创建差异化客户体验所需的 1 个指标

我们最近参加了一个现场服务专业人员会议，并被问到：“您如何衡量和影响客户体验？”

很好的问题，也是在讨论现场服务时经常出现的问题。 通常，组织使用客户满意度调查、问卷和最近的净推荐值来衡量客户对其体验的满意度 与他们的服务组织互动. 这些指标可能很有价值，但它们是滞后指标。 大多数人都明白，对于滞后指标，您必须确定导致这些分数的驱动因素。 需要的是领先指标，这些指标可用于以因果关系预测服务人员的行为，从而创造差异化的积极客户体验。

一切都与带宽有关

根据我们与数千名技术服务人员合作的经验，会导致客户体验发生重大变化的一个指标实际上是他们的服务人员的带宽，这就是原因。

带宽是可用于向客户提供服务的服务人员的能力。 简而言之，如果服务人员有 30 小时中的 40 小时可以为客户提供服务，那么他们的带宽就是每周 30 小时。 但是，如果这个人每周必须执行的工作需要 40 或 50 个小时，那么他们的带宽就跟不上。 结果要么是糟糕的服务交付，从而导致糟糕的客户体验，要么是服务人员的压力增加，或者（通常）两者兼而有之。

所以，2个问题：

1. 您如何最大化带宽，服务人员可以为客户提供增值服务的小时数？
2. 您如何确保服务人员利用他们的时间/带宽来创造您想要的差异化客户体验？

如何最大化带宽

要回答第一个问题，请考虑减少服务人员带宽的因素。 大多数服务人员会很快发现他们自己公司的内部流程、太多的规则和程序、缺乏一致性和沟通不畅。 所有这些都会导致活动浪费、返工等——所有这些都会降低带宽。

在客户方面，情况更糟。 在与服务人员的一次又一次谈话中，他们告诉我们客户不清楚他们真正的问题是什么。 他们未能与服务人员进行协作讨论。 在确定所有相关事实和问题之前，他们将问题升级得太快。 所有这些都会导致带宽进一步减少。

如何区分客户体验

如果第一个问题是关于增加可用时间（带宽）的数量，那么第二个问题是关于提高客户与服务人员互动的体验质量。 好消息是，同样的方法可以回答这两个问题。

根据我们的经验，我们以案例研究的形式从服务人员那里收集到的数据，其中包括带宽的增加。 这些案例研究表明，通过巧妙地让客户参与协作、公开讨论，服务人员能够将故障排除和解决问题的时间从几个小时减少到一天或更多。 同样，问题升级（超过标准升级时间的问题）可以减少问题升级的数量和持续时间。

现场结果

对于一个客户，我们收集了 100 多个案例研究，其中大多数将改进的带宽确定为嵌入 Total Customer Focus (TCF) 的结果。 平均而言，服务人员估计，由于 TCF，带宽会提高 10-20%。

想象一下您的服务人员可以用额外的 10-20% 的带宽做什么。

带宽对于服务人员本身来说是一个很好的衡量标准，因为他们几乎可以立即感受到带宽增加对工作生活平衡的影响。 如今，大多数服务组织都面临着事半功倍的问题。 客户希望减少合同，同时要求更多更好的服务。 最终，这完全落在了服务人员的肩上，他们一直承受着提高服务水平、提供高质量客户体验、高效工作的压力 和 保持合理的工作与生活平衡。 增加带宽，使单个服务人员能够实现所有这些。

从客户的角度来看，推动带宽增加的相同行动也推动了客户最重要的服务成果， 正常运行时间. 想想看，减少故障排除时间对应于 1 对 1 减少设备停机时间。 更快的安装时间意味着客户可以更快地开始使用新设备。 服务人员方面的许多返工时间和其他浪费的时间也对应于他的客户对方的时间损失。

那么，您如何系统地提高带宽呢？ 我们将在下一篇关于产出培训的文章中解释组织是如何做到这一点的。

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