”

HubSpot的

“以客户为中心是一种经营方式，可以在客户旅程的每个阶段培养积极的客户体验。 它建立了客户忠诚度和满意度，从而为更多客户推荐。 每当以客户为中心的企业做出决定时，它都会深入考虑结果对其客户的影响。”

Salesforce

“以客户为中心意味着将客户置于企业所做一切的核心，从营销到销售再到每个渠道的客户服务接触点。”

超级办公室

“以客户为中心的经营方式是一种在售前和售后提供积极客户体验的方式，以推动回头客、提高客户忠诚度和促进业务增长。”

为什么在今天优先考虑客户体验如此重要

虽然我们知道实施变革总是要付出代价的，但直觉上，尽一切可能在每个接触点提供积极的客户体验将对业务成果产生明显的积极影响。

以下是一些统计数据来支持优先考虑客户体验比以往任何时候都更加重要的观点。 根据数字营销巨头 HubSpot:

• 超过 80% 优先考虑客户体验的公司报告收入增加。
• 76% 的客户希望公司了解他们的需求。
• 客户将多花 17% 以获得良好的体验。
• 以客户为中心的公司的利润比不以客户为中心的公司高 60%。
• 由于糟糕的客户服务，每年损失 1.6 万亿美元。

此外，有证据表明以客户为中心的模型：

• 提高客户满意度
• 提高客户保留率
• 提高向上销售和交叉销售的潜力
• 提高客户生命周期价值 (CLV) 指标
• 通过积极的口碑提高建立新业务的可能性

 

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建立以客户为中心的文化的 14 条策略

让我们重新审视一下打开这篇文章的问题：您的组织是否足够以客户为中心？ 如果您不确定，这里有十几个技巧和策略可以帮助您领先于潮流，最重要的是，领先于您的竞争。

1. 优先考虑客户同理心

“同理心”的概念是以客户为中心的理念的核心。 在冷酷的商业世界中，这听起来像是一个流行词，但真正理解和尊重他人感受和动机的能力实际上是改变游戏规则的商业优势。

哈佛商业评论鼓励公司“实施客户同理心”，将其定义如下：“从本质上讲，客户同理心是识别客户情感需求、了解该需求背后的原因并有效和适当地响应的能力。 这非常罕见。 根据普华永道，只有 38% 的美国消费者表示与他们互动的员工了解他们的需求。”

2. 为你的客户做一些功课

建立以客户为中心的文化需要深入了解您的客户，这远远超出他们在过去一年中与您一起花费的金额。 对客户、他们的行业和他们的竞争做一些额外的功课可以产生有价值的商业情报。

当您的团队开始比您的竞争对手更了解客户时，会有很多潜在的好处。 当涉及到您与客户的持续互动时，展示他们对他们的运营和他们所经营的业务部门的先进知识会发出这样的信息，即您足够关心并深入挖掘，作为您帮助他们成功的承诺的一部分。

此外，这些知识可以帮助您的团队找到提供卓越“超越”服务的方法，并在每次遭遇中增加价值。 创造性地解决问题或识别客户成功的潜在障碍有助于为互惠互利的长期客户关系奠定基础。

3. 亲自与客户会面

虽然减少服务访问和其他与客户的现场接触是削减开支的一种方式，但花更少的时间与客户相处并不是将关系提升到新水平的最佳方式。 相反，应专注于将每次客户访问视为倾听、学习、提供价值和加深关系的机会。

考虑一下：服务人员通常与他们的客户有着非常密切、高度信任的关系，每月与他们互动大约 75 次。 在拥有 100 名技术服务和支持人员的组织中，每月有 7,500 个机会为客户增加价值。 这将为客户带来更好的业务成果，并为您的组织带来更多收入和利润。

4. 收集客户反馈

以客户为中心的案例的核心是客户反馈是有价值的数据，您可以使用这些数据使您的业务更加成功。

传统和更新的方法包括调查、电话、电子邮件、留言板、社交媒体、短信和实时聊天。 但也许最有价值的客户反馈是发生在供应商/供应商和客户之间的强化对话中。

5.优化您的客户关系管理系统

客户关系管理（或 CRM）系统不仅仅是 B2C 企业用来集中有用的客户数据或生成自动提醒以在关键接触点联系特定客户的系统。 它们也是 B2B 公司非常强大的工具。

“B2B 环境的具体挑战在于，企业比单个客户更复杂、更多元化，”根据 Salesforce. “B2B CRM 可以帮助 B2B 公司更好地了解客户的需求。 由于客户关系的复杂性，理解在 B2B 领域至关重要。”

营销公司表示，全面的 B2B CRM 战略可帮助公司“专注于其组织与个人、服务用户、同事或供应商的关系” Valasys 媒体. “这种关系建立是一个动态过程，并贯穿客户的整个生命周期，包括寻找新客户、赢得交易以及在整个关系中提供支持和附加服务。”

6.努力了解每个客户的“大局”

当您加倍努力以更深入地了解客户最重要的业务需求和目标（他们的“大图”）时，您就可以提高帮助他们满足这些需求并实现这些目标的能力。

强调以客户为中心的这一方面的好处是，您的关键团队成员将能够通过将技术和产品知识与对每个客户最重要的新见解联系起来，更好地为客户增加价值。

作为一个组织，您的客户想要实现什么？ 降低成本？ 提高生产力？ 增加增长？ 变得更有竞争力？ 甚至可能以上所有。 关键是，如果您了解客户想要达到的目标，您就能更好地找到在对他们最重要的领域提供帮助的方法。 哪些客户不喜欢专注于帮助他们实现更大业务成果的供应商？

