建立客户关系和持久业务关系的指南

如果你有一个建立长期客户关系的公式怎么办？ 在这种关系中，重要客户不仅将您视为有用的供应商/供应商，而且将您视为值得信赖的业务顾问，甚至是他们团队的一部分？

好消息：我们利用我们在建立客户关系方面的深厚、持续的经验，制定了一套高效的策略系统来做到这一点。 重要的是要强调这一切都始于建立客户关系和信任。

我们都对在日常生活中与某人（朋友、家人、同事等）保持良好关系的感觉有一种感觉。沟通很容易。 有相互信任和最小的警惕。

在销售方面，建立牢固的客户关系可能更具挑战性，部分原因是客户——尤其是在开始时——充分意识到销售人员可以从这种关系中获益。

什么是客户关系？

在我们深入研究之前，有几个要点。在最基本的层面上，“客户关系”一词不仅仅是指与客户或潜在客户的积极关系； 它还包括你发展、培养和维持这种关系的能力。

在这个循序渐进的指南中，我们利用与 B2B 公司合作的经验来帮助他们建立健康和繁荣的客户关系（是的，客户关系）。 继续阅读有关如何培养客户关系类型的重要见解，这是与当前和未来客户建立富有成效的双赢关系的基础。

从客户成功的角度开始关系

您在建立客户关系方面的成功与两个至关重要且相关的概念密切相关——以客户为中心和客户成功。 我们的经验告诉我们，这个等式中最重要的两个要素是：

• 积极与客户合作，真正了解他们最重要的业务需求和目标（以客户为中心），
• 表明您真诚地致力于不仅进行销售，而且帮助他们找到实现所需重要业务成果的方法——当前和未来（客户成功)

在潜在的业务关系或初步销售咨询开始时，您可以通过更多地关注 问 关于他们的业务的人比 告诉 他们关于您的产品和服务。

更具体地说，你可以通过表达对他们最重要的东西的好奇心——现在——并寻找方法来联系他们，了解成功对他们意味着什么以及你可以如何提供帮助，从而开始让潜在客户惊叹。 寻找直接相关的方式来谈论他们的业务和他们的目标，而不是简单地将话题转回你的产品组合。

虽然这听起来至少有点违反直觉，但当您认为收集对他们业务的洞察力有助于您了解如何最好地帮助他们时，这是有道理的。 理想情况下，这种方法将有助于播下这样的种子：“嘿，这个销售人员不只是来卖东西的； 他们实际上似乎对如何提供帮助很感兴趣。”

当然，你也会对客户、他们的行业和他们的组织做一些勤奋的功课。 至少初步了解他们的行业以及他们公司在该行业的利基市场将使您成为一个既深思熟虑又见多识广的人。 立即熟悉他们的一些最及时的问题将有助于奠定坚实的基础。

关于那些最初和早期的对话， 销售黑客 建议：“如果他们想闲聊，那就去吧。 如果他们想把东西放在胸前，那也没关系。 融洽关系不是遵循规定的路径。 这是关于理解和接受客户最想要的东西。”

在本文中，我们进一步深入探讨了在建立客户关系时采用客户成功观点的重要性——“客户成功：它是什么，为什么它很重要以及如何实现它”——我们在下面提供了更详细的以客户关系为重点的沟通技巧。

通过关注客户的大局来培养关系

随着您对客户的了解更加深入，请考虑一种沟通策略，该策略强调对他们的大局的持续好奇心，同时继续展示与您的热心和帮助能力相关的洞察力。

专注于深入了解客户的宏观业务需求和目标可以提高您帮助他们满足这些需求和实现这些目标的能力。 在客户成功的背景下进行对话是您的客户和潜在客户肯定会注意到的，这将有助于将您与竞争对手区分开来。

这可以通过审查贸易出版物和公开文件、创建新闻警报、与了解行业及其主要参与者、趋势、挑战和机遇的其他人交谈，挖掘有关每个客户/潜在客户及其行业的情报来实现。 其他有用的销售情报来源包括 LinkedIn, Hoovers公司 和公司社交媒体帐户。

加深您对客户的了解的过程还应包括制定和提出有关业务和行业的开放式问题。 例如：

HubSpot 对“20 个开放式销售问题，让潜在客户与您交谈,”包括以下内容：

• 您接下来 [3、6 或 12] 个月的目标是什么？
• 贵公司在购买前如何评估新产品或服务？
• 是什么阻碍了您的团队实现目标？
• 预算是以前解决这个问题的障碍吗？
• 您要解决的业务问题是什么？
• 为什么这是你现在的首要任务？
• 本季度您的业务/团队的优先事项是什么？
• 你最大的痛点是什么？
• 您认为最大的增长机会在哪里？

