基于结果的服务模型指南以及如何进行转换

技术正在改变现场服务的世界。 通过连接快速增长的连接设备领域，物联网增强了我们优化几乎所有东西的能力。

• 服务技术人员能够更好地即时响应问题、主动解决维护需求等。
• 客户拥有增强的能力和数据来评估他们的服务需求以及他们如何定义成功。

微软的一份报告表明，一些 94% 的企业现在正在使用物联网设备 适用于包括提高预测性维护、效率和生产力的应用。

现在，技术已使企业能够将重点从减少停机时间转移到优化正常运行时间，服务协议的结构方式也发生了变化。 在这个现场服务产品的新时代，基于结果的服务模式已成为客户和服务团队之间的首选合作伙伴关系。

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为了最大限度地提高客户成功和服务组织基于结果的协议的价值，必须首先了解新合同结构的工作原理、好处以及如何实施这一模型。

什么是基于结果的服务模型？

基于结果的服务模式背后的驱动理念是，公司销售的是业务成果，而不仅仅是产品。 用更复杂的术语来说，基于结果的服务是“基于结果的合同的新商业模式，公司的任务是实现设备的结果作为服务合同，而不是传统的维护、维修和大修活动，”根据 工业营销管理。

从本质上讲，服务提供商和客户就可衡量和可实现的特定结果达成一致，旨在确保客户成功。 因此，这种服务动态是双赢的——客户得到他们想要的结果，服务提供商确切地知道对他们的期望。

为了达成共同商定的结果，服务提供商必须首先了解客户的业务成功指标是什么。 一些常见的制造业成功 KPI 包括：

• 邮寄时间
• 周期
• 生产能力
• 整体设备效率
• 生产停机时间与运行时间
• 净营业利润
• 单位贡献保证金
• 和更多

客户成功的晴雨表和他们想要达到的最终结果因公司而异。 许多公司将提供准确的成功指标，但有时公司本身不确定或需要帮助确定最有价值的 KPI。 现场服务团队在配备特殊见解和服务工具时，可以 帮助公司识别这些指标。

通过基于结果的服务合作伙伴关系，服务从“故障修复模式”（即调用服务团队来修复机器、系统故障、零件故障等）转变为主动帮助客户实现目标、优化他们的目标。效率，并实现他们的投资回报。

3 基于结果的服务模式的标志

从传统模式转变为基于结果的服务模式的公司表现出三个不同的特征，即提高了速度、准确性、优化和进步。 常见的标志是：

1. 提高效率
2. 加强创新
3. 转变的业务目标和服务成果

传统与新兴模式

所有服务都基于三件事：输入、输出和结果。 然而，传统和新兴服务交付模式之间的根本区别取决于几个关键因素——谁拥有服务交付以及服务的优先级是什么。

传统的服务模式将服务合同的重点放在产品的交付上，并为故障修复设定特定的时间——对人工、访问次数或项目的固定成本等收费。 在此模型中，客户拥有服务交付。

在新兴的基于结果的模型中，服务的重点转移到客户的积极业务成果上。 在这里，提供者拥有所需的服务交付、工具和资源，并提供服务，直到达成商定的结果。 因此，客户可以获得成功所需的确切服务。

基于结果的服务利用率统计

基于结果的服务并不是一个全新的现象，跨行业和各大洲的企业正在通过这种新的合作伙伴关系取得巨大成功。 事实上，这种模式的采用正在增加，预计这种趋势将在未来几年持续下去。 目标咨询 引用了一些令人大开眼界的统计数据来说明基于结果的服务的激增：

• 三分之一的全球制造公司使用基于结果的服务。
• 在美国，60% 的制造企业现在正在使用基于结果的服务。
• 40% 的英国制造公司已转向主要销售成果而非产品。

基于结果的服务模式的好处和挑战

根据 德尔福科技研究 检查转向基于结果的服务的好处，接受调查的 OEM 认为他们可以实现 5-10% 的服务收入年增长； 而采用这种方法的客户则经历了 25-30% 的显着成本降低。

基于结果的服务所引发的显着改善在各行各业中普遍存在。 一种 GE Digital 调查的 ServiceMax 的各个行业垂直领域的管理官员报告说，他们认为进行这种转变将“显着增强”他们的全面运营。 按行业划分，以下百分比的调查参与者反应良好：

• 石油和天然气：71％
• 能量：55％
• 制造业：53%
• 医疗：53%
• 电信：51%
• 配送、物流和运输：39%
• 其他：49％

基于结果的服务的挑战以及如何解决这些挑战

随着任何变化，总会有阻力和障碍需要克服。 虽然采用基于结果的服务在很大程度上是成功的，但少数负面报道突出了两个独特的斗争。

首先，服务提供商和他们的客户有时无法就合同的结果达成一致。 他们还难以确定可操作和可衡量的成功指标。 因为决策者在运营的所有领域都工作——CEO、CMO、产品经理等——他们对真正的成功有非常不同的看法。

