提高首次修复率的 3 个步骤——今天！

Field Service 最近发表了一篇题为“提高首次修复率的三种简单方法'，其中重点介绍了服务经理可以用来使他们的员工在第一时间解决问题的关键技术和系统。 动态内容、移动工作辅助和最佳实践数字分析等内容可以使服务组织围绕最有效的方法和原因进行调整。

尽管这些解决方案在提高首次修复率方面非常有效，但它们忽略了理解和解决问题所必需的一项基本技能—— 与客户互动. 此外，技术工具的实施需要时间和资源——在这些工具获得批准、启动和运行之前，现场人员无法在日常工作中使用这些工具。

任何服务人员都可以遵循以下 3 个步骤来提高他们今天的首次修复率！

第 1 步。建立同理心

对大多数人来说，最大的挑战是克服在对方似乎情绪激动、沮丧、愤怒和迫切需要同理心的最初时刻，阻止他们做出同理心的习惯。 他们错过了线索，因为他们太忙于将客户带到可以提供帮助的人那里。 或者他们假设他们了解客户的问题，或者认为问题根本不是什么大问题。

虽然同理心似乎是一种与生俱来的能力——人们要么有同理心，要么没有同理心——任何人都可以通过几个简单的步骤来产生同理心。

第 2 步：提出好的问题

我们都听过这句话，“世上没有愚蠢的问题”，这是真的。 然而，某些问题比其他问题更好，这也是事实。 有些问题可以引发持续的对话，而另一些问题可能会因无处可去而扼杀对话。

提出开放式问题是满足客户真正需求和提高首次修复率的一个方面。 用开放式问题征求和观察的目的是收集事实，确定看法和感受，并与您的客户建立融洽和信任。

步骤 3. 低于吃水线

对于许多注重技术的人来说，解决客户的实际问题可能很困难。 这部分是文化的； 技术人员自然倾向于关注技术问题。 这些是他们可以清楚地看到和理解并通常解决的问题。 然而，隐藏在表面之下的问题需要不同类型的方法和技能来识别和解决。 但是，正如泰坦尼克号的船长悲惨地了解到，不解决这些问题可能会导致灾难。

根据我们帮助成千上万的技术型人员与客户建立同理心并发现他们的水线以下问题的经验，我们确定了需要注意的最常见问题。

结果是什么？

这些步骤现在可以在您的工作方式中实施，但与任何新技能一样，它们需要练习才能完善。 但是，一旦这些技能融入到您与他人互动的方式中，它们就会成为第二天性。 在 3 天内练习开发这 90 种客户关系技能的服务人员看到了如下结果：

• 找到真正的根本原因可减少返工并加快结果。 当客户不完全理解技术问题时，他们往往倾向于向机器扔零件。 低于水线的问题，例如缺乏知识的不安全感和老板“做某事”的压力，使问题更加复杂化。 在这种情况下，供应商的技术支持人员首先承认客户的隐藏问题。 然后，他进行了仔细分析，以确定真正的根本原因并提供替代解决方案，并展示了与每个问题相关的风险。 结果？ 避免了大量的返工，并且设备在更短的时间内恢复到全面运行，从而避免了重大的运行损失。
• 善解人意可以建立关系并改善结果。 客户的机器技术 (MT) 无法完成一些基本的预防性维护任务。 由于缺乏知识而导致的问题导致客户将问题升级，而不是承认自己的局限性。 供应商的技术支持工程师没有采取防御措施，而是应用主动倾听来找出问题的根本原因，包括客户在水线以下的不确定性。 然后，技术支持人员建议他继续积极参与预防性维护的某些元素，让客户 MT 去做他有信心的活动。这种方法将设备的停机时间减少了 60 小时，将升级时间减少了10个小时，保持了与MT的关系。