Entfesseln Sie die umsatzgenerierende Kraft Ihrer technischen Serviceorganisation

Als Teil unserer fortlaufenden Serie zur Generierung von Geschäftsergebnissen mit Total Customer Focus (TCF) wollten wir die Auswirkungen von TCF auf die Generierung neuer Umsatzmöglichkeiten vorstellen.

Umsatzgenerierung aus Dienstleistungen – eine häufige Herausforderung

Die Nutzung von Servicemitarbeitern zur Generierung neuer Einnahmen ist für viele Serviceorganisationen ein zentrales Thema. Die Technology Services Industry Association (TSIA) hat sogar eine Disziplin geschaffen, die sich ausschließlich auf das Thema der Generierung von Dienstleistungserlösen konzentriert. Die Realität ist, dass Servicemitarbeiter viel häufiger mit Kunden interagieren als Vertriebsmitarbeiter und daher viel mehr Möglichkeiten haben, Vertriebskontakte zu identifizieren und zu verfolgen. Unternehmen kämpfen darum, die besten Organisationsmodelle, Praktiken und Fähigkeiten zu finden, die den Einfluss ihrer Servicemitarbeiter auf neue Einnahmen maximieren.

Beispielsweise haben wir uns kürzlich mit Managern eines globalen Technologieführers getroffen, um ihre Pläne zur Nutzung ihrer Außendienstmitarbeiter zur Generierung neuer Umsatzmöglichkeiten zu besprechen. Dieses Unternehmen verfügte bereits über Prozesse zur Nachverfolgung von Verkaufskontakten, die von Außendienstmitarbeitern initiiert wurden. Sie hatten auch eine Gruppe von Spezialisten, die sich der Erstellung von Angeboten und der Abwicklung der Verkaufslogistik widmeten, die für die Weiterführung eines Leads bis zu einem endgültigen Verkauf erforderlich war. Und sie hatten ein Vergütungssystem, um Außendienstmitarbeiter für die von ihnen generierten Leads zu belohnen.

An einem Punkt in unserer Diskussion machte einer der Manager einen interessanten Kommentar:

„Das Generieren eines Leads ist für uns kein solches Problem, jeder unserer Servicemitarbeiter kann „Papier-Leads“ generieren. Was wir brauchen, sind qualitativ hochwertige Leads. Andernfalls jagen wir Leads nach, die niemals zu einem Geschäft werden, oder do zu einem Geschäft mit so geringem Wert werden, dass es sich nicht lohnt, sie weiterzuverfolgen.“

Ein anderes Unternehmen, ebenfalls ein globaler Branchenführer, überlegte, wie es seine Außendienstmitarbeiter befähigen und motivieren könnte, potenzielle Verkaufschancen in ihren täglichen Interaktionen mit Kunden zu erkennen und einfach mit dem Kunden darüber zu diskutieren. Obwohl ein Teil ihrer Servicekräfte damit erfolgreich war, war die Mehrheit nicht erfolgreich. Ihre Herausforderung bestand darin, es jedem im Außendienst zu ermöglichen, neue Verkaufschancen mit Kunden zu identifizieren und zu verfolgen.

Unternehmen mit großen Außendienstgruppen arbeiten eifrig daran, diese besondere vertrauensvolle Partnerbeziehung zwischen Kunden und Servicemitarbeitern in neue Geschäftsmöglichkeiten umzuwandeln. Viele verwenden einen traditionellen Sales Enablement-Ansatz, der Schulungen in grundlegenden Verkaufsfähigkeiten, die Einrichtung von Lead-Tracking- und Messsystemen und die Bereitstellung eines Programms zur Belohnung von Servicemitarbeitern für die Generierung von Leads und die Unterstützung beim Abschluss umfasst.

Wir glauben, dass diese Initiativen einen wichtigen Punkt übersehen. Serviceorganisationen sind nicht einfach eine Verlängerung der Verkaufsorganisationen. Das Hinzufügen von Verkaufskapazitäten zu Ihren Servicemitarbeitern kann mit Sicherheit einige neue Einnahmen generieren. Aber es übersieht eine weitaus bedeutendere und einzigartige Gelegenheit, hohe Margen und nachhaltige Einnahmen zu erzielen.