根据我们与在基于结果的服务环境中工作的客户的经验，可衡量的成功指标是由供应商方面的最高级服务主管与客户方面的对应人员共同确定的。 然后将这些高级指标向下级联到组织的各个级别，以便参与服务的每个人，无论是客户还是供应商，都在成功指标以及如何影响它们方面保持一致。

例如，一家设备服务供应商正在与一位大客户实施基于结果的合同。 他们一致认为，无论是新安装还是现有设备，设备正常运行时间都是客户最重要的指标——这是最容易的部分。

更具挑战性的是制定一份合同，指定目标和最低绩效水平，这两者都是 合理和可能的 为供应商和客户。

其次，服务提供商和客户在转向新模式和采用基于结果的服务所需的新思维方式和文化方面遇到问题。 厌恶改变是人类的天性，但通过适当的服务培训， 教授新的人际交往技巧和客户关系工具，采用成为一个更加无缝的过程。

就上述设备服务供应商而言，这种思维方式和讨论新协议方式的变化意义重大。 客户习惯于得到他所要求的大部分，仅仅是因为他是一个如此大的客户。 供应商最初将这些讨论视为一种抵抗运动，坚持要求最低的目标。 双方开始讨论只是另一种形式的谈判。

然而，一旦供应商的主管改变了确定合理和可持续的工作“条件”的方法（即供应商可以在不危及自己业务的情况下交付），双方就能够达成共识——双方都可以接受和可行的协议。

对于正在转向基于结果的方法的公司（供应商和客户）而言，此示例的关键信息是理解并接受这些合同不应被视为传统意义上的“谈判”。 相反，它们需要通过协作讨论来解决，目标是达到平衡的结果。

基于结果的服务的好处

尽管存在这些减速带，但基于结果的服务的好处通常远远超过采用新流程带来的负面影响。 过渡到此模型的好处包括：

• 基于结果的服务可以增加信任并改善与客户的关系，防止他们转向竞争对手。 当客户觉得他们的服务提供商正在投资于看到他们实现目标时，他们更有可能在未来利用这些目标。 当服务提供商不断满足并超出预期时，客户也更有可能将它们推荐给其他人。
• 销售点不再是交易的结束， 但客户关系的开始. 当客户需要部署新设备或进行机器升级时，他们很有可能会求助于帮助他们第一次成功的值得信赖的供应商。 当服务团队花时间了解客户的真正需求时，他们就迈出了与该公司建立长期关系的第一步。
• 基于结果的服务为制造商创造了高收入潜力。 因为初始合同只是客户/服务提供商关系的开始，重复服务合同、基于项目的服务和未来结果协议为服务提供商提供了创造新收入的多种机会。
• 这种协议风格还简化了服务部门的操作。 服务协议的结果是预先确定的，没有意外访问请求、紧急呼叫或愤怒的客户互动。 相反，服务团队正在与客户协同工作，以实现最终目标并帮助双方取得成功。

如何过渡到基于结果的服务模式

由于基于结果的服务协议是一种伙伴关系，因此各方应采取某些步骤来确保尽可能顺利的过渡。 之后，服务团队和客户都会感激他们 A) 转向基于结果的模式，并且 B) 在转换之前花时间为成功奠定必要的基础。

以客户为中心的过渡准备步骤：

1. 根据正常运行时间或响应时间等指标创建服务级别协议，以消除歧义。
2. 为过渡制定变更管理措施。 有一个明确的联系点可以简化事情，并有助于使整个过程更加顺畅。
3. 确保供应商和客户的积极支持——从故障修复到正常运行。 这将帮助客户感受到服务团队在实现目标方面同样投入。

以服务团队为中心的过渡准备步骤：

1. 在服务性能和质量方面评估组织当前的位置以及您想去的地方。 虽然基于结果的服务侧重于每个客户的目标，但服务团队也应该设定他们想要实现的结果。
2. 获得正确的利益相关者的参与。 公司内部的思想领袖有很大的影响力，每个服务团队的领导人也是如此。 如果服务提供商可以从这些群体中获得支持，那么该组织的其他成员很可能会效仿。
3. 经历 客户关系培训计划或对您的服务团队进行再培训. 你不能只拨动开关就做出改变。 如果工程师和技术人员觉得自己获得了完成工作所需的工具，他们就会表现得更好，并更快地适应变化。

基于结果的服务成功的最大催化剂是花时间培训服务技术人员和工程师如何有效地与客户沟通并与客户建立信任关系。 该培训可帮助服务公司预先确定服务结果和指标，这是基于结果的协议的两大支柱。

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