7. 重新构想为客户增加价值的方式

这是一个例子。 假设您的公司有现场服务技术人员到现场为客户提供产品或服务。 在此类遭遇中，技术人员通常专注于故障修复问题，最大限度地减少客户停机时间，或者只是完成工作并继续进行下一个工作。

但是，以客户为中心的方法要求公司将每个客户接触点视为了解客户最重要需求和业务目标（他们的“大图”）的机会，并通过以意想不到的方式增加价值来取悦他们。

说明这一概念如何在该领域发挥作用的一种有用方法是冰山的隐喻。 在冰山顶部，水线以上，可能存在易于识别的技术或与技术相关的问题。 然而，在冰山底部，在吃水线的深处，通常存在更难发现的更大问题。

重新构想您的客户关系涉及分配（和培训）一线现场服务专业人员“低于水线”的任务——也就是说，让他们发现客户可能不容易发现的问题，发现问题的根本原因问题并提供更令人愉快的永久解决方案。

8. 专注于提供主动的客户服务

当您的团队更加关注客户的水线以下问题和大局目标时，您就会打开大量机会以帮助您将业务关系从传统的供应商-客户状态转变为值得信赖的方式来增加价值商业顾问。

这是一个示例，取材于我们数十年来帮助公司做到这一点的经验。 在此示例中，一位正在与客户合作推出重要新技术的现场服务工程师担心一个紧急但不相关的问题正在分散客户的注意力。 FSE 与客户进行了“大局”对话，帮助他解决了紧迫的短期问题，并将全部注意力重新集中到按计划推出技术——最终节省了大约 100,000 美元的成本并减少了升级所花费的时间。

9.优先考虑建立客户关系

建立以客户为中心的文化涉及特定的策略，例如：

• 力求更好地了解每一位客户的运作
• 研究他们的竞争格局
• 深入了解他们最重要的业务目标，以及
• 扩大您的视野，在水线以下寻找更深层次的帮助方法

从领导力的角度来看，此类策略必须是整个组织范围内努力的一部分——完成高层次的信息传递，以强调建立客户关系是您的经营理念的核心部分，因为除其他原因外，它有利于底线。

10.关注客户真正想要的

建立客户关系的高价值活动不可或缺的是持续关注与客户大局相关的小事。

全球管理咨询公司 麦肯锡 强调以客户为中心的价值在不断发展的“超级竞争”环境中，“技术已经让客户前所未有地控制购买商品和服务的体验”。 在这种情况下，“每位高管都会问的问题以及最精明的高管比以往任何时候都更频繁地问的问题是：我的客户想要什么？”

麦肯锡表示，尽管这听起来可能过于简单化，但对这个问题的高度关注与收入增长密切相关。 “在各个行业中，优化客户体验的成功项目通常会在短短两三年内实现 5% 到 10% 的收入增长和 15% 到 25% 的成本降低。 此外，提供卓越客户体验的公司的毛利率可以超过竞争对手 26% 以上。”

11. 寻求实现平衡结果的方法

在向建立以客户为中心的文化的过渡过程中，发生了几个重要的转变。

姓氏： 是从对客户请求、问题和问题的主要反应性转变为通过预测客户需求采取行动解决这些问题的主动性转变。

其次 是从专注于客户和供应商清楚可见的技术问题，转向识别和解决不那么容易看到并为长期成功带来潜在障碍的问题和问题。

第三转 涉及摆脱“客户永远是对的”精神的那个方面，这种精神有时可能涉及屈服于不合理的要求以保持某人的快乐，而是与客户合作以达成平衡各方利益的解决方案。

12.了解您的员工文化也有好处

以客户为中心的业务方法的另一个好处是，它也可以对您自己的内部员工文化产生极其积极的影响。

例如，考虑一下当您的面向客户的员工不仅被要求解决问题，而且被依赖和重视他们使用新的关系建立技能成长为值得信赖的顾问角色的能力时，可能会出现潜在的士气提升给关键客户。

13. 拥抱整个组织的文化转变

成功地转变为真正以客户为中心的方法需要整个组织的支持，包括清晰的信息、内置的问责制以及来自上层的强大、一致的领导。

根据哈佛商业评论（“建立以客户为中心的文化的 6 种方法”），以客户为中心的最常见也是最大的障碍是缺乏以客户为中心的组织文化。 “在大多数公司，文化仍然以产品为中心或以销售为导向，或者以客户为中心仅被视为某些职能（例如营销）的优先事项。 为了成功实施以客户为中心的战略和运营模式，公司必须拥有与他们一致的文化——以及有意识地在员工中培养必要的心态和价值观的领导者。”

14. 投资以客户为中心的培训

为了成功过渡到以客户为中心的商业文化，您需要大力考虑投资于员工培训，以使您的关键团队成员具备更高水平的客户关系技能。

我们在提供定制培训计划方面有着悠久的历史，这些计划旨在帮助您将公司定位为值得信赖的合作伙伴供应商，不断向客户证明您致力于帮助他们实现最重要的业务目标并在新机遇中取得成功地平线。

 

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