全球合作伙伴培训 
服务人员代表整个团队，客户几乎看不到这些团队。 空姐、银行出纳员和医院护士是最终用户和由数十人或数百人组成的团队之间的接口。 但与客户互动的是空乘人员、出纳员或护士。 正是从他们的声音中，他们收到了好消息和坏消息，赞赏或不满的解决方案。 客户会记住这些前线服务步兵的成员是好是坏，通常会在他们的余生中记住。 他们将成为赞美和批评、推荐和笑话的对象。
每个人都有关于航班、汽车租赁、银行转账、医疗紧急情况、维修和更换、意外送到乌兰巴托的手提箱或救生升级的令人感激和噩梦般的轶事。 无论哪个行业，您的客户都有关于您员工的故事。 我记得那个意大利租车服务员平息了我对他们的忠诚度系统只接受美国电话号码的抱怨，带着同情的微笑：“没有美国人，没有机会！” 每次服务人员设法将愤怒变成轻笑时，她都会为整个团队节省时间和麻烦。 但是当他们表现出错误的态度时，后台工作人员的努力就变得无关紧要了。
为什么服务人员会因情绪而绊倒？ 为什么他们不承认在运营商之间多次转移的客户的愤怒？ 反复报告相同问题的人的绝望？ 一个突然担心这个问题可能永远，永远永远不会得到解决的人的抑郁？ 原因是大多数客户服务流程中的一个内置错误。 虽然销售人员经过精心培训，可以通过有效的确认、问题、建议和指导来应对拒绝、反对、怀疑和焦虑，但服务管道另一端的客户专家经常被误认为是单纯的技术问题解决者。 相应地分配管理注意力、培训和技术支持。 这是一个很大的错误。
狂热的乐观主义者希望客户服务快速而愉快，但大多数客户都会给餐桌或总机带来沮丧和焦虑。 有些人会回忆起无效或粗鲁的服务（今天是一个可悲的基准）以及对性别、种族或社会地位的怨恨。 在我们的 Total Customer Focus™ 计划中，我们将这些称为“水下问题”，指的是流行的人类互动冰山模型。 客户服务人员本能地回避这些沉没的问题，但出于两个原因，必须投入解决这些问题。 首先：它们引起了惊人的客户问题。 第二：解决这些问题打开了客户满意度、欣赏和忠诚度的新维度。
与整个人沟通
人们努力将表现与他们生活的个人方面（如情绪、性格、教养、健康、家庭或信仰）隔离开来。 但压力使这些问题浮出水面：作为客户，一个被高估的独生子与一个步兵上校的书呆子最小的儿子是不同的。 当然，客户讨厌讨论这些问题，这就是为什么管理层必须培训客户
积极倾听未说出口的抱怨和请求以及阅读肢体语言等线索的专家（阅读： 他们能在 5 分钟内找到你吗 作者：Gabor Holch，我们的一位顾问 和本文的作者）。 当然，合理和系统的解决方案始终是可能的，但前提是客户潜伏在水下的恐惧、挫折和期望得到妥善解决。
自定义您的通信
进入客户世界的客户专家通过两种方式发挥作用：建立信任和提供定制的解决方案。 他们通过提出开放性问题（您无法用是或否回答的问题）来对齐水线问题的下方和上方。 “你是怎么第一次发现问题的？” “它如何损害你的生意？” “谁帮你解决？” 开放式问题还使代表能够提出解决方案而不会居高临下。 “你通常如何处理类似的问题？” “如果我们现在重新启动，会发生什么？” 词的选择很关键。 相同的解决方案可以通过“让我们一步一步来”呈现给系统工程师，并通过“让我们发挥想象力来寻找有效的解决方案”呈现给销售代表。 原因是低于水线的情绪依赖于简单的生活价值观：勇气、好奇心、关心或顺从。
回到基础
具有讽刺意味的是，培训客户服务专家的情感技能使他们能够更好地专注于技术问题。 对故障的挫败感和对后果的恐惧使客户像牙医椅子上惊慌失措的病人一样难以帮助。 训练有素的客户专家遵循一个简单的顺序：在基线以下确认问题，调查具体细节，建立行动所需的信任，并作为一个团队跟进客户。 在由此产生的平静和专注的气氛中，注意力集中在核心问题上。 此外，客户将与同一个代表联系以解决未来的问题，而不是离开其他供应商，被令人沮丧的经历吓跑。
如果您想探索水线以下的东西，并在真正重要的地方留下深刻印象 加入我们即将举行的网络研讨会： “服务收入秘密：低于吃水线！” 您将看到几个简单的步骤可以系统地帮助您更深入、更个性地与您的客户建立联系和互动。
撰文：
Gabor Holch，全球合作伙伴培训助理
