Formation aux services conçue en fonction du fonctionnement réel de vos équipes

Questions fréquemment posées

• Pourquoi mon entreprise devrait-elle investir dans un programme de formation aux services ?

  Les clients investissent dans des programmes de formation aux services pour de nombreuses raisons stratégiques et tactiques différentes, parmi lesquelles :

  Pour capitaliser sur vos points forts en matière de services et vous différencier de vos concurrents.

  Pour aligner vos offres de services sur les objectifs de vos clients dans le cadre d'une stratégie de réussite client, de servitisation ou de XaaS.

  Pour apporter de la fraîcheur et une cohérence globale à votre langage de service, votre culture et votre marque.

  Développer une source permanente de nouveaux revenus issus de vos activités de service.

  Pour mieux aligner vos équipes marketing, ventes, produits et services en adoptant une approche centrée sur le client interne et externe.

  Et plus encore

  Nous pensons qu'une culture axée sur le client engendre son propre succès, et que les entreprises des secteurs techniques qui font de la formation au service après-vente une priorité stratégique constante seront les plus résilientes et les gagnantes à long terme.

• Comment sont structurés les programmes de formation aux services ?

  Global Partners Training vise avant tout à développer les compétences interpersonnelles des participants. Nos programmes privilégient les expériences interactives en direct, en présentiel et en virtuel (webinaires en petits groupes).

  Un programme mixte comprend généralement des ateliers en présentiel, des webinaires de coaching interactifs en direct, de l'autoformation via des modules d'apprentissage en ligne et des travaux pratiques. Cette séquence soigneusement conçue, associée à des systèmes de mesure et de certification, garantit quasiment l'intégration des nouveaux comportements.

  Pour s'adapter aux horaires de vos employés, des programmes en atelier uniquement et des programmes entièrement virtuels, avec un contenu identique axé sur les compétences, sont disponibles et complétés par de l'apprentissage en ligne et du travail sur le terrain.

• Quelle est la durée typique du programme ?

  Les programmes de formation peuvent varier de 6 à 40 heures de temps de formation effectif et peuvent être dispensés sur une seule journée ou sur une période de 3 à 4 mois avec de multiples points de contact.

• Quelle est la taille des groupes de formation ?

  Compte tenu du caractère interactif de l'atelier et afin de trouver un juste équilibre entre coût et accompagnement personnalisé, la taille optimale est de 12 à 15 personnes. Des groupes plus restreints peuvent être organisés selon vos besoins.

  Les webinaires animés par un formateur se déroulent avec environ six participants par session ; par conséquent, plusieurs sessions d'un même webinaire peuvent être programmées pour un groupe de formation type.

  Nous vous aiderons à déterminer la manière la plus efficace de couvrir les participants souhaités en tenant compte de leur localisation et de leurs disponibilités.

• Comment « personnaliser »-t-on les programmes de formation au service ? À qui appartiennent ces personnalisations ?

  Les programmes GPT sont personnalisés de trois manières différentes, comme suit :

  1. Assemblage : Bien que certains programmes populaires de GPT soient clés en main, votre programme personnalisé peut également être élaboré à partir du vaste catalogue de modules de formation éprouvés de GPT. Ces modules s'assemblent harmonieusement et sont régulièrement mis à jour afin de rester conformes aux meilleures pratiques actuelles en matière de conception pédagogique. Nos échanges initiaux et le processus d'assemblage garantissent l'adéquation entre le programme de formation et les compétences et résultats commerciaux que vous recherchez.

  Les programmes de formation et la propriété intellectuelle (PI) associée restent la propriété exclusive de Global Partners Training.

  2. Jeux de rôle : Pour permettre la pratique dans un environnement sécurisé et préparer vos stagiaires à mettre en œuvre de nouvelles compétences en situation professionnelle, GPT utilise des jeux de rôle et des études de cas personnalisés, élaborés à partir d'entretiens avec les membres clés de votre équipe. Nos objectifs communs sont :

  Pertinence immédiate pour les participants. Le secteur d'activité, les produits, les clients, la structure commerciale et de service, ainsi que la culture de votre entreprise sont uniques. Les expériences immersives sont conçues pour simuler des situations fréquentes et à fort impact, en utilisant des noms d'entreprise, des intitulés de poste, des différences de statut, des attitudes émotionnelles, etc., familiers à votre entreprise. Ainsi, les participants mettent en pratique des compétences immédiatement applicables dans leur travail. Même si l'apprentissage se fait initialement dans des situations fictives, ils développent des automatismes mentaux qui leur permettront de gérer efficacement toute situation complexe qu'ils rencontreront à l'avenir.

