Это твой момент мистера Роджерса

Фред Роджерс был создателем и ведущим Mr. Rogers Neighborhood, милой детской телевизионной программы, в которой маленьким детям рассказывали о самых реальных проблемах и проблемах, с которыми они сталкивались каждый день. Было вполне естественно, что мистера Роджерса призвали успокоить детей после 9-11 лет в серии рекламных роликов о нападениях.

В одном из таких роликов Роджерс демонстрирует идеальный «Мистер Вселенная». Момент Роджерса», когда он говорит нам, что дети должны услышать «что вы сделаете все возможное, чтобы обезопасить их».

Хороший совет не только для взрослых, помогающих детям, но и для лидеров и менеджеров, помогающих своим людям справиться с этими «страшными» временами.

Один из подходов, который, как мы обнаружили, является эффективным для успокоения клиентов в очень эмоциональных повседневных ситуациях, может быть столь же эффективным для того, чтобы любой чувствовал себя в безопасности в это непростое время. Это простой запоминающийся фреймворк под названием ТАУК; вот как это работает:

Tпрозрачность

T, первая буква в TAUC для Tпрозрачность. В эти трудные времена мы многого не знаем. Перед лицом множества неизвестных способ заставить людей чувствовать себя в безопасности — открыто говорить о том, что вы знаете, а что нет. Но раскрывая то, чего вы не знаете, расскажите людям, что вы делаете, чтобы найти недостающую информацию и ответить на их вопросы.

Aточность

A для Aточность. Кажется очевидным, что предположения о чем-либо или предоставление расплывчатых ответов подрывают доверие и создают значительную неопределенность — противоположность чувству безопасности. Тем не менее, когда мы чувствуем необходимость сообщить людям что-то — все, что вселяет в них надежду, — мы склонны цепляться за любые доступные детали, которые могут их успокоить. Старайтесь избегать неточностей, какими бы благими намерениями они ни были. Однако, когда вы предоставляете оценку или предоставляете информацию, которая может измениться, объясните также предположения, лежащие в основе вашей оценки, и объясните, как и почему информация может измениться.

Urgency

Uрегентство, U в TAUC все об общении с должным уровнем серьезности, уверенности и целеустремленности, не вызывая чрезмерной реакции и даже паники. Здесь важно обратить внимание на слова, которые вы используете. Такие слова, как «надеюсь, может быть, это должно сработать» и т. д., могут случайно всплыть в разговоре и напрасно вызвать беспокойство у слушателя. Точно так же тон вашего голоса должен быть уверенным и обдуманным. Нерешительность в вашем голосе перерастет в сомнения относительно того, что вы говорите.

Cдоверие и контроль

Ассоциация C в TAUC означает Cдоверие и контроль. Оба они, по сути, являются результатами других частей TAUC. Другими словами, будучи прозрачным и точным, содержание того, что вы говорите, вместе с правильной срочностью — как вы это говорите, — вы создадите Уверенность и чувство контроля, которые нужны вашим людям в данный момент.

Еще один любимый совет Фреда Роджерса во время кризиса: «Ищите помощников». Теперь всем нам предстоит стать этими помощниками.

Если вам интересно узнать больше о технике TAUC, загрузите нашу удобную карточку-напоминание TAUC это объясняет, как использовать метод TAUC, а также советы и подводные камни, которые следует учитывать при внедрении в полевых условиях.

Нажмите здесь, чтобы загрузить карточку-напоминание о технике TAUC