法布里佐·巴塔利亚（Fabrizio Battaglia） 
对于许多 B2B 组织而言，相对较少的账户通常会产生不成比例的大部分收入。 这种现象有时被称为 80-20 规则，或 帕累托原理，它认为 80% 的结果（输出）来自 20% 的原因（输入）。
“80-20 规则的一个目标是确定可能最具生产力的投入，并将其作为优先事项，”根据 Investopedia. 因此，从逻辑上讲，“一旦管理者确定了对公司成功至关重要的因素，他们就应该最关注这些因素。”
同样的原则促使许多公司创建特定的程序和角色来处理战略客户管理，这也称为关键客户管理。 这个想法是，高度集中地探索在哪里可以找到这样的 80-20 个最佳位置——无论是在检查现有账户还是在寻找新账户时——都值得付出努力。
那么，公司如何才能确定哪些账户具有战略意义并且应该给予额外的关注呢？ 关键在于开发和利用战略客户管理 (SAM)。 让我们看看为什么——以及如何——你可以实现这个重要模型的好处。
什么是战略客户管理 (SAM)？
改进战略客户管理的好处
战略客户管理的常见缺陷
关于 SAM 计划的 10 个令人惊讶的统计数据
战略客户管理培训：最佳实践的新方法
战略客户经理的关键技能
战略客户管理规划工具
通过战略客户管理推动价值
来自战略客户管理协会 (SAMA) 的有用见解
什么是战略客户管理 (SAM)？
销售和营销公司 HubSpot 提供以下战略客户管理的定义：“战略客户管理是一个框架，其重点是在公司与其关键客户或客户之间建立互动、互利的关系，以推动销售增长。 通常在组织层面进行管理，战略客户管理包括公司内跨部门的团队。”
培训行业 还强调了其定义中的关系方面，将战略客户管理描述为：“超越销售的组织层面的过程，包括在公司与其主要客户之间建立战略性、互惠互利的关系。 SAM 通过专注于价值和实现整个公司的一致性，在两个组织之间建立信任。”
这里的基本组成部分是关系。 作为行业顾问 磨石 说，“使客户具有战略意义的是供应商和客户之间的协同作用，即他们共同工作的结果对两个组织都具有战略意义。” 战略客户经理 (SAM) 的工作是通过与客户利益相关者建立联系、制定推动价值的计划并与他们的团队协调来主动建立和发展这些关系。
改进战略客户管理的好处
牢固的客户关系显然是业务稳定和扩展的核心。 有效的战略客户管理在与任何给定客户帐户的接触表面上放大了许多个人关系的力量。 投资于 SAM 培训的组织将为其战略客户经理配备以下技能和知识：
- 通过快速、更有效地与现有客户达成合作机会并更好地接触决策者，从而缩短销售周期。
- 通过加强关系、快速响应客户需求和有效应对竞争威胁来提高现有客户的保留率。
- 通过利用现有关系降低获取新机会的获取成本。
- 通过与现有客户的持续、一致的业务来增加收入。
- 根据明确的标准更准确地评估客户关系，允许团队通过识别 - 然后关注 - 最佳客户来根据帕累托原则采取行动。
有了这些明显的好处，每个组织都应该实施战略客户开发。 但是，有些挑战可能会使您的团队难以采用或令人沮丧。
战略客户管理的常见缺陷
您必须了解 SAM 是超越传统销售流程的一步。 如果销售是为了解决当前问题或满足现有需求，那么成功建立对战略客户管理至关重要的关系就是制定未来计划。 这是一个前瞻性的过程，需要更多的准备和投资。 这种不同的方法可以揭示您的 SAM 实施的几个缺点：
- 短期和长期目标之间的优先顺序可能存在不确定性。
- 您的战略客户经理可能没有合适的工具来进行有效规划。
- 该过程本身可能不完整或缺少必要的步骤。
- 您的团队可能缺乏有关如何建立客户关系的正确培训或知识。
因此，尽管许多公司可能有 SAM 程序，但他们的客户经理并不总是使用它。 在某些情况下，该过程可能被视为过于复杂且受表格驱动，而在其他情况下，该过程可能会产生不一致的结果。 无论感知到的缺点如何，效果都是一样的：客户经理不相信计划奏效，也不值得为使计划奏效而付出努力。
这种脱节主要是由于对 SAM 模型应该如何工作或其在组织中实施方式的普遍误解。 以下是我们从战略客户管理计划研究中发现的 10 个令人惊讶的统计数据。
