Es gab drei Manieren, die Ihr Kunde zum Leben erwecken musste

Dienstleister werden darauf geschult, auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Erfahrene Spezialisten im Dienstleistungssektor, vom Müllmann bis zum Ferrari-Mechaniker, betrachten ihre Arbeit als prozedural und vorzugsweise unsichtbar. Das ist ein guter Anfang: Niemand mag rücksichtslose Taxifahrer, die während der Fahrt ungefragt elterliche Ratschläge erteilen. Doch es gibt ein Problem: Mitarbeiter im Kundenkontakt müssen entweder schrecklich oder spektakulär sein, um sich im Gedächtnis der Kunden zu verankern. Und im heutigen Markt ist dies gleichbedeutend mit der Differenzierung von Wettbewerbern im gleichen Sektor, aber auch entlang der Wertschöpfungskette sowie in seitlichen und vielleicht scheinbar unabhängigen Sektoren. Apothekenbetreiber hatten sicherlich nie Angst vor etwas, das wie ein Online-Buchladen wie Amazon aussah, und doch sind wir hier.

Unternehmen, die ihre Kernfunktionen rein reaktiv angehen, merken schnell, dass sie sich nur noch um überflüssige Details kümmern, die niemanden interessieren. Sie trainieren ihre Mitarbeiter darin, Anrufe vor dem dritten Klingeln entgegenzunehmen. Oder sie gewinnen Preiskämpfe. Sie leiten Beschwerden an die Geschäftsleitung weiter. Doch irgendwann erreichen sie das, was Michael Porter als „Produktivitätsgrenze“ bezeichnet und Marketing-Guru Seth Godin als „Wettlauf nach unten“ definiert: Irgendwann geht es nicht mehr schneller und billiger. Es gibt keine Budgets mehr, die man ausschöpfen, keine zusätzlichen Stunden, keine Aufgaben mehr, die man beschleunigen kann. Das Gaspedal ist vom vielen Treten schon voll durchgetreten, und die resultierende Geschwindigkeit ist selten hoch genug.

Aber Menschen wählen Fluggesellschaften nicht nach Pünktlichkeit oder Software nach Serververfügbarkeit. Emotionen beeinflussen selbst die teuersten Käufe, weshalb die Werbung für Militärhubschrauber genauso umwerfend sein kann wie die Einführung von Herz-Kreislauf-Medikamenten. Fakten vergisst man leicht, Überraschungen hingegen erinnert man sich leicht. Studien zeigen, dass Gedächtnis eine Funktion von Emotionen ist. Ich schlage Ihnen ein Gedankenspiel vor: Wenn Sie diesen Artikel zu Ende gelesen haben, werden Sie sich Ihr Leben lang an das Renteneintrittsdatum des ehemaligen General-Electric-Chefs Jack Welch erinnern, weil wir diese Fakten in einen Kontext Ihrer bereits vorhandenen Emotionen einbetten.

Ein einfaches Beispiel für den Einfluss von Emotionen auf den Service sind Hotels, in denen Schokolade aufs Kopfkissen gelegt wird – eine unnötige Geste: Zuhause macht das niemand, und niemand ruft den Zimmerservice, wenn er aus ist. Die Tatsache, dass Schokolade nicht unbedingt auf dem Kopfkissen liegt, ist der springende Punkt: Der Gast sieht etwas Unerwartetes in einem makellos sauberen Bett, erkennt, dass es Schokolade ist, und ist glücklich. Ein Hotelzimmer wie jedes andere wird zu einer Überraschung und damit zu einer schönen Erinnerung. Natürlich sagen wir nicht, dass Unternehmen, die Automatisierungs- oder Auditdienstleistungen anbieten, Süßigkeiten mit Bestellungen mitschicken sollten. Aber gibt es eine Möglichkeit, Ihren Service zu einem unvergesslichen Erlebnis zu machen, und das zu einem vernünftigen Preis? Wie die Umsetzung unseres Total Customer Focus™-Programms immer wieder zeigt, gibt es viele Möglichkeiten, dies zu erreichen.

