奥齐·艾斯库 
如果您关心工作效率，那么您需要确保每个人（从管理团队到现场工作人员和客户服务代表）都知道如何处理工作场所中的冲突。
在他们的 最近的工作冲突研究迈尔斯-布里格斯公司发现，超过三分之一（36%）的员工经常、非常频繁或一直处理冲突。这意味着很多时间都花在解决与流程或生产无关的问题上，这让管理者损失了 每周平均 4.3 小时 因为他们试图解决工作场所冲突。
冲突可能是不可避免的，但成功解决工作场所冲突会带来重大好处。然而，这需要你的员工——尤其是你的领导者——培养他们的冲突解决技能。
请继续阅读，详细了解为什么解决冲突如此重要，以及提高员工在工作场所解决冲突技能的实用技巧和策略。
工作场所冲突解决的重要性
职场冲突如此普遍，以至于团队领导可能会 30%–40% 的时间用于管理。这主要是因为工作场所的冲突可能来自多个领域：
- 流程冲突 源于对工作完成方式的分歧、困惑或误解。这些通常是由于对如何进行工作的沟通不清晰、工作角色或职责定义不明确以及团队之间的优先事项相互竞争而导致的。
- 任务冲突 更为具体，当工作内容或预期结果出现问题时就会出现。不合理的时间限制、不平等的工作量、有限的资源和未满足的期望都会引起紧张和压力，从而引发冲突。
- 关系冲突 冲突可能与工作有关，例如当员工感到缺乏认可或权力不平等时。然而，这些冲突也可能完全是个人问题，例如当员工的个性或工作风格不同（可能相互冲突）时。文化差异或语言障碍可能会进一步加剧紧张局势。
面对这些冲突，你可能犯的最大错误就是什么都不做。未解决的冲突表明你的工作流程出现问题，这凸显出需要解决的问题或可以改进的流程。持续的紧张局势将不可避免地导致更大的压力，这将对员工和整个组织的健康和绩效产生负面影响。
另一方面，当冲突得到有效管理时，它们实际上可以改善流程、促进进步和加强关系——所有这些都会提高生产力，并建立一个让员工感到被重视和被理解的工作环境。这可以提高士气，增加对任务的关注度，并提高工作流程的效率。
阻碍积极解决冲突的因素
引发冲突的因素也会使冲突更难解决。为了提高员工的冲突解决能力，首先要进行自我检查，看看是否存在以下任何复杂情况：
- 沟通不畅 — 信息传达不清晰或不公开时，就会产生误解。缺乏透明度、隐瞒信息或间接沟通（尤其是领导层沟通）可能会加剧紧张局势，缺乏沟通也可能加剧紧张局势。 良好的人际关系.
- 缺乏领导支持 —— 不具备领导力的领导者 经过适当训练 可能缺乏重要的冲突解决技能。缺乏团队或一线领导的指导可能会导致冲突加剧，因为员工可能会感到无能为力、被忽视或害怕解决冲突。
- 压力环境 — 高压环境会加剧工作场所的冲突和恐惧，使积极的解决方案更难实现。压力会降低耐心，导致情绪反应，使问题解决更加复杂。
- 文化差异 — 不同的背景可能会因不同的沟通风格、规范或冲突解决方法而产生误解。 文化差异 得不到承认或尊重，冲突可能会加剧或无法解决。
关键冲突解决技巧
工作场所有效的冲突解决技能可以促进协作方式，确保问题得到尊重和有效的解决。并非每个人都拥有相同的解决冲突的技能或经验，因此您需要找到方法为您的员工提供以下关键技能：
- 主动沟通 — 通过开放、诚实和清晰的沟通尽早解决潜在问题有助于防止冲突升级。当员工知道如何主动分享期望并被鼓励参与对话时，确保工作场所的透明度并减少误解就容易得多。
- 情商 — 员工需要懂得如何理解和管理自己的情绪，同时也要意识到他人的感受。同理心和自我调节对于在紧张的情况下保持冷静以及能够冷静和建设性地解决冲突至关重要。
