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我们所知道的“服务交付”的理念正在转变，许多具有前瞻性思维的组织正在转向一种重新构想传统供应商/客户关系的新方法。 根据 技术与服务行业协会，数字化转型在带来新的可能性和更复杂的操作的同时，将创造价值的责任从用户转移到提供者。
因此，术语“基于结果的服务” 可能已经闪过了你的雷达屏幕； 也许您甚至读过一些内部评论，将其吹捧为未来的浪潮，但缺乏切实可行的建议。 基于结果的服务是看待服务交付的另一种方式——服务提供商在与客户协调以实现特定目标和达到特定里程碑方面发挥更大的作用。
因此，我们希望更仔细地研究服务交付，并深入研究您可以采取的四项关键行动，以获取基于结果的服务交付的显着优势。 这四项行动与以下四项改善服务交付的传统但现已过时的建议密切相关：
- 提供更好的沟通
- 协商服务水平协议
- 识别和解决优质服务的障碍
- 有效地响应特定的客户问题
更新您的服务交付需要一些额外的前瞻性思考——未来的重点。 我们将介绍服务交付所需的基础知识，然后深入探讨一些关键行动（首先是五个），您可以采取这些行动来实现基于结果的服务交付的显着优势。
什么是服务交付？
服务提供领域
转变服务交付方式的五项行动
面向未来的服务交付
什么是服务交付？
服务交付是一种业务框架，公司在其中提供客户需要但无法访问或缺乏资源或知识来处理的服务。 尽管某些服务交付模型可能提供商品和服务的组合，但所提供的服务不同于有形产品。 服务交付公司将与客户保持持续沟通，以确保他们收到便利设施、解决任何问题并获得有关其服务质量的反馈。
服务交付由提供商和客户双方同意的服务合同管理。 大多数传统的服务交付模式都会设定产品交付和故障修复的条件，通常涵盖人工收费多少、一段时间内的访问次数或项目的固定成本等内容。 然而，大多数着眼未来的提供商正在转向基于结果的服务合作伙伴关系，从故障修复模式转向更主动的服务，旨在帮助客户实现既定目标并实现投资回报。
在基于结果的模型中，提供商对服务的各个方面负责，直到达成商定的结果。 这种服务模式的优点是服务提供商可以销售双方都同意可衡量和可实现的积极业务成果。 这种服务动态提供了双赢的局面——客户获得他们所需的确切服务以实现期望的结果，而服务提供商确切地知道他们的期望。
正如提供突破性的产品已不足以满足客户对实时、个性化服务日益增长的需求一样，传统的故障修复模型也无法提供真正令客户满意的结果。 相反，您需要找到更有效的方法来转变服务交付，以满足客户的期望结果 - 从以下四种策略开始。
服务提供的公共领域
服务交付在许多领域发挥着重要作用，并根据行业采取不同的形式：
- IT服务交付 — 信息技术提供商将为客户提供技术和通信资源的访问权限，例如数据存储、应用程序访问、人工智能服务、流媒体服务和其他相关硬件、软件、系统或基础设施。 他们将提供定义如何使用服务的指南、标准和程序。 IT 服务提供商还将监控所有硬件、软件和服务的性能，还可能通过服务台和帮助台操作提供托管服务。
- 卫生服务提供 — 医疗保健服务提供患者在其特定医疗保健覆盖范围内需要和应得的治疗和用品。 医疗专业人员、医疗机构和保险公司将协调提供不同领域的服务，从提醒和更新到处方补充和家访。
- 现场服务交付 — 特定于技术和设备供应商，现场服务派遣技术人员“在现场”到客户那里安装、维护或修理设备或系统。 现场服务提供商通常会有服务或维护合同，这些合同将定义如何监控和维护资产的条款。
- 咨询服务交付 — 咨询服务供需要完成流程但缺乏内部完成的数量、知识或能力的组织使用。 咨询公司提供对任何业务领域的见解，包括法律、产品开发、内容创建、人力资源和财务。
转变服务交付方式的五项行动
这五项新行动与改善服务提供的五项传统建议密切相关：
- 提供更好的沟通
- 协商服务水平协议
