法布里佐·巴塔利亚（Fabrizio Battaglia） 
在当今的销售环境中，您的买家可以获得比以往更多的信息。 因此，您的销售代表也需要访问更多信息是有道理的——但这种没有经过适当培训的方法可能会弄巧成拙。 Forrester公司 报告称，估计有 65% 的内容营销资产与买家无关——要么不符合他们的特定需求，要么解决相关问题。 如果您的销售团队无法确定如何为每个客户个性化该内容，那么为您的销售团队提供数据、工具和其他资产将没有多大用处。
销售成功不仅仅来自于为您的销售代表提供信息、见解和工具。 他们需要技能和培训，使他们能够在与客户和潜在客户的每次互动中增加价值，并最终达成更多交易。 他们需要销售支持培训。
什么是销售支持？
为什么销售支持很重要？
销售支持的主要好处
销售支持的关键要素
16 个销售支持技巧和策略
谁拥有销售支持？
销售支持常见问题解答
什么是销售支持？
要取得成功，您必须启用您的销售支持策略，而不是将其作为一种拼凑的方法来为您的销售团队提供最新的技巧和工具； 但从整体上讲，作为一种经过深思熟虑的、协作的、全公司范围的实践。
“销售支持是产品知识和信息、抵押品、数字工具、演示能力等的厨房水槽，”说 法布里佐·巴塔利亚（Fabrizio Battaglia）, Global Partners Training 的合作伙伴，“但我们发现最常缺少的是关于完全站在客户立场上并从他们的角度理解潜在购买的技能的培训。 这是重要的部分，不管你想卖什么。”
有道理，对吧？ 不仅如此 - 它有效。 我们知道，因为在我们作为 B2B 培训合作伙伴的三十年工作中，我们一直在帮助销售和服务组织利用最有效的销售支持原则。
程序如 参与™ 让销售人员更好地了解他们的客户——以及如何建立更牢固的关系。
为什么销售支持很重要？
今天的 B2B 销售格局已经趋于更具竞争力，并且由于数字技术而变得更加复杂——那是在 COVID-19 大流行和随后的经济中断之前。 现在每个客户都比以往任何时候都重要，这意味着留住客户和寻找交叉销售或追加销售的方法与产生新的潜在客户一样重要。 任何想要竞争的公司都需要确保其销售人员能够与客户建立联系并建立持久的关系。
以下是一些最近的统计数据，表明越来越多的公司如何意识到销售支持的重要性：
- 平均 谷歌搜索量 在过去五年中，美国的“销售支持”持续增长。
- 一项研究 销售管理协会 表明，与其他公司相比，投资于销售支持的公司的整体销售培训效果提高了 29%。
- 销售管理协会还发现，销售支持策略与支持销售消息变化的改进 31% 和低绩效销售人员的改进 15% 相关。
- A HubSpot的 调查发现，在实现收入目标方面表现出色的销售领导者中，有 65% 拥有专门的销售支持人员或团队。
- A “福布斯” 研究报告称，59% 拥有明确的销售支持职能的公司超过了他们的收入目标——其中 72% 超过了目标 25% 或更多——相比之下，只有 30% 的表现不佳的组织。
结果不言自明：成功实施销售赋能的组织将自己定位为享受增长和成功，这要归功于一系列重要的好处。
销售支持的主要好处
在最基本的层面上，成功的销售支持的主要优势和总体目标是将您的销售团队——进而扩展您的组织——定位为不仅仅是客户的另一个供应商/供应商。 相反，您建立了一种更深层次的关系，将您的员工和您的公司定位为值得信赖的顾问和合作伙伴，他们投资于您客户的成功。
这样做最终会通过以下好处增加长期收入：
- 缩短的销售周期和更有效的关闭
- 更多追加销售和交叉销售机会
- 减少客户流失并提高保留率
- 一个更强大的网络来接触新的受众和市场
- 为销售团队提供更多支持，从而提高他们的效率和士气
…所有这些都有助于改善客户体验，从而与客户建立更持久、更好的关系。
销售支持的关键要素（最佳实践）
对于刚开始销售支持的组织或希望将现有策略正式化为组织范围内的销售策略的重点迭代方法的组织，Korn Ferry 建议以下销售支持最佳实践：
- 创建启用章程 记录高级管理人员的期望以及对业务和销售战略的预期影响，以及预期的挑战。
- 评估您当前的状态，这是为任何组织的销售支持转型创建实际路线图的起点。
- 与客户旅程保持一致， 努力真正了解每个阶段发生的决定以及您的销售团队将在此过程中遇到的相关挑战。
- 盘点现有的内容和培训服务。 评估您现有的策略、材料和培训，并调整或彻底检查它们以与客户旅程、买家角色和其他优先事项保持一致。 （这里要检查的一个关键问题：您目前是否提供两种不同类型的销售培训？产品/知识培训和以客户为中心的技能/行为培训？）
16 个销售支持技巧和策略
最有效的销售支持方式将最佳实践方法与正确的工具和技术相结合。 无论您是刚刚开始实施销售支持的组织，还是希望将现有战略正式化为组织范围内销售战略的集中、迭代方法——请考虑以下提示作为一般指导。 每个策略都建立在前一个策略的基础上，以创造一种销售支持成功的文化。
1. 为你想要达到的目标设定目标.