3 einzigartige Fähigkeiten, die die umsatzgenerierende Kraft des Service entfesseln

In unserer Erfahrung mit Tausenden von Servicemitarbeitern, Vertriebsmitarbeitern und Kundenbetreuern haben wir festgestellt, dass Servicemitarbeiter am besten in der Lage sind, 3 einzigartige Fähigkeiten zu nutzen, die zu margenstarken, nachhaltigen Einnahmequellen führen.

1. Bei der ersten geht es um die Entwicklung von Quality Leads. Ein Lead gilt im Allgemeinen als hochwertig, wenn er auf einem bekannten, dringenden Bedarf basiert, von dem der Kunde überzeugt ist, dass er ihn ansprechen muss. Anstatt also Servicemitarbeiter zu bitten, Gelegenheiten zu erkennen, etwas zu „verkaufen“, schulen Sie sie, proaktiv zu sein Bild'. Sie beobachten auch, wo ihre Kunden jeden Tag kämpfen, um ihr Geschäft zu verbessern und schwierige Herausforderungen anzugehen. Und Servicemitarbeiter können sehr oft die Wissenslücken der Kunden füllen, indem sie wertvolle Informationen über neue Technologien, Produkte und Dienstleistungen liefern. Durch diesen Service helfen die Mitarbeiter dem Kunden, aktuelle Herausforderungen anzugehen und zukünftige zu antizipieren. Der „Lead“ wird nicht so sehr identifiziert, sondern vom Servicemitarbeiter und dem Kunden gemeinsam entwickelt – ein qualitativ hochwertiger Lead von Anfang an.
2. Zweitens sind Servicemitarbeiter in der perfekten Position, um margenstarke Geschäfte zu fördern. Da Servicemitarbeiter Leads auf der Grundlage von Bedürfnissen verfolgen, von denen die Kunden überzeugt sind, dass sie real und dringend sind, ist der Kunde bereits vom Wert der Lösung des Anbieters überzeugt. Der Servicemitarbeiter ist in der Lage, seine Lösung nach dem Wert für den Kunden und nicht nach dem Preis zu positionieren. Dies führt mit ziemlicher Sicherheit zu höheren Preisen und Margen. Wenn die reinen Preiskäufer aus der Beschaffung des Kunden versuchen, die Lösung des Lieferanten zu vermarkten, ist es zu spät. Der Real Value Buyer ist davon überzeugt, dass die Auswirkungen auf sein Geschäft den Preis wert sind.
3. Drittens ermöglichen Servicemitarbeiter ihren Organisationen, Einnahmequellen zu schaffen, die für Lieferanten und Kunden nachhaltig sind. Wenn Vertriebsmitarbeiter einen Deal mit einem Kunden besprechen, liegt der Fokus auf dem Verhandeln. Beide Seiten wollen eine Lösung, die auf die Bedürfnisse des Kunden eingeht. Aber sie wollen auch das beste Angebot für ihr Unternehmen sichern. Vergleichen Sie diesen Ansatz mit einer gemeinsamen Diskussion zwischen einer Servicekraft und ihrem Kunden, die sich auf eine Lösung konzentriert, die die tatsächlichen Bedürfnisse des Kunden anspricht und dies auf eine Weise tut, die beides möglich ist und für den Lieferanten zumutbar ist, konsistent im Laufe der Zeit bereitzustellen.

Diese drei Fähigkeiten ermöglichen es Servicemitarbeitern, qualitativ hochwertige Leads zu entwickeln, margenstarke Geschäfte zu fördern und nachhaltige Einnahmequellen zu schaffen. Diese Fähigkeiten entsprechen auch den 3 Veränderungen im Denken und Verhalten gegenüber Kunden, die auftreten, wenn Serviceorganisationen vollständig kundenorientiert werden.

Einstieg…

Anstatt neue Prozesse und Unterstützungsstrukturen für Servicemitarbeiter zu schaffen, beginnen Sie mit der Beantwortung der folgenden 5 Fragen. Ihre Antworten werden Ihnen helfen, die Entwicklungsbereiche zu priorisieren, auf die Sie sich zuerst konzentrieren sollten. Und die Verbesserung Ihrer Fähigkeiten in diesen drei Bereichen wird schneller zu höheren Einnahmen führen als die Entwicklung eines neuen Vergütungsplans oder Lead-Tracking-Systems.

Wenn Sie erfahren möchten, wie Ihr Unternehmen seine Serviceorganisation nutzen kann, um den Umsatz zu steigern, kontaktieren Sie uns noch heute.