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ASML 现场服务培训计划

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我们希望客户在与 ASML 开展业务时感觉良好”

ASML 是一家价值 9 亿美元的半导体资本设备行业领导者,由于业务环境正在发生变化,它决定将其整个服务组织转变为更加以客户为中心的文化。 软件和硬件供应商的服务业务越来越多地从维护转向客户运营,最近又转向客户成功。 为了保持竞争优势,仅靠技术已不足以满足客户需求,ASML 的西美洲服务副总裁向全球合作伙伴培训寻求解决方案。

方案

为迎接挑战,全球合作伙伴培训与 ASML 密切合作,开发其现在的旗舰 Total Customer Focus™ 计划。 在部署到高层和中层管理人员两年后,该计划扩展到现场服务人员。 正式的 Total Customer Focus™ 计划将电子学习与实时体验研讨会和在线实时辅导网络研讨会相结合,及时展开,以便参与者有机会以迭代的方式在工作中尝试他们的新工具包,并接受经验丰富的辅导员的辅导。 通过在特定地区培训大量管理人员和 FSE、教授和鼓励同行辅导以及观察新工具包的成功,建立关系和积极的业务影响已成为自我强化,GPT 继续培训数千名员工自该计划启动以来,ASML 在全球范围内取得了出色的增长。

结果

在这个 ASML 现场服务培训计划中,结果是使用一级关键指标来衡量的,这些指标与计划开始后 4-5 个月的参与者反馈直接相关。 这些一级关键指标包括:

  • 减少升级的次数和持续时间
  • 由于服务问题而减少对客户的补偿
  • 提高现场服务的生产力
  • 增加合同胜率
  • 增加采用新技术和设备

这种数据采集是通过创建最佳实践案例研究完成的,参与者在其中描述了他们实施“以客户为中心”的领域以及他们取得的成果。 迄今为止,全世界的参与者已经提交了 650 多个案例。 其中许多案例描述了数百万美元的收入增加和成本降低的可量化结果。

来自全球参与者的重要引述

Total Customer Focus™ 的独特设计旨在帮助公司在公司的客户交互团队中真正嵌入新的行为和技能组合。 TCF 将建立您需要的文化,以建立持久的值得信赖的业务合作伙伴关系。=
Tony Nazzaro,前客户服务副总裁
    “这是一个很大的变化,因为如果我只专注于工作,我们无法得到合理的结果,这对我们公司和我都不利。 我开始从客户和我们公司的角度考虑任何问题,以获得合理的结果。”
    Daekwon,亚洲地区现场服务工程师
      “这次培训非常有用,可以帮助我找出我工作中最困难的部分的一些问题:与所有不同利益相关者的沟通。 虽然现在学到的技术很难立即应用,但还是让人大开眼界,为来年提供了很多改进的机会。 对我来说,主要收获是:总是倾听,你不必总是说些什么来得到答案,等待也是有效的。”
      Guus,现场服务工程师,
      欧盟位置