关于 SAM 计划的 10 个令人惊讶的统计数据
- 89% 的公司认为他们对 SAM 计划的使用将会增加。
- 77% 使用收入（实际和潜在）作为选择战略客户的基础。 然而，在整体 SAM 表现最好的 10% 中，绝大多数 (79%) 将毛利润作为选择战略客户的标准。
- 71% 的公司认为，自推出 SAM 计划以来，他们的销售额增长不到 26%。
- 61% 的公司表示，“战略客户管理培训”可以使他们获得更大的收入、利润和客户满意度。
- 60% 的公司认为“战略账户”应产生 25% 或更多的收入； 30% 的人认为他们应该产生 50% 或更多。
- 51% 的人将他们的 SAM 计划视为竞争优势，但 27% 的人将他们的计划视为弱点。
- 48% 的人认为他们公司的 SAM 流程缺乏有效性。
- 42% 的人将缺乏有效性归因于执行战略客户管理的“公司结构、系统和/或流程”。
- 36% 的人将效率不足归因于“公司各部门之间缺乏合作与协作”。
- 只有 32% 的公司表示他们非常了解如何构建和传达他们可以为战略客户带来的价值信息。
统计数据来源于 Mercuri International 和 RAIN Group 的研究。
对于旨在改善结果的过程，这些数据并不令人鼓舞。 问题是，您的战略客户经理常常在被要求自己弄清楚这个过程后陷入困境。 如果您的组织认真为您的 SAM 及其团队提供成功所需的工具，那么它需要采用关键客户管理最佳实践。
战略客户管理培训：最佳实践的新方法
在全球合作伙伴培训中，我们致力于信息、人员和行动的一致性。 对我们来说，SAM 与其说是一种策略（讽刺的是），不如说是一种过程。 大多数 SAM 计划都有类似的流程，要求参与者：
- 开发客户档案并分析和解决他们的需求
- 为客户定义、定位和销售独特的价值
- 建立客户目标、策略和行动方案
- 不断捕捉机会，发展或加强客户
问题在于，往往过分强调完成 SAM 计划，这可能会将改进锁定在公司孤岛后面。 这些孤岛是强加的自上而下方法的一部分，该方法对信息进行分层，分离团队，并且——最糟糕的是——将你的员工与客户区分开来。
Global Partners 所做的是实施战略客户协调 (SAA)，以帮助确保您的利益相关者与您的客户建立联系。
- 对齐信息. 与其将客户信息归入存储库，不如跨团队共享以达成对客户目标的共同理解。 在研讨会环境中，当参与者发现客户策略（如集体解决难题）时，他们将在最重要的信息上保持一致。
- 对齐人. 跨职能协作将不同部门与客户的共同愿景保持一致。 集体意识制定（一起解决难题）从研讨会开始，然后贯穿整个日常运营：团队成员能够了解每个人对整体客户战略的贡献以及每个人的关键角色。
- 对齐动作. 透明的协作行动计划活动自然而然地使高层和中层管理人员与现场人员保持一致。 通过更好地了解组织的更大战略，每个客户成员都可以在某些接触点不断评估其行为的相关性，尤其是在意外事件破坏或改变情况时。
全球合作伙伴培训 SAA 计划通过整个培训计划中的快速检查点不断重新评估信息-人-行动的一致性。 这种情况一直持续到整个组织将流程内化并能够自行执行，使其成为永久持续的习惯。
在一个例子中， 意法半导体 要求 GPT 启动 SAA 方法的一个版本，称为“捕获市场份额”（CMS）计划，以更好地调整团队成员，同时确定为客户创造价值的新方法。 虽然每位 ST 团队成员在加入 CMS 计划时都具有广泛的客户知识，但该计划要求他们在自己的领域之外思考，并通过 ST 的全球组织在团队之间调整他们的知识。
在 CMS 研讨会期间，很快就会发现，尽管所有团队成员都在执行他们认为正确的策略，但他们的行动并没有与彼此或更大的组织保持一致，从而导致与合作的方法不均衡且未优化。 ST在全球范围内的客户账户。
战略客户经理 Johan 描述了那个清晰的时刻：“我在项目开始时就意识到，每个与客户组织的一部分进行互动的人都在对客户的本地需求做出反应，但对什么没有达成共识。客户的全球业务都需要。 CMS 计划的强大之处在于将团队中每个成员的独特视角汇集到一起，了解如何为客户和 ST 创造价值。 通过汇集我们的集体知识和协调我们的方法，我们可以为客户创造更多价值，为 ST 带来更多业务。”