  Concentrez-vous sur les résultats commerciaux souhaités. Les objectifs de votre entreprise et vos priorités de formation sont également pris en compte dans le choix des situations proposées pour les études de cas et les jeux de rôle, ainsi que dans les objectifs fixés pour les participants. Par exemple, un programme axé sur la génération de nouveaux revenus sera conçu différemment d'un programme visant à améliorer la satisfaction client. Quel que soit l'objectif principal, la formation aux services donne généralement des résultats positifs dans de nombreux domaines.

  Les études de cas personnalisées et les jeux de rôle deviennent la propriété du client et ne sont ni utilisés ni partagés avec d'autres clients.

  3. Travail sur le terrain : Dans les formations longues, les participants doivent mettre en pratique leurs nouvelles compétences en situation professionnelle et rendre compte de leur expérience à l'oral et à l'écrit (Qu'avez-vous essayé de différent ? En quoi la réaction de votre client était-elle différente de d'habitude ? Quels gains de temps et d'argent avez-vous réalisés ? etc.). Dans les formations plus courtes, les participants élaborent des plans d'action SMART, ce qui leur permet de mettre immédiatement en pratique leurs nouvelles compétences de manière plus autonome.

• Où le programme est-il dispensé et quelles langues sont proposées ?

  Global Partners Training dispose d'un réseau de plus de 150 formateurs locaux expérimentés et qualifiés dans la plupart des grands pays et régions industrialisés, et a dispensé des formations dans plus de 50 pays. Afin de minimiser les coûts, nous organisons généralement des ateliers en présentiel dans vos locaux ou dans un centre de conférence à proximité.

  Les webinaires de coaching en direct se déroulent généralement sur Teams et nécessitent une connexion internet. L'activation de la vidéo est recommandée pour une meilleure interaction. Les modules numériques du programme, accessibles via l'application Carli® (ordinateur ou mobile), nécessitent également une connexion internet.

  Les ateliers et les webinaires sont animés dans la langue commerciale locale des participants par un animateur qui parle cette langue et connaît bien la culture locale.

  Les supports de cours, y compris les présentations, les vidéos et les documents imprimés et électroniques, sont fournis par défaut en anglais. Des traductions complètes ou partielles sont disponibles moyennant un supplément.

• Comment le programme est-il soutenu par la technologie ?

  Les participants au programme peuvent utiliser notre application Carli® personnalisée, actuellement prise en charge par une entreprise figurant parmi les 20 meilleures plateformes du secteur de la formation. Ils peuvent suivre leur progression dans le programme de formation, accéder aux modules d'apprentissage en ligne et autres ressources pédagogiques, sélectionner leurs sessions de webinaire et accéder à d'autres fonctionnalités via l'application pour ordinateur et appareils mobiles (iPhone et Android). Si l'application est déployée dans le cadre de votre programme, l'accès est inclus pendant au moins six mois.

  Après avoir suivi un programme de formation, les anciens élèves sont invités à accéder à MyGPT, une plateforme numérique où ils trouveront des outils de soutien utiles, des fiches de rappel, des articles intéressants, des vidéos, des événements spéciaux et d'autres ressources utiles pour garder leurs connaissances à portée de main et leurs compétences à jour.

• Comment gérez-vous la logistique de la formation ?

  Global Partners Training est en mesure de gérer intégralement vos programmes de formation à l'échelle mondiale, de la réservation des salles et la planification des sessions à l'envoi des invitations et des rappels. Nous collaborons étroitement avec vos équipes internes, votre faculté d'université et votre service voyages afin de minimiser les coûts et d'offrir une expérience de formation optimale aux participants.

• Que fait Global Partners Training pour s'assurer que la formation fonctionne ?