这里的想法是：如果您了解您的客户想要实现的目标，您就更有能力找到在对他们最重要的领域提供帮助的方法。 哪些客户不喜欢专注于帮助他们实现更大业务成果的供应商？

对于一些销售代表来说，通过持续关注与客户大局相关的小事来建立客户关系可能很自然； 其他人可能会从培训中受益，这将帮助他们发展和部署以客户为中心的沟通技巧。

作为值得信赖的商业顾问，建立持久的客户关系

当然，在销售中建立客户关系最终是为了……进行销售。 但是，它还涉及建立长期的客户关系，在这种关系中，您的代表和您的公司不仅被视为产品和服务提供商，而且被视为值得信赖的业务顾问，或者在最佳情况下，被视为值得信赖的合作伙伴。

重要的是要强调这种关系是随着时间的推移而建立起来的，没有捷径可走，如果很明显你正在耐心地了解和理解他们的优先事项，而不是把您的大部分努力都在推动您的产品/服务。 例如，一种主动策略可能是发送一篇您认为可能有帮助的文章以及一个问题：“这与您现在面临的问题有什么联系？” ——然后随着时间的推移继续深入挖掘他们的问题和优先事项。

这让我们回到了我们的中心主题：如何与客户建立融洽的关系。 如上所述，从“客户成功”的角度开展业务并不断与客户互动以加深您对他们大局的理解是培养这种关系的两个重要关键。

将客户关系转变为持久、双赢的合作伙伴关系的过程在您专注于发现每一步增加价值的方法时效果最佳。

这听起来很有挑战性，因为确实如此。 寻找真正增加价值的方法因客户而异，但基本理念适用于所有客户。 它涉及将您的思维和对话从您自己的产品和服务组合直接解决的挑战扩展到您的客户面临的最重要挑战。

实现这一目标包括：

• 做额外的功课，产生关于客户、他们的行业和他们的竞争的有价值的商业情报
• 深入了解他们的痛点（以及如何帮助解决这些痛点）
• 咨询可以帮助您为特定客户增加价值的其他人； 例如，您团队中的专家、行业监管机构或从事类似业务的人员
• 帮助客户识别成功的障碍，这些障碍可能不会立即明显，而是潜伏在水线以下

这第四点的一个例子涉及我们的一个销售和服务培训客户，他们为海上石油钻井公司提供技术服务、零件和支持。 在墨西哥湾的一个平台上安装新设备时，我们客户的团队意识到石油钻井平台运营商没有充分预测他们对备件的持续需求——这种情况导致了（昂贵的）紧急订单和不必要的（非常昂贵的）停机时间。

为了帮助客户克服这个低于水线的问题，我们的客户创建了一个简单的电子表格来预测备件需求。 客户很高兴，因为该解决方案在避免潜在成本方面创造了巨大价值。 结果，客户立即下了 250,000 美元的备件库存订单。

要点：将您对每个客户大局的深入理解与您对公司独特的帮助能力的不断扩展的洞察力相结合，使您能够以意想不到的方式增加有形价值并取悦客户。 理想情况下，随着时间的推移，这种方法不仅可以帮助您解决客户当前的需求，还可以帮助您充分了解他们以预测未来的需求。

建立客户关系的 16 种沟通技巧

如上所述，与客户建立高价值的融洽关系对于一些销售专业人员来说比其他人更容易。 根据我们自己提供的经验 B2B客户关系技能培训，以及我们正在进行的额外研究，这里有一些有用的人际客户沟通技巧：

基本（强制）

1. 友善； 记住要微笑。
2. 永远记住人们的名字； 在对话中使用它们； 在通信中正确拼写它们。
3. 考虑一些闲聊； 寻找共同点。
4. 注意你的肢体语言、姿势和姿态。
5. 真诚而真诚。
6. 善解人意； 询问他们的业务挑战。
7. 在整个谈话过程中保持积极的态度。
8. 尊重他们的时间。

中级（强制）

1. 就与其工作相关的问题征求他们的意见。
2. 考虑在适当的时候在谈话中加入一点幽默。
3. 注意客户的非语言暗示，同时注意自己的暗示。
4. 提出开放式问题以增强您对主题的理解。
5. 积极倾听，让客户感到被倾听。

高级（让您领先）

1. 使用反思性聆听和释义来确认您听到并理解。
2. 记住过去对话的细节，并在相关时参考它们。
3. 在对对话进行反思后，及时通过电子邮件回顾关键点并添加可能的新见解。

如果您想继续讨论（现场或虚拟）客户关系销售培训如何帮助您和您的客户释放价值， 与我们联系以进行快速咨询. 我们的使命是帮助像您这样的公司建立持久的客户关系，使您成为值得信赖的商业顾问，并最终成为团队的一员。