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C'est votre moment M. Rogers

Fred Rogers était le créateur et l'animateur de Mr. Rogers Neighborhood, une émission de télévision pour enfants attachante qui parlait aux jeunes enfants des problèmes et des préoccupations très réels auxquels ils étaient confrontés chaque jour. Il était naturel que M. Rogers soit appelé à rassurer les enfants après le 9 septembre dans une série de spots d'intérêt public sur les attentats.

Dans l'un de ces spots, Rogers démontre un parfait 'M. Rogers moment' quand il nous dit que ce que les enfants ont besoin d'entendre, c'est "que vous ferez tout ce que vous pouvez pour assurer leur sécurité".

De bons conseils, non seulement pour les adultes qui aident les enfants, mais aussi pour les dirigeants et les gestionnaires qui aident leurs employés à faire face à ces temps "effrayants".

Une approche que nous avons trouvée efficace pour rassurer les clients lors de situations quotidiennes très émotionnelles peut être tout aussi efficace pour que tout le monde se sente en sécurité pendant cette période difficile. C'est un cadre simple et mémorable appelé TAUC; Voici comment cela fonctionne:

Transparence

T, la première lettre de TAUC est pour Ttransparence. En ces temps difficiles, il y a beaucoup de choses que nous ignorons. Face à de nombreuses inconnues, la façon de faire en sorte que les gens se sentent en sécurité est d'être transparent sur ce que vous savez et ce que vous ne savez pas. Mais en révélant ce que vous ne savez pas, dites aux gens ce que vous faites pour découvrir les informations manquantes et répondre à leurs questions.

Aprécision

A est pour APrécision. Il semble évident que deviner quelque chose ou fournir des réponses vagues sape la crédibilité et crée une incertitude importante - le contraire de se sentir en sécurité. Pourtant, lorsque nous ressentons le besoin de dire quelque chose aux gens - tout ce qui leur donne de l'espoir, nous avons tendance à saisir tous les détails disponibles qui pourraient les rassurer. Essayez d'éviter d'être inexact, aussi bien intentionné soit-il. Cependant, lorsque vous fournissez une estimation ou donnez des informations susceptibles de changer, expliquez également les hypothèses sous-jacentes à votre estimation et expliquez comment et pourquoi les informations peuvent changer.

Urgency

Ul'urgence, la U dans TAUC, il s'agit de communiquer avec le bon niveau de sérieux, de confiance et d'esprit d'action sans créer de réactions excessives ni même de panique. Ici, il est important de faire attention aux mots que vous utilisez. Des mots comme « j'espère que cela devrait marcher », etc. peuvent apparaître accidentellement dans une conversation et créer inutilement de l'inquiétude dans l'esprit de l'auditeur. De même, votre ton de voix doit être confiant et délibéré. L'hésitation dans votre voix se traduira par des doutes sur ce que vous dites.

Cconfiance et contrôle

La C en TAUC signifie Cconfiance et contrôle. Ce sont essentiellement les deux résultats des autres parties du TAUC. En d'autres termes, en étant transparent et précis, le contenu de ce que vous dites, ainsi que la bonne urgence - comment vous le dites, vous créerez la confiance et le sentiment d'être en contrôle dont vos employés ont besoin en ce moment.

Un autre conseil préféré de Fred Rogers en temps de crise était de « chercher les aides ». C'est à nous tous maintenant d'être ces aides.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la technique TAUC, téléchargez notre carte de rappel pratique TAUC qui explique comment utiliser la technique TAUC ainsi que des conseils et des pièges à prendre en compte lors de la mise en œuvre sur le terrain.

Cliquez ici pour télécharger la carte de rappel technique TAUC

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