Насколько глубока ваша коммуникация с клиентами?

Обслуживающий персонал представляет собой целые команды, которые в основном остаются невидимыми для заказчика. Стюардессы, банковские служащие и медсестры в больницах являются связующим звеном между конечным пользователем и командами, состоящими из десятков или сотен человек. Но именно стюардесса, кассир или медсестра взаимодействуют с клиентами. Именно от их голосов они получают хорошие и плохие новости, одобренные или недовольные решения. Именно членов такой передовой пехоты клиенты запомнят в лучшую или худшую сторону, часто на всю оставшуюся жизнь. Они станут предметом похвалы и критики, рефералов и шуток.

У всех есть благодарные и кошмарные анекдоты о перелетах, аренде автомобилей, банковских переводах, неотложной медицинской помощи, ремонте и замене, чемодане, случайно отправленном в Улан-Батор, или жизненно важном повышении класса обслуживания. Независимо от отрасли, у ваших клиентов есть свои истории о ваших сотрудниках. Я помню итальянского арендодателя, который успокоил мою жалобу на их систему лояльности, приняв только американские телефонные номера сочувственной улыбкой: «Нет американца, нет шансов!» Каждый раз, когда обслуживающему персоналу удается превратить гнев в смешок, он экономит время и нервы для всей команды. Но когда они демонстрируют неправильное отношение, усилия закулисной команды мало что значат.

Почему обслуживающий персонал спотыкается на эмоциях? Почему они не признают ярость клиента, многократно переданного между операторами? Отчаяние того, кто неоднократно сообщает об одной и той же проблеме? Депрессия того, кто внезапно начинает бояться, что проблема никогда, никогда не будет решена? Причина — встроенная ошибка в большинстве процессов обслуживания клиентов. В то время как продавцы тщательно обучены противостоять отказам, возражениям, сомнениям и беспокойству с помощью хорошо применяемых подтверждений, вопросов, предложений и указаний, специалистов по работе с клиентами на другом конце конвейера обслуживания часто ошибочно принимают за исключительно технических специалистов по решению проблем. Внимание руководства, обучение и техническая поддержка распределяются соответствующим образом. И это большая ошибка.

Буйные оптимисты ожидают, что обслуживание клиентов будет быстрым и приятным, но большинство клиентов приносят разочарование и тревогу к столу или к коммутатору. Некоторые приносят воспоминания о неэффективном или грубом обслуживании (печальный ориентир сегодня) и обиды на пол, расу или социальный статус. В наших программах Total Customer Focus™ мы называем это «вопросами, лежащими ниже ватерлинии», ссылаясь на популярную модель взаимодействия людей с айсбергом. Персонал службы поддержки клиентов инстинктивно избегает этой запутанной мешанины проблем, но распутывать их необходимо по двум причинам. Во-первых: они вызывают удивительную долю проблем у клиентов. Во-вторых: обращение к ним открывает новое измерение удовлетворенности, признательности и лояльности клиентов.

Общение со всем человеком

Люди изо всех сил стараются изолировать производительность от личных аспектов своей жизни, таких как настроение, характер, воспитание, здоровье, семья или вера. Но давление выносит такие проблемы на поверхность: как покупатель переоцененный одинокий ребенок будет отличаться от занудного младшего сына полковника пехоты. Конечно, клиенты ненавидят обсуждать такие вопросы, поэтому руководство должно обучать клиентов

специалисты по активному слушанию невысказанных жалоб и просьб, а также по чтению подсказок, таких как язык тела Габор Холч, один из наших консультантов и автора этой статьи). Конечно, рациональное и систематическое решение всегда возможно, но только если должным образом устранены скрытые под водой страхи, разочарования и ожидания клиента.

Настройте свое общение

Специалисты по работе с клиентами, которые входят в мир своих клиентов, творят чудеса двумя способами: завоевывая доверие и предоставляя индивидуальные решения. Они согласовывают проблемы ниже и выше ватерлинии, задавая открытые вопросы (такие, на которые нельзя ответить да или нет). «Как вы впервые обнаружили проблему?» «Как это повредит вашему бизнесу?» — Кто поможет вам справиться с этим? Открытые вопросы также позволяют представителям предлагать решения без снисходительности. «Как вы обычно подходите к подобным проблемам?» «Если бы мы перезагрузились сейчас, что бы произошло?» Выбор слов имеет решающее значение. Одно и то же решение может быть предложено системному инженеру с предложением «Давайте сделаем это шаг за шагом» и торговому представителю с предложением «Давайте воспользуемся нашим воображением, чтобы найти эффективное решение». Причина в том, что эмоции ниже ватерлинии опираются на простые жизненные ценности: мужество, любопытство, заботу или подчинение.

Возвращение к Истокам

По иронии судьбы, обучение специалистов по работе с клиентами эмоциональным навыкам позволяет им лучше сосредоточиться на технических вопросах. Разочарование из-за сбоя и страх перед последствиями делают клиента таким же трудным для помощи, как паникующему пациенту в кресле дантиста. Хорошо обученные специалисты по работе с клиентами следуют простой последовательности: признают наличие проблем ниже ватерлинии, исследуют конкретные детали, укрепляют доверие, необходимое для действий, и работают с клиентом в команде. В возникающей атмосфере спокойствия и концентрации внимание остается на главном вопросе. Более того, клиент будет обращаться к тому же представителю с будущими проблемами, вместо того, чтобы уйти к другим провайдерам, отпугнув память о неприятном опыте.

Если вы хотите исследовать то, что находится ниже ватерлинии, и произвести впечатление там, где это действительно важно присоединяйтесь к нашему предстоящему вебинару:  Секрет доходов от услуг: идите ниже ватерлинии!» Вы увидите, какие несколько простых шагов систематически помогут установить и взаимодействовать с вашим клиентом более глубоко и лично.

Автор:
Габор Холч, сотрудник Global Partners Training