Drei Möglichkeiten, damit sich Ihre Kunden ein Leben lang an Sie erinnern

Dienstleister werden geschult, um auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Erfahrene Spezialisten für Dienstleistungen, die vom Abfallsammler bis zum Ferrari-Reparateur reichen, sehen ihre Arbeit als prozedural und vorzugsweise unsichtbar. Das ist ein guter Anfang: Niemand mag hemmungslose Taxifahrer, die während der Fahrt kostenlose elterliche Ratschläge geben. Aber es gibt ein Problem: Mitarbeiter mit Kundenkontakt müssen entweder schrecklich oder spektakulär sein, um im Gedächtnis des Kunden zu bleiben. Und im heutigen Markt bedeutet Erinnern eine Differenzierung von Wettbewerbern in der gleichen Branche sowie vor- und nachgelagerten, lateralen und scheinbar nicht verwandten Sektoren. Apothekenbetreiber haben den Online-Buchladen Amazon nie gefürchtet, aber hier sind wir.

Unternehmen, die sich re-aktiv ihren Grundfunktionen nähern, stellen schnell fest, dass sie verschwenderisch Details perfektionieren, die niemandem auffällt. Sie trainieren die Leute, Telefone vor dem dritten Klingeln anzunehmen. Sie gewinnen Preiskämpfe. Sie leiten Beschwerden an Top-Manager weiter. Aber irgendwann erreichen sie das, was Michael Porter „die Grenze der Produktivität“ nennt, und Marketing-Guru Seth Godin „den Wettlauf nach unten“: Schneller und billiger geht es nicht. Es müssen keine Budgets mehr gequetscht, Stunden hinzugefügt oder Aufgaben optimiert werden. Das Pedal steht auf dem Metall, und die resultierende Geschwindigkeit ist selten schnell genug.

Aber die Leute wählen Fluggesellschaften nicht wegen Pünktlichkeit oder Software wegen Serververfügbarkeit. Emotionen leiten selbst die wertvollsten Einkäufe, weshalb die Werbung für Armeehubschrauber so glitzernd ist wie die Einführung von Herz-Kreislauf-Medikamenten. Daten werden leicht vergessen, Überraschungen werden leicht erinnert. Das Gedächtnis ist eine Funktion von Emotionen. Lassen Sie uns ein Gedankenspiel spielen: Wenn Sie diesen Artikel zu Ende gelesen haben, werden Sie sich für den Rest Ihres Lebens an das Datum des Rücktritts des ehemaligen CEO von General Electric, Jack Welch, erinnern, denn wir werden diese Daten in einen Kontext von Emotionen einbetten, den Sie bereits kennen verfügen über.

Ein einfaches Beispiel für Emotionen im Service ist, wenn Hotels Pralinen auf Kissen legen, ein Akt ohne Notwendigkeit: Niemand macht es zu Hause oder ruft das Housekeeping, wenn es fehlt. Die Tatsache, dass Pralinen nicht unbedingt auf Kissen gehören, ist der Punkt – der Gast entdeckt etwas auf einem makellosen Bett, erkennt, dass es Schokolade ist, und fühlt sich glücklich. Ein unvergessliches Hotelzimmer wird zur Überraschung und dann zur glücklichen Erinnerung. Natürlich können Unternehmen, die Automatisierungs- oder Audit-Dienstleistungen verkaufen, keinen Nachtisch mit Bestellungen schicken. Gibt es eine Möglichkeit, ihren Service zu einem denkwürdigen Erlebnis zu machen, und das zu vernünftigen und kostengünstigen Bedingungen? Wie aus unserem Total Customer Focus™-Programm hervorgeht, gibt es viele.