第一步是实现销售赋能转型，目标是获得主要高管、销售领导和一线代表在整个组织范围内的支持，着眼于促进销售和营销之间的密切合作。 首先创建一个授权章程，记录高级管理人员的期望和对业务和销售策略的预期影响，以及预期的挑战。 您的目标也将与以下每个步骤和策略密切相关。
2. 数据驱动。
确定哪些关键绩效指标 (KPI)（如配额达成情况、生产力或潜在客户质量）将帮助您衡量成功并随时调整策略。 查看过去的数据将使您初步了解哪些策略有效，哪些无效。 保持这种心态，因为您需要评估您的进度以确定您是否走在正确的轨道上或是否需要切换到不同的方法（有关更多详细信息，请参见第 13 步）。
3. 了解您的客户。
利用这些数据对客户和购买者旅程的各个方面进行更深入的了解至关重要。 投入时间和培训，系统地研究和深入了解客户的业务和观点。 这使您的销售团队更容易真正了解在客户旅程的每个阶段发生的决策，以及如何应对他们将遇到的相关销售挑战。
4. 评估您当前的销售运作。
评估您的当前状态，这是为任何组织的销售支持转型创建路线图的起点。 盘点您现有的内容和培训服务。 审核您的销售实践、材料和培训，着眼于在哪些方面可以改进它们与客户旅程、买家角色和其他优先事项的一致性。
要问的关键问题是你是否同时提供产品/知识培训和以客户为中心的技能/行为培训——或者你是否忽视了其中一个而过于关注另一个。 提高销售团队的人际互动技能是任何销售支持策略的重要组成部分。
5. 重新构想您的销售抵押品。
您现有的一些材料可能很棒； 其他人可能没有达到他们的预期目的。 不要害怕从头开始使用您的部分（或全部）抵押品； 目标是为您的团队配备最有效的销售工具。
6. 创造新的销售内容。
即使您保留大部分现有抵押品，随着买家旅程的不断发展，您也需要开发新材料。 在确定最有效的销售内容类型时，始终将客户放在首位。 例子包括：
- 书面和视频案例研究
- 深入的博客文章
- 白皮书
- 电子书
- 演示平台
- 定价和产品销售表
- 竞争情报简报
- 在线研讨会
- 电子邮件模板
- 还有更多
开发这些工具中的每一个都需要了解您的客户在购买时经历了什么。 请务必与客户团队的所有成员进行讨论——从客户服务到关键影响者再到决策者——并确保他们在每段内容的用途和目的上保持一致。
7. 整理您的销售资料。
拥有有用的内容固然好，但如果它不容易访问，它就毫无用处。 利用组织工具，例如 Google Docs、客户关系管理 (CRM) 系统和 销售支持软件 让您的团队更好地创建、共享、编辑和管理材料和资源。
8. 利用有用的技术。
正确的技术为销售支持提供了必要的工具。 以下是您应该纳入战略的一些最重要的软件类型：
- CRM软件 — 客户关系管理软件必不可少。 根据 Hubspot 关于全球销售支持的调查，61% 表现出色的领导者使用他们的 CRM 来自动化部分销售流程，而表现不佳的领导者中这一比例为 46%。 通常将 CRM 分为三种类型——操作型、分析型和协作型。
- 客户沟通工具 — 能够在客户认为最方便的时间和地点进行通信至关重要。 这方面的一个例子是启用实时聊天功能，使您可以直接与可能正在访问您网站的任何潜在客户交谈。
- 销售支持工具 — 与您的 CRM 和客户通信集成以提供整个销售内容生命周期的可见性的平台或系统。 有效的平台将包括搜索、评分和同步功能。
