奥齐·艾斯库 
在当今日益 基于服务的商业模式、超越竞争对手并留住客户需要您有效地满足客户的需求。 更进一步，理解与相遇 客户不断变化的期望 需要建立一个 高信任关系 每个参与者之间。 在每个接触点建立和维持这种信任，并从这种关系中获益，是以客户服务为中心的核心原则。
然而，了解您的客户不仅仅是收集所有最新数据或升级您的技术系统（尽管这些都是重要的组成部分）。 只有当您的员工（各级员工，而不仅仅是销售人员）了解如何识别并采取行动时，他们才能利用客户关系建立信任、提供服务并进而增加收入，以客户为中心才能成功。
以下是您需要了解的有关以客户为中心的策略以及如何解锁它的信息。
什么是以客户为中心？
以客户为中心是一种将客户置于任何业务决策的中心的策略。 这是一个简单的概念，但执行起来可能具有挑战性，因为它不能从一次性交易中构建。 相反，以客户为中心的策略需要基于对您的产品（产品和服务）及其需求的充分了解，为客户提供一致的互联体验。
这种理解是我们的动力 完全以客户为中心 该方法的工作原理是让所有服务专业人员（而不仅仅是销售人员）思考如何以为双方增加真正价值的方式培养客户关系。 有效的方法要求您的团队了解如何利用他们对您的产品和服务的了解来帮助客户取得成功。
为什么以客户为中心很重要？
为什么要努力确保每个团队成员都能理解并建立这些客户关系？ 因为如今，您不仅要与直接竞争对手竞争，还要与客户拥有的所有其他体验竞争。 产品如 个性化服务 和 24/7 即时可用 并非服务行业独有，而是日益成为所有行业的标准。 研究来自 Salesforce 研究表明，80% 的客户认为公司提供的体验与其产品和服务同样重要。
调查结果也证实了良好服务的重要性以及以客户为中心的好处； Zendesk 2022 年 CX 趋势报告 说明：
- 90% 的客户会在提供个性化客户服务的公司上花费更多。
- 74% 的客户如果获得优质服务，就会原谅公司的错误。
- 60% 的企业领导者表示优质服务可以提高客户保留率。
优先考虑客户服务的公司会获得更高的忠诚度和更高的客户保留率，这两者都提供了重要的竞争优势并提高了盈利能力。
以客户为中心的理念是什么？
以客户为中心并不只是宣称您的企业将客户放在第一位那么简单。 真正以客户为中心不仅仅是采用“客户永远是对的”政策来努力让客户满意。 您需要确保每个流程（内部或外部）都有意考虑如何影响客户：
- 每次互动都需要以客户的最大利益为中心——这可能不一定是客户所说的他们想要的。
- 公司中的每个人都应该以某种方式面向客户 - 即使他们不属于一线团队或部门（例如销售团队或联络中心）。
- 需要仔细考虑员工日常与客户互动的方式——这可能需要额外的培训。
对于小公司来说，这种理念实际上更容易执行，因为每个员工都与日常客户互动联系在一起。 然而，随着公司不断扩大规模，员工角色变得更加专业化，使他们远离常规的客户互动，这变得越来越困难。 让以客户为中心的公司理念成为公司理念的一部分，而不是仅限于职位描述，是克服这种惯性的重要一步。
以客户为中心的策略需要什么？
发表在《以客户为中心》的开创性研究 “哈佛商业评论” 发现成功实现以客户为中心需要公司：
- 利用整个公司的见解来详细了解客户，全面了解每个客户的需求。
- 利用这些见解不仅可以指导他们的产品和服务决策，还可以指导他们的战略和组织结构。
- 将以客户为中心的工作转移到覆盖整个企业的更广泛的活动上。
那么，公司可以采取哪些措施来利用这些见解并确保它们在整个企业中得到使用？ 根据我们 30 多年与世界各地企业合作的经验，我们建议采取以下步骤：
- 对客户进行彻底的分析，以了解他们的需求——这需要直接访谈和通过数字工具收集数据。
- 不要分割客户信息，而是促进所有部门之间的沟通和协调。 您需要确保每个人都可以访问客户信息，无论位置或地理位置如何。