- 积极倾听 — 您的领导和员工需要知道如何全神贯注地倾听他人而不打断他们。这可以确保每个人的观点都能被听到，员工不会感到被忽视或被忽视。积极倾听技巧有助于建立信任、澄清问题并找到解决问题的共同点。
- 有建设性的批评 — 每个人都需要以积极、注重解决方案的方式给予和接受反馈的能力。这对于鼓励改进和解决问题至关重要，而不会让人们产生防御心态。关注行为而不是个人特质可以进行公开讨论，并有助于解决冲突而不会破坏人际关系。
培养工作中解决冲突技能的策略
冲突是无法杜绝的，因此除了解决现有问题和提升关键技能外，您的组织还应采取有效的策略来支持持续改进。考虑以下策略，了解如何实施持续积极的冲突解决：
- 以解决方案为导向 — 解决冲突时，领导者应记住，重点应始终放在解决冲突上，而不是指责对方。将目标和期望结果放在首位，将有助于开展讨论，找到切实可行的、互利的解决方案。
- 设定明确的期望 — 考虑是否需要更明确地定义角色、职责和可接受的行为。确保期望明确将减少歧义，并可以从一开始就防止某些冲突的发生。能够指出黑白分明的期望将使争议发生时更容易管理。
- 建立持续沟通 — 寻找领导层能够与员工保持开放、持续沟通的方式，以便尽早发现潜在冲突。定期检查和跟进对于营造一种能够在问题升级之前主动发现和解决问题的环境至关重要。
- 在适当的时候提供调解 — 高层管理人员应该了解当冲突无法在团队层面解决或冲突涉及更大的组织问题时，何时以及如何充当中立调解人。领导者可以充当 监察员 — 中立或公正的管理者，他们可以提供中立的观点，促进公平、均衡的解决方案。
- 具有领导模范行为 — 领导层必须不断展示员工所期望的解决冲突行为。经理和主管应该懂得如何表现出同理心、在压力下保持冷静并直接解决问题。领导者越能达成互利的结果，就越能鼓励员工以类似的方式处理冲突。
成功解决冲突的真实案例
最近有一个情况，我们的一个客户必须采用我们的“全面客户关注”（TCF）方法来解决与其自己的一位客户的非常紧张的冲突。
TCF 培训课程的一名参与者解释说，多年来，他们已成功向一位客户运送了数百万件产品，但该客户却发现一款产品在使用三个月后出现了故障。
对于供应商来说，这完全符合行业预期的百万分之一故障率，但对于客户来说，这是不可接受的。这种脱节的部分原因是供应商和客户位于不同的国家，因此存在不同的文化期望，尤其是对最高质量标准的要求。客户立即要求解释设备故障的原因。
这个要求是可以理解的，但提出的方式非常咄咄逼人、不耐烦，而且不尊重得出详细结论需要做的工作量。客户坚持要求提供一份详细报告和透彻分析，并每隔几个小时定期更新。
客户还拒绝解释该设备在过去三个月内是如何使用的，使用环境甚至使用情况。因此，供应商无法确定该设备是否在使用过程中受到损坏，或者在运输过程中存在故障。
这种情况让供应商感到非常紧张，尽管他们明白他们的客户也处于困难的境地，因为他们必须向自己的客户解释为什么现在生产延迟。
为了解决这一问题，供应商在沟通中采用了 TCF 方法。他们：
- 对顾客的情况表示同情
- 仔细详细说明他们已经采取和将要采取的审查此事的步骤
- 尽可能透明地进行对问题的持续分析
- 努力做到尽可能准确，以恢复客户的信心
- 向客户保证，他们正在使用适当数量的资源来处理此问题，并且所有相关人员都在致力于尽快解决此问题
这种保证的一个重要因素是通过清晰有效的沟通重新掌控局面，包括自信、适当的语气、适当的肢体语言和谨慎的措辞。这种方法表明供应商对解决问题需要做的事情充满信心。