- 学习管理工具 — 培训是一个持续不断的过程，因此您需要能够以数字方式管理所有培训材料、活动和评估。 学习管理系统可以帮助您的员工参与其中，无论他们身在何处。
- 内容管理工具 — 内容管理工具或系统允许您的团队创建内容，将其存储在一致的位置，分配适当的权限和角色，并根据需要进行编辑和发布。 它是让您的团队无需了解编程语言即可设计自己的数字内容的重要工具。
- 呼叫辅导工具 — 一种质量管理工具，可为您的团队提供有关与客户沟通的反馈、示例和绩效评估。 现代工具利用人工智能、自然语言处理和语音识别来有效地自动化流程。
- 利润率和销售定价计算器 — 利润是任何企业的命脉，这些工具有助于为您的产品确定合适的销售价格并增加您的利润。
9. 通过电子邮件更有效地沟通。
电子邮件可能是最经典的数字通信形式，但它仍然是使用最广泛和最有效的。 开发电子邮件模板和自动化电子邮件序列可以帮助您的团队节省宝贵的客户外展时间。 此类工具还应允许定制，以便代表或支持人员可以根据潜在客户定制信息。
10. 协调销售和营销。
这很关键，因为您的营销团队通常会参与创建您的销售资料，并且需要在策略、买家旅程注意事项等方面保持一致。 一般来说：
- 市场营销应为销售代表提供有效销售所需的各种资源，传达资产的用途，提供指导和/或培训，并在必要时发送更新。
- 销售人员应向市场营销部门反馈缺少哪些类型的内容、材料和信息，哪些内容、材料和信息在该领域被证明是最有效的，哪些需要更新。
11.责任明确。
调整团队的一部分意味着明确定义哪些部门的哪些人将负责以下职能：入职、软件和技术实施、创建销售手册和材料、CRM 管理、销售支持等。当每个人都参与时，事情会更顺利明确他们将对什么负责。
12. 简化你的潜在客户资格。
最大限度地减少过滤不合格线索所花费的时间意味着花费更多时间将正确的消息发送给您的营销合格线索 (MQL) 和销售合格线索 (SQL)。
13. 持续监控绩效。
衡量销售支持对于让您全面了解哪些有效，哪些无效至关重要，此外，生成细化的见解将帮助您微调营销活动和策略。 以下是有用的关键销售绩效指标，可帮助衡量您的销售支持成功与否：
- 潜在客户转化率 — 这直接反映了您的业务发展代表的效率，并将表明您的代表是否将正确的信息传达给了正确的人。
- 内容表现 — 我们在第 6 步中讨论的所有内容？ 随着时间的推移，您将需要衡量其绩效的方法，以了解什么对您的销售代表有用以及什么对您的客户最有价值。
- 毛利率 — 销售额减去销货成本 (COGS)。 毛利率越高，您保留的资本就越多，因此这对于确定您是否有能力提高价格或是否需要削减成本至关重要。
- 胜率 — 您需要衡量您的团队在给定时间段内赢得的交易百分比。 您还需要根据最接近的竞争对手的竞争获胜率来衡量这一点。
- 平均售价 — 这将帮助您确定您的客户通常为您的产品或服务支付多少钱。 您的销售团队是否准确地描绘了您品牌的价值，或者他们是否依靠折扣来进行销售？
- 销售周期长度 — 一项重要的 KPI，用于跟踪从首次接触新潜在客户到完成最终销售的时间长度。 销售周期越短越好，但一定要考虑到可能影响销售的外部因素。
- 配额达成 — 团队绩效的标准衡量标准，让您深入了解谁始终如一地实现了他们的销售目标，以及销售团队的整体绩效如何。
- 内容采用 — 您的团队将新内容整合到他们的销售流程中的情况如何？ 这个 KPI 不仅可以确保每个人都在同一页面上，而且可以在某些材料被证明不兼容或难以采用时提醒您。
