Визит к клиенту завершен: Но вы забыли свой кошелек?

Большинство гуру обслуживания клиентов, которые участвуют в наших семинарах Total Customer Focus™, относятся к определенному типу. Тихий. Сфокусированный. Наблюдательный. Еще в школе они отращивали крылья в телекоммуникационных, технологических компаниях или фирмах по тестированию качества, решая одну головоломную проблему за другой вовремя и в рамках бюджета. Некоторые из них — настоящие гении в серверной или тестовой лаборатории, и их отношение показывает, что они это знают. Тем не менее, когда их фирмы пытаются выделиться среди усиливающейся глобальной конкуренции, такие проницательные специалисты по решению проблем часто уделяют внимание каждой технической детали, но упускают из виду наиболее важные общие требования.

Проведите типичные встречи по обслуживанию клиентов в телекоммуникационном секторе. Большинство из них касаются решения конкретных задач, к которым представитель предъявляет конкретные варианты. Клиент запрашивает, а представитель делает встречные предложения, пока они не найдут взаимоприемлемое решение. Если это технически возможно, представитель приступает к установке или обновлению. Если нет, минутная работа переходит к группе специалистов. Поскольку технари редко бывают такими болтливыми, больше ничего не обсуждается. Представитель прощается и что он оставил после себя?

По нашему опыту, толстый кошелек и невпечатленный клиент. На семинарах Total Customer Focus™ одни и те же представители могут ясно сказать нам, что отличает конкурентов друг от друга в их отрасли: превосходство, а не соответствие ожиданиям. Никто не благодарит их за быстрое решение проблем на месте, как никто не благодарит авиакомпании за посадочные талоны, крылья, двигатели и спасательные жилеты под сиденьями. И все же в спешке обычного вторника переход к следующей задаче по тушению пожара имеет приоритет над задаванием дополнительных вопросов.

Но уход в спешке может привести к тому, что деньги останутся на столе, если не в буквальном, то в переносном смысле, потому что представители службы поддержки не должны вести себя как ремонтники. (Для этого есть ремонтники.) Они должны решать проблемы клиентов, да, но и наблюдать за ними, давать им поводы для дальнейшего взаимодействия с компанией и работать с организацией, чтобы сделать следующую поездку лучше. Не сделать этого — все равно, что оставить толстый бумажник, что не только лишает компанию денег и карт, но и создает неудобства для клиентов. Вспоминать, что еще одна вещь, которую вы хотели спросить у своего поставщика услуг через десять минут после его ухода, вызывает неловкое чувство, хотя обычно не настолько неловкое, чтобы звонить ему.

Есть ли способ лучше? Часто это трудно представить, потому что упёртых технарей не так просто наставлять. С положительной стороны, они сосредоточены и аналитичны, что означает, что они будут следовать методам, которые имеют смысл и приносят наглядные результаты. Десятилетия исследований и практики выявили три простых, но необходимых перехода от приемлемого уровня обслуживания клиентов к отличному.

Слушайте и повторяйте: Немногие клиенты понимают все, что они слышат от специалиста, но еще меньше признают это и задают вопросы. Люди всегда чувствуют себя неловко, когда рассказывают о своих проблемах незнакомцу. Обращение за разъяснениями усугубляет это чувство, и технические специалисты должны это знать. Конечно, продавцы не могут отвечать на незаданные вопросы, но они могут наблюдать вербальные и невербальные подсказки клиента: озадаченный тон голоса, хмурый взгляд и ерзание. И когда они замечают такие подсказки, они могут задавать правильные открытые вопросы. «Насколько вам комфортно с таким подходом?» — Что еще вы хотели бы узнать по этому поводу?

Предложите более подробную информацию: Есть причина, по которой хорошо обученные колл-центры спрашивают, не могут ли они еще что-нибудь сделать для вас. Даже самые лучшие решения могут оставить позади нерешенные проблемы. Но обсуждение со специалистом может быть ошеломляющим, и многие клиенты стремятся завершить разговор. В таких случаях представители службы поддержки клиентов должны найти способы проявить вежливую настойчивость, особенно если они чувствуют некоторое замешательство в отношении конкретных вопросов. “У нас еще есть время, и это может быть тяжело». представитель может сказать с хихиканьем. «Если бы мы хотели глубже изучить это решение, какую часть объяснения вы хотели бы повторить?»

Зеркальные эмоции: Любой, кто хоть раз звонил техническому специалисту, знает, какой эмоциональный багаж несет с собой такое общение. Разочарование самой проблемой, тревога, будет ли она решена и сколько это будет стоить — все это может быть похоже на катание на американских горках. Хотя технические специалисты предпочли бы иметь дело со спокойными и рациональными клиентами, они не могут отказаться от эмоций. Однако они могут признать разочарование клиента без осуждения. «Да, эта ошибка может быть очень раздражающей», представитель может сказать и даже эмпатически «отражать» раздраженный язык тела клиента. Конечно, он должен выйти за рамки этого: «Я сделаю все, что в моих силах, чтобы вернуть все в нужное русло как можно скорее».

Сделав эти три простых шага, вы увидите, как все изменится. Больше доверия, более прочные отношения, лучший диалог с вашим клиентом не только повысят вашу уверенность в себе, но и заставят вас с гордостью сказать себе: посещение клиента завершено, «кошелек» не забыт! 

Теперь остался один вопрос: насколько толстым был этот знаменитый бумажник? Стоит ли это усилий?

Если вы хотите узнать, запишитесь на наш следующий бесплатный общедоступный вебинар: Раскрытие потенциала получения дохода вашей сервисной организацией, где вы узнаете об экономике сервисного бизнеса и оцените потенциал получения дохода вашей организацией. Принесите свои данные!