Tres maneras de hacer que your cliente te recuerde de por vida

Поставщики услуг обучены реагировать на потребности клиентов. Опытные специалисты сферы услуг, от сборщиков мусора до ремонтников Ferrari, считают свою работу процедурной и, желательно, невидимой. Это хорошее начало: никто не любит безрассудных таксистов, которые раздают непрошеные родительские советы во время поездки. Но есть проблема: сотрудники, работающие с клиентами, должны быть либо ужасными, либо впечатляющими, чтобы заслужить место в памяти клиента. И на сегодняшнем рынке заслужить это место означает отличиться от конкурентов в том же секторе, но также и по всей цепочке создания стоимости, и в боковых и, возможно, на первый взгляд, не связанных секторах. Операторы аптек, безусловно, никогда не боялись того, что казалось онлайн-магазином книг вроде Amazon, и все же мы здесь.

Компании, которые подходят к своим основным функциям исключительно реактивным способом, вскоре обнаруживают, что они дорабатывают лишние детали, которые никого не волнуют. Они обучают людей отвечать на звонки до третьего гудка. Или выигрывают ценовые войны. Они обязательно передают жалобы высшему руководству. Но в конечном итоге они достигают того, что Майкл Портер называет «потолком производительности», а гуру маркетинга Сет Годин определяет как «гонку на дно»: наступает момент, когда это уже невозможно сделать быстрее или дешевле. Больше нет бюджетов, которые нужно выжать, часов, которые нужно добавить, или задач, которые нужно ускорить. Педаль уже бьет по металлу от такого сильного нажатия, и полученная скорость редко бывает достаточно высокой.

Но люди не выбирают авиалинии за их пунктуальность или программное обеспечение за время безотказной работы сервера. Эмоции влияют даже на самые дорогие покупки, поэтому продвижение военных вертолетов может быть таким же ослепительным, как запуск сердечно-сосудистых препаратов. Факты легко забываются, но сюрпризы легко запоминаются. Исследования показывают, что память — это функция эмоций. Я хочу предложить вам сыграть в ментальную игру: к тому времени, как вы закончите читать эту статью, вы будете помнить дату выхода на пенсию бывшего генерального директора General Electric Джека Уэлча на всю оставшуюся жизнь, потому что мы встроим эти факты в контекст эмоций, которые у вас уже есть.

Простой пример влияния эмоций на обслуживание — когда отели кладут нам на подушки шоколад, что не является необходимым действием: дома этого никто не делает, и никто не звонит в службу обслуживания номеров, когда его нет. Тот факт, что шоколад не обязательно является частью подушек, является сутью вопроса: гость видит что-то неожиданное в безупречно чистой постели, понимает, что это шоколад, и чувствует себя счастливым. Номер в отеле, как и любой другой, становится тем, что вас удивляет, и, следовательно, счастливым воспоминанием. Конечно, мы не говорим, что компании, продающие услуги автоматизации или аудита, должны отправлять конфеты с заказами. Но есть ли способ превратить ваше обслуживание в незабываемый опыт в разумных пределах и по доступной цене? Как снова и снова становится очевидным из внедрения нашей программы Total Customer Focus™, существует множество способов добиться этого.

1. Наблюдайте «незамеченные трудности»

Los agentes де servicio аль cliente нет deben dejar pasar лас frustraciones остаточное количество дие лос clientes ponen sobre ла меса, я море дие провенган де ла альта dirección де ла compañía о де уна charla неофициальные де кафе. El contexto de esas "dificultades inadvertidas" puede tener un gran alcance. En su autobiografía Джек, эль admirado супер ejecutivo Джек Уэлч се lamentaba, aún años después, де ла inesperada cancelación де су фиеста де retiro эль 11 де septiembre де 2001, cuando эль ataque а лас Torres Gemelas. Pocos casos comportan tal peso emocional, pero lo cierto es que las empresas de servicios pueden agregar un valor significativo al Detectar y eliminar un sinnúmero de irritaciones que estaban ocultas, haciéndolo además sin un costo adicional remarcable. Piense en el Primer establecimiento que bajó un poco la posición de un urinario en el servicio masculino, añadiendo un памятное «¡wow!» a las visitas a los lavabos de los niños y, reconozcámoslo, también de algunos Adultos. Perforar agujeros cinco o diez centímetros más abajo no cuesta nada, pero hase que te recuerden mucho tiempo. Los Fabricantes de Equipos añaden Extras basados ​​en la empatía cuando additionan los manuales en papel con copyas digitales que se pueden buscar online, o proporcionan a los clientes grabaciones de vídeo de procesos de reparación.

2. Предвидеть, что будет дальше

La observación es una gran forma de comenzar, pero tiene sus límites. Si quieres vencer a tu compencia, frecuentemente debes satisfacer necesidades que aún no han surgido. Las cortesías en las almohadas apuntan a esas necesidades futuras: лос-шоколад gratuitos hacen дие лос-huéspedes tengan más paciencia кон лас contraseñas де Интернет или кон лас esperas аль servicio де Habitaciones. Para generar servicios de forma pro-activa, las empresas deben entender al cliente de la misma forma en que los hoteles saben que la mayoría de la gente les llega cansados ​​del viaje e irritables. Pero una vez Que un Departmentamento de Servicios desarrolla el habito de meditar, discutir y modelizar el comportamiento del cliente a lo largo del ciclo de vida completo de los servicios prestados, pueden abrir una nueva Dimensión de satisfacción, compromiso y lealtad del cliente. Mi ejemplo Favoritees эс эль Fabricante alemán де camiones у autobuses MAN у sus asientos де дирижер hinchables, дие ahorran лос chóferes ип montón де aburrimiento у де проблемас де espalda. Las soluciones basadas en la anticipación pueden costar Más Que las basadas en la pura observación, pero con el tiempo dan unos frutos muy valiosos.

3. Sabre Algo que no saben, y compartirlo

Десятилетие обучения и работы с десятками тысяч специалистов по обслуживанию, использующих наши программы Total Customer Focus, научило нас многому о типичных ошибках в обслуживании клиентов. Одна из самых заметных ошибок — это то, что мы называем «предположением об информационной симметрии»: думать, что если что-то очевидно для специалиста, то это будет очевидно и для клиента. Это не так: немногие пациенты больниц имеют медицинское образование. Картирование того, что эксперты называют «пробелом в знаниях», и предоставление информации о том, чего не хватает клиентам, — это мощный способ добавить ценность сверх их ожиданий. Туристические агентства, которые объединяют советы по путешествиям с авиабилетами, знают это, как и фармацевтические компании, которые приглашают клиентов в онлайн-базы знаний. Сбор, организация и публикация такой информации, несомненно, требуют времени и денег, но награда за это значительна. Чтение этого блога может быть хорошим примером.

Если вы хотите узнать, как удивить своих клиентов так, чтобы они запомнили вас навсегда, зарегистрируйтесь на наш предстоящий вебинар : Секрет продажи услуг: заставьте своих клиентов воскликнуть: «Ух ты! «» и откройте для себя методологию, которая поможет вам внедрить систематическую проактивность в вашу сервисную организацию .

[Живой вебинар]
Секрет продажи услуг: заставьте своих клиентов воскликнуть «Ух ты!»
12 декабря 2019 г. @ 9:30 утра по центральноевропейскому времени

Нажмите здесь, чтобы зарегистрироваться на веб-семинар

Автор:
Габор Холч, сотрудник Global Partners Training

Переведено:
Хосе Луис Монтес, сотрудник Global Partners Training