作为研讨会的结果，ST 能够发起一些鼓励和支持持续调整的最佳实践：
- 在高级管理人员之间建立更开放的对等关系
- 每月定期报告与客户共享的战略行动
- 供客户和 ST 利益相关者共享信息和协作的网站
实现战略客户一致性的最关键组成部分是正确培训和提升您的战略客户经理的技能，为他们提供正确的规划工具并有效地支持您的领导团队。
战略客户经理的关键技能
战略客户经理职位的基本组成部分是让每个人在与客户接触的表面上以有用的方式进行沟通。 您的客户管理团队的成员都将拥有不同的技能和专长。 您可能会同时拥有技术专家和关系主管——每个人都有自己的优先事项和方法。 为了让他们进行协作，您需要一个项目经理来指导他们进行公开交流。
在分析战略客户经理所需技能和资格的热门关键词时， ZipRecruiter 发现最常见和最重要的与“协作、技术、数字、关系管理、合规、客户管理和 CRM”相关。 这些优先级反映在一个示例职位描述中 HubSpot，其中包括以下要求和技能：
- 可以建立关系作为指定客户的主要联系人，以了解他们的机遇和挑战。
- 能够识别和解释公司的产品如何最好地支持客户的机遇和挑战。
- 能够主动监控客户帐户的满意度并向内部利益相关者报告进度。
- 将担任所有相关客户帐户的内部公司联系人，管理关键客户和内部部门之间的沟通渠道。
- 可以利用建立关系的技能与客户利益相关者建立信任并建立融洽关系，能够为复杂问题创新解决方案。
- 拥有数据报告和分析技能，以提取和分析与客户保留和满意度相关的关键指标。
您不能假设理想的战略客户经理只会为您的组织带来强大的人际交往和业务/技术技能。 他们必须熟悉 SAM 模型，接受正确的客户管理培训，在学习如何吸引客户方面得到支持，然后知道如何迭代这种关系。 该培训的一个关键组成部分是获得正确的计划工具。
战略客户管理规划工具
帐户管理工具有多种选择，因此为您的 SAM 选择正确的计划工具可能是您可以做出的最重要的决定之一。 一般来说，任何计划工具都应具有以下关键组件，以有效支持您的销售和客户管理。
- 行业分析工具——能够检查、分析和记录与行业相关的问题，例如市场条件、供需、技术发展以及可能影响客户的政治或社会因素。
- 客户关系分析工具 - 允许记录与客户的历史记录，并为未来扩展规划可能的领域。
- 客户战略地图 — 详细列出客户的目标、挑战和文化，以制定实现客户目标的综合战略。
- 利益相关者评估工具——允许您的团队根据利益相关者的角色、权力、影响力和兴趣对其进行分类，以确定他们如何最好地与您的目标和解决方案保持一致。
- 竞争性评估工具——让您的团队从客户的角度分析您的竞争地位，将您的产品与竞争对手的产品进行比较，并强调更好地展示您的独特价值的方法。
- 行动计划——一种轻松识别潜在障碍、详细说明未来行动并确定哪些团队成员将负责执行某些步骤的方法。
当然，拥有正确的工具并不一定意味着您的团队将能够有效地使用它们。 能够将这些技术工具集成到以客户为中心的流程中需要必要的培训和指导。
通过战略客户调整推动价值
采用 SAM 模型的基本结果是不断为您的客户创造价值。 您的团队需要积极主动地发展客户关系，而您的战略客户经理需要拥有适当的工具来支持该流程。 虽然促进战略规划、加强协作和以客户为中心的思维很简单，但现实情况是，应对这种模式的挑战需要一致且有条不紊的方法。
这就是全球合作伙伴培训创新战略客户调整方法的原因。 无论您的组织对有效 SAM 计划的需求是否有所增加，或者您正在寻找一种使现有流程更加有效的方法， 立即联系我们 了解我们如何为您提供 SAA 帮助。
来自战略客户管理协会的有用见解
如果您想详细了解实施 SAM 流程的基本方法，我们建议您查看战略客户管理协会 (SAMA) 概述的关键框架。
它们为战略客户经理及其团队所必需的组织框架和长期战略客户关系提供了有用的见解。
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