- 利用自动化
- 识别和解决优质服务的障碍
- 有效地响应特定的客户问题
就目前而言，这种传统智慧是有帮助的，但是 面向未来的服务提供商 正在寻找超越这些渐进式改进的方法，以改变一线服务交付人员与客户之间的关系。 一篇经典文章来自 “哈佛商业评论” 注意到重新定义服务需要深入了解如何满足客户的需求。 具体来说，服务提供商需要一种“系统的方法来质疑关于如何定义和交付服务的基本假设，并看到获得显着改善结果的机会。”
如果这种类型的转变适合您的组织，这里有一些切实可行的策略来评估您现有的服务交付。 遵循这些步骤应该可以帮助您实现面向未来的服务交付。
1. 不要只为您的客户提供更好的沟通。
让您的客户参与旨在更深入地了解他们的大局的沟通。
想象一下，如果您的现场服务技术人员和其他一线服务提供商不仅具备处理紧迫问题和问题的工具和专业知识，而且具备将每次互动转化为深入了解客户更深层次需求和目标——更好地理解我们所说的客户的“大局”。
总体情况会因客户而异，但通常包括短期到长期目标，例如最专注于：
- 事业发展
- 生产力
- 創新
- 竞争力
- 降低成本
通过为您的技术人员配备增强的人际沟通技巧并鼓励他们更透彻地了解每个客户的大局，您可以让他们做的不仅仅是完成工作并继续下一个服务电话。
相反，您授权他们：
- 发现帮助客户的新方法
- 作为值得信赖的顾问，建立持续的融洽关系，并且
- 培养一种随着时间的推移为双方增加价值的关系
2. 不要只是在您和您的客户之间创建服务级别协议。
重新构想传统的 SLA“谈判”模式，支持“合作”达成一项平衡双方利益的基于结果的协议。
是的，服务水平协议是供应商和客户编写期望和指定衡量服务的指标以及在不满足协议条款时阐明补救措施或可能的处罚的重要且重要的工具。 然而，在客户期望发生变化的商业世界中，响应率、首次修复率和设备停机时间等指标不再能说明一切。
上面讨论的增强的沟通策略和对客户大局目标的高度关注可用于为新型基于结果的协议奠定基础。 一些有远见的制造商和服务提供商及其客户之间正在签订此类协议。
强调传统指标的传统 SLA 通常仍然是基于结果的协议的一部分。 然而，服务交付的概念正在向一种更具协作性的合同协议演变，通过关注每个客户的更大目标并奖励帮助实现这些目标的供应商，从而形成更长久、更强大、“双赢”的合作伙伴关系。
这是我们自己的经验的一个例子。 一家医院设备业务的服务供应商接洽了一家主要客户，该客户的报销率降低了 20%，并希望将服务协议削减类似的金额。
凭借对客户面临的重大挑战的了解，供应商看到了一个机会，可以帮助客户使用一套最先进的生产力工具来提高其整体利润和利用供应商设备的现金流。 一项新的基于结果的协议已经到位，因此，供应商避免了可能减少 300,000 美元的服务协议，并巩固了他们作为值得信赖的合作伙伴的地位。
3. 不要只在内部流程中使用自动化。
将其纳入服务交付的各个方面。
流程自动化早已不再仅仅是大型企业的领域。 即使是中小型企业也明白如何将以前手动（通常令人头疼）的流程自动化可以大大提高效率。 然而，自动化也可以在服务交付中发挥变革性作用。
自动化可应用于许多后端操作，例如调度、调度管理、保修和库存管理。 然而，一些 B2B 销售的最大趋势 还涉及有效使用自动化和人工智能系统。
可以从自动化中受益的服务交付领域包括：
- 客户入职的要素可以自动化，以确保流程一致，同时解放您的客户服务专家。
- 预测性维护可用于查看历史数据，以预测和警告设备故障或故障。
- 自然语言处理器可以开发更多的对话式聊天机器人来即时与客户联系，收集有关问题或问题的信息，然后发送给相应的部门。
- 从设备和设备中提取的数据可以告知和指导更多个性化信息和营销，从而更容易获得追加销售和交叉销售机会。
- 后台协调员可以自动执行某些任务，使他们能够有效地管理更多的现场工作人员。