- 确保您的员工将数据和见解与同理心结合起来。 数据可以识别趋势，洞察可以带来理解，但如果没有想象或体验感受的能力，您的员工将更难理解是什么让客户感到沮丧或不安。 同理心是了解如何提供特定时刻所需服务的关键。
- 开发一个将客户关注理论付诸实践的正式流程。 您需要为您的团队提供适当的培训和持续的支持，帮助他们了解如何接触客户、管理客户关系以及提供客户服务和支持。
以客户为中心的文化不仅必须优先考虑客户，还必须提供员工可以采取的具体行动并支持他们的举措。
我们如何帮助您开启以客户为中心的文化
在全球合作伙伴培训中，我们建立以客户为中心的方法是向您和您的员工展示如何建立持续的客户关系。 当团队成员了解客户的目的和目标，并了解如何利用这些知识为客户的成功做出贡献时，您就真正建立了以客户为中心的文化。
以下是我们服务的概述，以及我们以前的一些客户的以客户为中心的示例：
- 我们指导您的团队成员如何处理困难情况、减少升级并使每次互动实现双赢。 当您的一位客户不讲道理时，您可能会觉得无法提供正确的服务，但这实际上是一个提出问题的机会，可以揭示问题的真正原因。一位高科技制造设备提供商的客户要求更换一台机器，因为它无法达到与另一台机器完全相同的水平。 然而，供应商了解到另一台机器的运行超出了其规格，并且无法提供与该输出相匹配的替代品。服务供应商所做的是询问客户为什么两台机器同时运行如此重要级，然后与客户一起寻找解决方案。 他们最终得出的解决方案为供应商节省了数百万美元的设备更换费用，并为客户在安装新设备时避免了重大的产出损失。
- 我们培训您的团队成员积极主动并在客户关系中发挥带头作用。 积极主动不仅是预测客户可能遇到的问题，还包括在无需询问的情况下提供解决方案。在大流行初期，一家激光制造商正在与客户合作，用新的、经过验证的系统替换旧的、经过验证的系统技术。 当新设备到达时，风险在于安装可以完成，但培训却无法完成。制造商的服务团队预见到了这个问题，并主动花时间了解客户对新技术的了解和不了解。 他们专门定制了培训和支持计划，以解决客户的知识差距。 结果，客户避免了由于不知道如何操作新设备而造成的无数小时的制造时间损失。
- 我们为您的面向客户的人员提供的技能不仅限于解决技术问题，还可以满足客户的真正需求。 表面问题通常是其他问题的结果，这些问题可能有替代解决方案。在一种情况下，电信网络提供商的客户要求扩大正在进行的项目的范围和风险，但不愿意支付额外的工作费用。 服务经理与客户接触，找到了冲突的核心，并意识到客户真正关心的是融资问题。这种认识使供应商和客户达成了共识，因为客户愿意为服务付费。只要供应商能够帮助支付费用，就可以提供额外的范围。 结果，该项目得以推进并完成了一笔价值 XNUMX 万美元的交易。
- 我们帮助您的所有服务专业人员提供个性化的客户体验，以满足客户的独特需求和期望。 全公司范围内的培训是确保整个组织文化转变的重要一步。 让所有部门的客户体验保持一致至关重要。当 ASML（价值 25 亿美元的半导体资本设备行业领导者）决定将其整个服务组织转变为更加以客户为中心的文化时，他们向我们寻求帮助，以开发 Total Customer Focus™在高层和中层管理人员部署两年后，该计划扩展到现场服务人员。 通过在特定地区培训一定数量的经理和 FSE、教授和鼓励同行指导以及观察新工具包的成功，关系的建立和积极的业务影响变得自我强化。在全公司范围内实施全面客户计划Focus 在几个重要的一级关键指标上取得了成果，包括：
- 减少升级的次数和持续时间
- 由于服务问题而减少对客户的补偿
- 提高现场服务的生产力
- 增加合同胜率
- 增加采用新技术和设备
结果，ASML 的收入增加了，成本降低了。 有关完整详细信息，请阅读 ASML 案例研究。 有关我们如何为其他公司释放客户关注点的更多示例，请阅读更多我们的“全面以客户为中心”的成功案例
您是否希望在全公司范围内以客户为中心？ 了解更多关于我们的 全面客户服务培训.
