перейти к содержанию
Новая норма для руководителей сферы услуг: сохранение и построение отношений с клиентами во все более виртуальном мире

 

К настоящему времени лидерам бизнеса ясно, что предоставление услуг было преобразовано в связи с пандемией COVID-19. «Новая норма» означает, что обслуживающий персонал меньше контактирует с клиентами лицом к лицу, в то же время значительно ускоряется распространение технологий удаленного обслуживания.

Давно признано, что сервисы обладают уникальными возможностями для развития глубоких, полезных отношений с клиентами благодаря двум факторам. Одним из них является их доступ к клиентам. Специалисты по обслуживанию взаимодействуют с клиентами больше, чем любая другая группа. Во многих компаниях сервисные работники ежемесячно «прикасаются» к клиентам в 10 раз чаще, чем продавцы.

Второй фактор – характер этих взаимодействий. Клиенты считают, что обслуживающий персонал решает проблемы и является консультантом, у которого нет иной цели, кроме как помочь. TSIA (Ассоциация индустрии технологических услуг) называет это «равенством отношений», и это чрезвычайно важно сейчас, поскольку взаимодействие сервисов становится все более виртуальным и даже может быть заменено удаленной диагностикой, выполняемой с помощью инструментов виртуальной и искусственной реальности и/или интеллекта.

Взаимодействие с клиентами по нетехническим вопросам часто было проблемой для технических специалистов. В результате можно пропустить более мягкие или даже скрытые проблемы, которые есть у клиента. Например, клиент может на самом деле не понимать новую технологию, но быть слишком смущенным, чтобы признать это. Это может привести к тому, что технические проблемы не будут решены, потому что специалист по обслуживанию не сможет выявить все технические проблемы. Представьте, насколько чаще эти скрытые проблемы будут мешать эффективному устранению неполадок по мере усложнения технологий и снижения осведомленности клиентов.

Вот почему сервисным организациям необходимо быстро повышать нетехнические навыки работы с клиентами своих специалистов по обслуживанию, особенно при внедрении технологий удаленного и виртуального обслуживания. Игнорирование необходимости улучшения навыков взаимоотношений с клиентами в конечном итоге подвергает ваши отношения с клиентами риску именно в тот момент, когда эти отношения наиболее хрупкие.

В Global Partners Training мы помогаем глобальным компаниям справляться с трансформационными бизнес-задачами уже более 25 лет. Наше видение состоит в том, чтобы «преобразовать отношения, которые имеют значение» для сотрудников и клиентов ваших служб. Контакты чтобы узнать больше.

Серия веб-семинаров: используйте сервис для получения нового дохода

Погрузитесь в искусство и науку создания более прибыльных деловых партнерских отношений с вашими ключевыми клиентами.
Смотреть вебинары
Форма с изображением отзыва