Kundenbesuch erledigt: Aber Geldbeutel vergessen?

Die meisten Kundenservice-Gurus, die an unseren Total Customer Focus™-Workshops teilnehmen, gehören einem bestimmten Typus an. Ruhig. Fokussiert. Aufmerksam. Auf der nerdigen Seite in der Schule wuchsen ihnen Flügel bei Telekommunikations-, Technologie- oder Qualitätsprüfungsfirmen, als sie ein rätselhaftes Problem nach dem anderen pünktlich und innerhalb des Budgets lösten. Einige von ihnen sind wahre Genies im Serverraum oder im Testlabor, und ihre Einstellung zeigt, dass sie es wissen. Wenn ihre Firmen jedoch versuchen, sich im zunehmenden globalen Wettbewerb zu differenzieren, kümmern sich solche aufmerksamen Problemlöser oft um jedes technische Detail, übersehen aber die wichtigsten Anforderungen im Gesamtbild.

Nehmen Sie an typischen Kundendienstmeetings in der Telekommunikationsbranche teil. In den meisten geht es um die Lösung konkreter Probleme, zu denen der Vertreter konkrete Optionen vorstellt. Der Kunde fordert und der Vertreter gibt Gegenangebote, bis sie eine für beide Seiten akzeptable Lösung finden. Wenn technisch möglich, beginnt der Vertreter mit der Installation oder dem Upgrade. Wenn nicht, geht die Minutenarbeit an ein Spezialistenteam. Da Technikfreaks selten so ein Rednertyp sind, wird nicht viel mehr diskutiert. Der Repräsentant verabschiedet sich und was hat er zurückgelassen?

Unserer Erfahrung nach ein dicker Geldbeutel und ein unbeeindruckter Kunde. Bei Total Customer Focus™-Workshops können uns dieselben Vertreter klar sagen, was Wettbewerber in ihrer Branche voneinander unterscheidet: Erwartungen zu übertreffen, anstatt sie zu erfüllen. Niemand dankt ihnen für eine schnelle Problemlösung, so wie sich niemand bei Fluggesellschaften für Bordkarten, Flügel, Triebwerke und Schwimmwesten unter den Sitzen bedankt. Und doch hat in der Hektik eines durchschnittlichen Dienstags das Weitergehen zur nächsten Feuerwehraufgabe Vorrang vor dem Stellen von Folgefragen.

Aber in Eile zu gehen kann dazu führen, dass Bargeld auf dem Tisch liegen bleibt, wenn nicht buchstäblich, dann im übertragenen Sinne, weil Kundendienstmitarbeiter nicht wie Handwerker handeln sollen. (Dafür gibt es Handwerker.) Sie sollten Probleme für Kunden lösen, ja, aber sie auch beobachten, ihnen Gründe nennen, sich weiter mit dem Unternehmen zu beschäftigen, und mit der Organisation zusammenarbeiten, um die nächste Reise besser zu machen. Das nicht zu tun, ist wie ein dickes Portemonnaie zurückzulassen, was dem Unternehmen nicht nur etwas Bargeld und Karten knapp macht, sondern auch dem Kunden Unannehmlichkeiten bereitet. Sich daran zu erinnern, dass Sie Ihren Dienstleister zehn Minuten, nachdem er gegangen ist, noch etwas fragen wollten, ist ein unangenehmes Gefühl, obwohl es normalerweise nicht unangenehm genug ist, um ihn anzurufen.

Gibt es einen besseren Weg? Es ist oft schwer vorstellbar, weil hartgesottene Techniker nicht die einfachsten Mentoren sind. Auf der positiven Seite sind sie fokussiert und analytisch, was bedeutet, dass sie Methoden anwenden, die sinnvoll sind und nachweisbare Ergebnisse bringen. Jahrzehntelange Forschung und Praxis haben drei einfache, aber notwendige Upgrades von einem akzeptablen zu einem großartigen Kundenservice ergeben.

Zuhören und wiederholen: Nur wenige Kunden verstehen alles, was sie von einem Spezialisten hören, aber noch weniger geben das zu und stellen Fragen. Menschen fühlen sich immer unbehaglich, wenn sie ihre Probleme einem Fremden präsentieren. Um Klarstellungen zu bitten, verschlimmert dieses Gefühl, und das müssen technische Spezialisten wissen. Natürlich können Vertriebsmitarbeiter nicht gestellte Fragen nicht beantworten, aber sie können die verbalen und nonverbalen Hinweise des Kunden beobachten: ein verwirrter Ton in der Stimme, Stirnrunzeln und Herumzappeln. Und wenn sie solche Hinweise bemerken, können sie mit den richtigen offenen Fragen einspringen. „Wie zufrieden sind Sie mit diesem Ansatz?“ „Was möchten Sie sonst noch zu diesem Thema wissen?“

Bieten Sie weitere Details an: Es gibt einen Grund, warum gut ausgebildete Callcenter fragen, ob sie sonst noch etwas für Sie tun können. Selbst die besten Lösungen können ungelöste Probleme hinterlassen. Aber Diskussionen mit einem Spezialisten können überwältigend sein, und viele Kunden sind bestrebt, das Gespräch zu beenden. In solchen Fällen müssen Kundendienstmitarbeiter Wege finden, um höflich darauf zu bestehen, insbesondere wenn sie eine gewisse Verwirrung in Bezug auf bestimmte Probleme spüren. „Wir haben noch etwas Zeit und dieses Zeug kann schwer sein.“ könnte der Repräsentant mit einem Kichern sagen. „Wenn wir uns diese Lösung genauer ansehen wollten, welchen Teil der Erklärung würden Sie gerne noch einmal zusammenfassen?“

Emotionen spiegeln: Jeder, der schon einmal einen technischen Spezialisten angerufen hat, weiß, wie viel emotionales Gepäck eine solche Kommunikation mit sich bringt. Frustration über das Problem selbst, Angst, ob es behoben wird und wie viel es kosten wird – es kann sich wie eine Achterbahnfahrt anfühlen. Obwohl technische Spezialisten viel lieber mit ruhigen und rationalen Kunden umgehen würden, können sie die Emotionen nicht wegwünschen. Sie können jedoch die Frustration des Kunden ohne Wertung anerkennen. „Ja, dieser Fehler kann sehr ärgerlich sein.“ Der Mitarbeiter kann sagen und sogar die gereizte Körpersprache des Kunden empathisch „spiegeln“. Natürlich muss er darüber hinausgehen: „Ich werde alles tun, um die Dinge so schnell wie möglich wieder in Gang zu bringen.“

Wenn Sie diese drei einfachen Schritte ausführen, werden Sie sehen, wie sich die Dinge ändern. Mehr Vertrauen, stärkere Beziehungen, bessere Dialoge mit Ihren Kunden werden nicht nur Ihr Selbstbewusstsein stärken, sondern Sie auch stolz zu sich sagen lassen: Kundenbesuch geschafft, kein Portemonnaie zurückgelassen! 

Bleibt noch eine Frage: Wie dick war dieses berühmte Portemonnaie? Lohnt sich der Aufwand?

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