“我们希望客户在与 ASML 开展业务时感觉良好”

方案

为迎接挑战，全球合作伙伴培训与 ASML 密切合作，开发其现在的旗舰 Total Customer Focus™ 计划。 在部署到高层和中层管理人员两年后，该计划扩展到现场服务人员。 正式的 Total Customer Focus™ 计划将电子学习与实时体验研讨会和在线实时辅导网络研讨会相结合，及时展开，以便参与者有机会以迭代的方式在工作中尝试他们的新工具包，并接受经验丰富的辅导员的辅导。 通过在特定地区培训大量管理人员和 FSE、教授和鼓励同行辅导以及观察新工具包的成功，建立关系和积极的业务影响已成为自我强化，GPT 继续培训数千名员工自该计划启动以来，ASML 在全球范围内取得了出色的增长。

成果

在这个 ASML 现场服务培训计划中，结果是使用一级关键指标来衡量的，这些指标与计划开始后 4-5 个月的参与者反馈直接相关。 这些一级关键指标包括：

• 减少升级的次数和持续时间
• 由于服务问题而减少对客户的补偿
• 提高现场服务的生产力
• 增加合同胜率
• 增加采用新技术和设备

这种数据采集是通过创建最佳实践案例研究完成的，参与者在其中描述了他们实施“以客户为中心”的领域以及他们取得的成果。 迄今为止，全世界的参与者已经提交了 650 多个案例。 其中许多案例描述了数百万美元的收入增加和成本降低的可量化结果。