  Pour optimiser vos chances de réussite en formation, Global Partners Training applique des normes de certification rigoureuses, combinant la participation au programme, la démonstration des compétences, la réalisation des exercices clés et la présentation orale d'un rapport de cas final écrit. Si la certification représente une véritable réussite pour vos participants, qui afficheront fièrement leur certificat, chez Global Partners Training, nous privilégions le taux de certification comme indicateur de qualité ultime de la performance de notre équipe.

  La formation relationnelle est souvent plus difficile et inconfortable pour les participants que la formation technique, et nos programmes peuvent comporter de nombreuses étapes. Si le taux de certification est élevé, nous pouvons être certains que nos formateurs ont su établir une bonne relation avec vos participants, les encourager à être assidus et à réaliser leurs travaux, et les inciter à donner le meilleur d'eux-mêmes. Nous pouvons également avoir la certitude que les participants ont non seulement acquis de nouvelles connaissances et compétences, mais qu'ils les appliquent activement dans leur travail, et que votre entreprise bénéficie pleinement des avantages promis par votre programme de formation.

  Nos clients ont également un rôle à jouer dans la qualité de la formation. Nous avons constaté que l'engagement des participants et un taux de certification élevé reposent en grande partie sur le soutien de la direction et de l'encadrement local au quotidien. Nous vous encourageons donc à nous aider à développer ce réseau de soutien et de responsabilisation, pour le bénéfice de tous.

• Comment saurons-nous que la formation fonctionne ?

  Global Partners Training est un acteur innovant en matière d'acquisition de compétences et d'atteinte des objectifs commerciaux. Pour plus d'informations, veuillez consulter notre page web. Changement de comportement validé.

  Après chaque programme de formation, nous organiserons une réunion d'information avec vous afin de discuter des résultats du programme, notamment des évaluations des participants, des progrès en matière d'acquisition des compétences (par exemple, la fréquence à laquelle les participants entreprennent les actions souhaitées) et des résultats commerciaux qualitatifs et quantitatifs (par exemple, réduction des escalades, nouvelles opportunités de revenus, commentaires favorables des clients, etc.).

• Combien coûte le programme?

  Global Partners Training s'efforce de maintenir le coût total de votre programme au plus bas tout en proposant un programme complet et transformateur qui génère une valeur commerciale bien supérieure au coût de la formation.

  Nous collaborerons avec vous afin de définir une durée et un format de programme adaptés à votre budget et à votre emploi du temps. Les honoraires sont établis après une première consultation permettant de cerner vos objectifs et vos besoins.

• Pourquoi un programme axé sur le service serait-il judicieux pour les vendeurs ?

  Si l'innovation produit pure confère toujours aux entreprises technologiques un avantage concurrentiel, une tendance indéniable se dessine : celle de placer le client au cœur des missions et des opérations des entreprises. Les clients exigent des solutions intégrées et, avec l'émergence de nouveaux modèles de tarification à l'usage ou basés sur la valeur, la vente initiale d'équipement ne constitue plus la finalité du travail d'un vendeur.

  Pour fidéliser et développer la clientèle sur le long terme, il est essentiel que les équipes produit, vente et service client se comprennent et collaborent pour atteindre les objectifs du client final. Les aspects pratiques du programme de formation au service client, en particulier, permettent aux commerciaux de prendre conscience de leur appartenance à une équipe poursuivant un objectif commun et leur montrent comment dialoguer efficacement avec les clients, internes comme externes, afin de lever les obstacles à une expérience client optimale et à la génération de revenus nouveaux et durables.

• Mon entreprise dispose de ressources de formation. Pouvons-nous offrir le programme en interne?

  Oui, Global Partners Training propose des programmes de formation de formateurs avec un accompagnement continu. Si la plupart des clients privilégient la flexibilité d'une solution externalisée clé en main, la formation en interne peut convenir si votre entreprise dispose de formateurs expérimentés en interne, avec des ressources disponibles, et si vous êtes prêt à vous engager sur le long terme dans un programme de formation.

  Nous assurerons la certification de vos formateurs au programme et leur fournirons un soutien continu ainsi que des mises à jour régulières. Le programme peut inclure des outils technologiques, des formations en ligne et des systèmes d'évaluation. N'hésitez pas à nous contacter si cette option vous intéresse.