1. Beobachten Sie die akzeptierten Kämpfe der Kunden

Der Kundendienst muss sich mit verbleibenden Frustrationen befassen, die Kunden in Gespräche einbringen, unabhängig davon, ob sie von der firmeneigenen Telefonzentrale oder einem ausgelaufenen Kaffee herrühren. Der Kontext solcher „akzeptierter Kämpfe“ kann weitreichend sein. In seiner Autobiographie Jack, Jack Welch bedauerte die unerwartete Absage seiner Pensionierungsparty am 11. September 2001. Nur wenige Fälle haben ein solches emotionales Gewicht, aber Dienstleistungsunternehmen können einen erheblichen Mehrwert schaffen, indem sie Irritationen ohne zusätzliche Kosten erkennen und beseitigen. Denken Sie an die erste Einrichtung, die ein Urinal etwas abgesenkt und ein denkwürdiges „Wow!“ hinzugefügt hat. bis hin zu Toilettenbesuchen für Kinder und einige Erwachsene. Das Bohren von fünf Zoll tieferen Löchern kostet nichts. Gerätehersteller schaffen empathiebasierte Extras, wenn sie gedruckte Handbücher durch durchsuchbare digitale Kopien ergänzen oder Kunden Videoaufzeichnungen von Reparaturarbeiten zur Verfügung stellen.

2. Antizipieren, was als nächstes kommt

Beobachtung ist ein guter Anfang, aber sie hat ihre Grenzen. Wer seine Konkurrenz schlagen will, muss Bedürfnisse erfüllen, die noch nicht entstanden sind. Kissen-Leckereien zielen auf solche zukünftigen Bedürfnisse ab: Kostenlose Pralinen lassen Gäste mehr Geduld mit Internet-Passwörtern und Wartezeiten beim Zimmerservice haben. Für einen solchen proaktiven Service müssen Unternehmen den Kunden so verstehen, wie Hotels wissen, dass die meisten Menschen müde und genervt dort ankommen. Aber sobald ein Service die Gewohnheit entwickelt hat, das Kundenverhalten über den gesamten Lebenszyklus der erbrachten Dienstleistungen nachzudenken, zu diskutieren und zu modellieren, können sie eine ganz neue Dimension der Kundenzufriedenheit, des Engagements und der Loyalität eröffnen. Mein Lieblingsbeispiel ist der deutsche Lkw- und Bushersteller MAN mit seinen federnden Fahrersitzen, die Chauffeuren jede Menge Langeweile und Rückenprobleme ersparen. Antizipationsbasierte Lösungen können mehr kosten als beobachtungsbasierte, zahlen sich aber letztendlich aus.

3. Etwas wissen, was sie nicht wissen, und es teilen

Ein Jahrzehnt von Total Customer Focus-Programmen hat uns die typischen Fehler im Kundenservice gelehrt. Die eine geht von Informationssymmetrie aus: Wenn etwas für den Spezialisten offensichtlich ist, dann ist es das auch für den Kunden. Nicht so: Nur wenige Krankenhauspatienten haben einen medizinischen Abschluss. Das Aufzeichnen dessen, was Experten als „Wissenslücke“ bezeichnen, und das Teilen dessen, was dem Kunden entgeht, ist eine wirkungsvolle Möglichkeit, einen unerwarteten Mehrwert zu schaffen. Agenturen, die Flugtickets mit Reisetipps versehen, wissen das ebenso wie Pharmaunternehmen, die Kunden zu Online-Wissensdatenbanken einladen. Das Sammeln, Organisieren und Veröffentlichen solcher Informationen erfordert zweifellos Zeit und Geld, aber der Lohn ist beträchtlich. Sie, die diesen Blog lesen, könnten ein Beispiel dafür sein.

Wenn Sie herausfinden möchten, wie Sie Ihre Kunden überraschen und ein Leben lang in Erinnerung bleiben, Sehen Sie sich die Infografik an "Das Service-Umsatzgeheimnis: Beeindrucken Sie Ihre Kunden!" und entdecken Sie den Rahmen, der Ihnen hilft, systematische Proaktivität in Ihrer Praxis oder Organisation aufzubauen.

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Geschrieben von:
Gabor Holch, Associate bei Global Partners Training