由于供应商积极主动，但并不咄咄逼人，他们得以缓解紧张局势。客户同意减少更新和报告的频率，让供应商有时间和空间有效地审查问题并得出全面令人满意的结论。
两周内，最终报告发布，并确定了根本原因，确定双方对故障设备的情况负有同等责任。供应商和客户随后采取措施审查问题的根本原因，并着手解决各自的问题。结果，事情得到了令双方满意的解决。
持续改进的资源和工具
如果这是您的组织第一次尝试解决冲突，那么进行必要的自我评估或实施建议的策略可能会很困难。您可以利用一些工具和资源来寻求帮助。
如果你想进一步了解冲突是什么样子的，以及人们处理冲突的不同方式，请先阅读不同的冲突解决策略。 托马斯-基尔曼冲突模式工具 定义了五种不同的应对冲突的方法：
- 竞争中 — 有人会使用一切看似适当的权力来赢得自己的地位。
- 避免 — 该人试图忽略冲突或完全退出冲突。
- 容纳 — 一方寻求满足另一方的关切，或屈服于他们的观点。
- 合作中 — 双方共同努力，努力找到能够完全解决彼此关切的解决方案。
- 折中 — 双方努力寻求一个双方都能接受的、能够部分满足双方要求的解决方案。
虽然竞争和回避被认为是解决冲突的较不理想的手段，但在某些情况下，这两种方法都是可行的。妥协被认为是最“平衡”的方法，需要双方做出一些让步。知道如何识别某些人使用某些方法比其他人更好，以及何时依赖这些方法，对于训练人们如何最好地解决冲突非常重要。
团队建设计划和练习，例如技能建设研讨会、导师制和小组活动，都是积极解决关系冲突的好方法。即使是要求团队中的每个人分享他们本周的胜利或在会议期间向同事致谢等小事，也有助于建立积极的工作场所文化。
为了帮助解决流程和任务冲突，了解团队合作和协作之间的区别，以及何时采用其中一种（或两者兼而有之！）
最好的工具永远是培训。接受过冲突管理培训的领导者并不多，而了解积极解决冲突策略的员工可能就更少了。懂得如何识别冲突点以及如何协调团队和部门的培训专业人士可以使用 验证变更框架 在整个组织内建立和支持积极的冲突解决技能。
常见问题
为什么解决冲突在工作场所很重要？
有效的冲突解决对于保持积极、高效的工作环境至关重要。它有助于防止误解升级、减轻压力并促进团队合作。成功解决冲突有助于加强沟通、促进协作并提高员工士气。它还可以确保更顺畅的运营并提高工作满意度，从而提高留任率。有效的冲突解决可以加强关系并创造尊重和合作的文化，使个人和组织都受益。
工作场所冲突的一些常见原因有哪些？
职场冲突的常见原因包括沟通不畅、工作角色或职责定义不明确以及个性或工作风格差异。冲突也可能源于竞争重点、工作量不平等、资源有限、期望未得到满足、缺乏认可和不合理的时间限制。文化差异或误解可能会进一步加剧紧张局势。
解决工作场所冲突的好方法有哪些？
解决工作场所冲突的推荐方法包括：
- 开放式沟通——鼓励诚实、尊重的对话，以澄清误解。
- 积极倾听——给予各方分享观点的机会，确保各方都觉得自己被倾听。
- 中立调解——引入或充当中立的第三方，以促进公平解决。
- 注重解决方案——将讨论从指责转向寻找互惠互利的解决方案。
- 设定明确的期望——建立工作场所规范和指导方针，以防止未来发生冲突。
- 跟进——监控解决后的情况，以确保冲突不会再次出现。
如何改善冲突解决方式？
改善工作场所的冲突解决需要促进开放的沟通，积极倾听各方意见，培养情商，及时公平地解决问题。经理和主管应明确行为期望，鼓励合作，并在必要时提供调解。以身作则对于创造一个建设性解决冲突的支持性环境至关重要。提供冲突解决培训和促进积极的工作文化也有助于防止纠纷。