自动化流程的最大好处是腾出更多时间和资源来与客户建立信任、信心和关系。 转变您的服务交付应该从评估您当前的业务流程开始，包括您当前捕获数据的能力，并确定自动化最有用的地方。
4. 不要只找出贵组织提供优质服务的障碍。
让您的每个团队成员都能发现提供卓越、“超越”服务的新机会。
通过鼓励您的一线服务交付人员不断对客户的大局目标形成更全面的看法，您实际上是在收集有关如何帮助他们实现最重要目标的“数据”。
这些数据可用于发现在现场访问期间帮助他们的新方法。 例如，解决问题的现场服务技术人员将能够更好地运用他们的技术能力来诊断可能与直接问题相关甚至导致直接问题的潜在问题。
发现提供卓越“超越”服务的机会还取决于对客户、他们的行业和他们的竞争做一些额外的功课。
这样做使您的组织能够做的不仅仅是识别更高质量服务交付的潜在内部障碍。 它为利用您独特的专业知识识别客户成功的潜在障碍打开了大门——从而增加价值并进一步为互惠互利的长期客户关系奠定基础。
5. 不要只对特定的客户关注点做出有效反应。
积极主动地预测当前和未来的客户关注点和需求。
与往常一样，快速有效地响应以解决客户对您的产品或服务可能存在的特定问题至关重要。 然而，这并不意味着仅仅插入您的预测性物联网技术并翻转开关或前往现场解决问题。
当然，这是其中的一个重要部分，但留在那里代表错失了一个机会 - 或数百甚至数千个错失的机会 - 以加深您对如何提供下一级服务的理解的方式与客户互动使您与竞争对手区分开来。
让我们看一个真实的例子，说明如何通过从被动转变为真正主动的方式为客户增加价值。 在这种情况下，一家电信网络提供商的服务工程师运用他对客户大局的深入了解以及他自己公司的能力，来解决他的客户的战略挑战并为他自己的公司创造新的业务。
这家电信网络提供商的客户面临两个相互冲突的成本控制挑战——减少正在建设网络的内部团队，同时使用更少的外部资源。
供应商的服务工程师没有采取通常的做法，即简单地降低服务水平，同时尽量减少对客户的影响，而是决定采取积极主动的方法。 他建议，当他的团队在现场执行标准现场调查时，他的团队也会提出他们可以比客户团队更有效地进行哪些现场调整。
为了帮助加快流程，电信网络服务工程师主动记录了所有通常会减慢客户以及他自己公司的流程的问题。 新策略令客户满意，并且为了节省总体成本，客户实际上最终从其网络提供商处下达了扩展服务的新订单，而没有通常缓慢而痛苦的谈判过程。
以未来为中心的服务交付 [额外好处]
过去，现场服务培训通常被分成两个独立的职能：
- 教授服务人员如何提供新技术解决方案、安装新产品等的技术培训，以及
- 所谓的“软技能”培训，侧重于客户互动和“人际交往能力”。
着眼于未来的客户 关系 对现场服务员工的培训强调并揭示了这两种培训之间的本质联系，使现场服务技术人员能够利用他们的技术技能和对客户的高级知识来增加价值并建立关系。
除了与客户建立更牢固、互惠互利的关系外，这种改进服务交付的前瞻性方法还在生产力、业务成果和客户满意度方面提供了潜在的好处。
整合客户关系培训和技术培训，让您的员工从人际和技术角度成为值得信赖的合作伙伴。 例如，随着对客户需求以及他们如何与客户的整体前瞻性商业模式联系起来的扩展知识，您的团队将能够更好地定位，更有效地使用您的技术工具和现场访问。
当您考虑到您的现场服务技术人员新获得授权，不仅可以修补和解决问题，还可以通过增加价值来提高他们在客户眼中作为值得信赖的顾问的地位，从而发挥他们的创造力和独创性，员工敬业度是另一个好处。
最重要的是，以这种方式培养客户关系最终会带来新的、可预测的、长期的收入机会。 为什么？ 因为即使您的客户感谢您最近为他们所做的一切，他们最关心的是拥有一个可靠的供应商，该供应商会主动帮助他们环顾四周，创造一个成功的未来。
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