- 知识保留 — 除非随着时间的推移加强对知识的保留，否则最初的培训会消失，坏习惯会突然出现。 这将有助于让您的团队了解您的服务以及行业内的发展。
您需要启用这些指标和 KPI 的组合，作为持续和一致地衡量您的销售支持工作的一种方式。
14. 在每次客户互动中增加价值。
这说起来容易做起来难，但您需要利用前面步骤中生成的所有资源和见解，为您的客户和潜在客户提供对他们自身需求的独特见解。 导致他们出现问题的核心问题是什么？ 他们如何更有效率？ 哪些新工具或资源可能对他们有用？
主动向他们提供支持将证明您有能力在销售产品和服务之外增加价值。 这是销售支持的黄金标准。
15. 提供培训和支持。
由于销售支持计划通常涉及为代表配备新材料、新工具和技术、新技能以及实现销售成功的新方法，因此培训和持续支持至关重要。 如第 4 步所述，您需要同时考虑产品/知识培训和 以客户为中心的技能培训。
16. 致力于持续改进。
从目前的讨论中可以明显看出，成功的销售支持并不是一劳永逸的做法。 恰恰相反。 融入这一理念的是对持续发现、战略调整/枢轴和销售内容创建的承诺，以便在您与买家不断变化的需求和态度保持一致时保持敏捷。
谁拥有销售支持？
虽然销售支持通常由营销和销售团队共同负责，但具体的角色和职责将根据公司规模、销售和分销模式以及服务的市场而有所不同。 在所有情况下，角色、所有权和职责的明确定义将定义成功的销售支持解决方案。 对于涉及双方许多不同人员的大型复杂销售中的战略客户管理而言尤其如此。
根据 “哈佛商业评论”, 销售和营销的不协调使企业每年因销售效率下降和营销工作浪费而损失 1 万亿美元。 然而，成功的协调可以让销售和营销在完成交易时看到显着的改善。 比较， Marketo 发现当销售和营销协同工作时，企业在完成交易方面的表现要好 67%。
团队中的所有利益相关者应进行沟通和协调，以确保优化销售支持策略。 共同责任感将大大有助于生成必要的内容知识、培训策略、最佳实践、工具和流程，这些在销售支持中发挥着关键作用。
销售支持常见问题解答
什么是销售赋能？
据 HubSpot 称，销售支持是“为您的企业销售团队提供完成更多交易所需的资源的迭代过程”。 “这些资源可能包括内容、工具、知识和信息，以有效地向客户销售您的产品或服务。”
销售赋能有什么好处？
销售支持使销售代表和销售团队能够：完成更大的交易、缩短销售周期、增强追加销售/交叉销售、改善客户体验并与客户建立更持久、更好的关系。
有哪些销售支持策略和最佳实践？
如果将销售支持作为一项组织范围内的使命来接受，并得到关键高管、销售领导和一线代表的支持，以及销售和营销之间的密切合作，则销售支持效果最好。 它还需要更深入地了解客户旅程并与之保持一致。
为什么同时提供产品/知识培训和以客户为中心的技能培训很重要？
关于您的产品和服务如何运作以及它们如何帮助您的客户的全面传统培训始终是必不可少的。 专注于建立牢固的客户关系并将您的组织建立为值得信赖的业务顾问的培训有助于使您在竞争中脱颖而出，并以提高客户生命周期价值的方式。
本报告由 全球合作伙伴培训，一家创新的销售和服务培训提供商，帮助 B2B 公司为其销售专业人员提供先进的客户关系建立技能和销售技巧。 今天就联系我们 谈论我们如何帮助您的团队进行销售支持和其他推动收入的销售和服务计划。