1. Beobachten Sie die „unbemerkten Schwierigkeiten“

Los agentes de servicio al cliente no deben dejar pasar las frustraciones residuales que los clientes ponen sobre la mesa, ya sea que provengan de la alta dirección de la compañía o de una charla informal de café. El contexto de esas „dificultades inadvertidas“ puede tener un gran alcance. En su autobiographie Jack, el admirado súper ejecutivo Jack Welch se lamentaba, aún años después, de la inesperada cancelación de su fiesta de retiro el 11 de septiembre de 2001, cuando el ataque a las Torres Gemelas. Pocos casos comportan tal peso emocional, pero lo cierto es que las empresas de servicios pueden agregar un valor significativo al detectar y eliminar un sinnúmero de irritaciones que estaban ocultas, haciéndolo además sin un costo adicional bemerkenswert. Piense en el primer establecimiento que bajó un poco la posición de un urinario en el servicio masculino, añadiendo un denkwürdiges '¡wow!' a las visitas a los lavabos de los niños y, reconozcámoslo, también de algunos adultos. Perforar agujeros cinco o diez centímetros más abajo no cuesta nada, pero hace que te recuerden mucho tiempo. Los fabricantes de equipos añaden extras basados ​​en la empatía cuando completean los manuales en papel con copias digitales que se pueden buscar online, o proporcionan a los clientes grabaciones de vídeo de procesos de reparación.

2. Erwarten Sie, was danach kommt

La observación es una gran forma de comenzar, pero tiene sus limites. Si quieres vencer a tu compencia, frecuentemente debes satisfacer necesidades que aún no han surgido. Las cortesías en las almohadas apuntan a esas necesidades futuras: los chocolates gratuitos hacen que los huéspedes tengan más paciencia con las contraseñas de Internet o con las esperas al servicio de habitaciones. Para general servicios de forma pro-activa, las empresas deben entender al cliente de la misma forma en que los hoteles saben que la mayoría de la gente les llega cansados ​​del viaje e irritables. Pero una vez que un departamento de servicios desarrolla el hábito de meditar, discutir y modelizar el comportamiento del cliente a lo largo del ciclo de vida completo de los servicios prestados, pueden abrir una nueva dimensión de satisfacción, compromiso y lealtad del cliente. Mi ejemplo favorito es el manufacturer alemán de camiones y autobuses MAN y sus asientos de Conductor hinchables, que ahorran a los chóferes un montón de aburrimiento y de problemas de espalda. Las soluciones basadas en la anticipación pueden costar más que las basadas en la pura observación, pero con el tiempo dan unos frutos muy valiosos.

3. Sabre algo que no saben, y compartirlo

In einem Jahrzehnt der Schulung und Arbeit mit Zehntausenden von Servicefachleuten im Rahmen unserer Total Customer Focus-Programme haben wir viel über typische Fehler im Kundenservice gelernt. Ein bemerkenswerter Fehler ist das, was wir als „angenommene Informationssymmetrie“ bezeichnen: die Annahme, dass etwas, das für den Spezialisten offensichtlich ist, auch für den Kunden offensichtlich sein muss. Das ist nicht der Fall: Nur wenige Krankenhauspatienten haben einen medizinischen Abschluss. Die Analyse der von Experten als „Wissenslücke“ bezeichneten Lücken und die Weitergabe dessen, was Kunden übersehen, ist eine wirksame Methode, um einen Mehrwert zu schaffen, der ihre Erwartungen übertrifft. Reisebüros, die Reisetipps mit Flugtickets bündeln, wissen das ebenso wie Pharmaunternehmen, die ihre Kunden zu Online-Wissensdatenbanken einladen. Das Sammeln, Organisieren und Veröffentlichen solcher Informationen kostet zweifellos Zeit und Geld, aber die Belohnung ist beträchtlich. Die Lektüre dieses Blogs könnte ein gutes Beispiel sein.

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12. Dezember 2019, 9:30 Uhr mitteleuropäischer Zeit

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Geschrieben von:
Gabor Holch, Associate bei Global Partners Training

Übersetzt von:
Jose Luis Montes, Associate bei Global Partners Training