B2B 客户服务技巧、最佳实践和培训技巧

客户服务比以往任何时候都更重要。 这意味着将下一代客户服务最佳实践嵌入到您的 B2B 组织的运营方式中，将在更长、更牢固、更富有成效的客户关系方面获得宝贵的回报。

但是，转变您的 B2B 客户服务和现场服务运营当然说起来容易做起来难。 继续阅读以了解有关 B2B 客户服务技能、最佳实践和培训技巧的更多信息，以帮助您的业务蓬勃发展。

让我们从一个非常重要的专业提示开始：客户服务对于 B2B 关系与在 B2C 世界中一样重要。

B2B 与 B2C 客户服务

B2B 和 B2C 客户服务之间存在许多根本差异，但也许最重要的区别之一是最成功的 B2B 关系是随着时间的推移而形成的。 这是有道理的，因为 B2B 购买周期往往要长得多——我们经常谈论几个月而不是片刻。

当然，巨大的好处——以及投资于 B2B 客户服务卓越和建立关系的核心动机——是 B2B 交易和后续业务具有更大的“终生客户价值”。

以下是 B2B 和 B2C 客户服务之间最显着的区别：

• B2B 客户服务关系更长、参与度更高且交易更少。
• B2B 公司通常专注于为更少但更大、价值更高的客户提供服务。
• B2C 客户服务更多地处理与产品的销售、交付和满意度相关的一次性问题，而 B2B 客户服务往往更关注持续的产品或服务维护、升级、正常运行时间和未来业务。 因此，B2B 客户服务问题通常更为复杂。
• B2B 客户更有可能与产品主题专家打交道，而不是知识渊博的客户服务代表。
• 与 B2C 不同，大多数 B2B 客户服务代表都知道他们的客户的名字。

这里最重要的一点是：每次 B2B 客户服务互动都为建立和加强关系创造了独特的机会。

什么是 B2B 客户服务？

你已经知道这个问题的答案了。 但在探索如何做得更好时，将其分解并分析其关键组成部分可能会有所帮助。 B2B 客户服务的一个这样的定义来自总部位于波士顿的帮助台软件提供商 Help Scout：“B2B 是‘企业对企业’的缩写，这意味着你是一家企业，而且你销售的产品或工具也是为公司设计的，而不是为消费者设计的。 客户服务是在客户需要时为他们提供及时和善解人意的回应的行为。

B2B 客户服务团队在响应时间和首次联系解决方面面临额外压力，因为 B2B 客户通常依赖公司产品来维持业务健康。 ... 这使得上下文和客户知识在 B2B 客户服务的背景下极为重要。 通常也有更多的人参与购买——因此也包括客户服务——过程。

B2B 是“企业对企业”的缩写，这意味着您是一家企业，您销售的产品或工具也是为公司而非消费者设计的。 客户服务是在客户需要时为他们提供及时和善解人意的回应的行为。
B2B 客户服务团队在响应时间和首次联系解决方面面临额外压力，因为 B2B 客户通常依赖公司产品来维持业务健康。 ... 这使得上下文和客户知识在 B2B 客户服务的背景下极为重要。 通常也有更多的人参与购买——因此也包括客户服务——过程。

优先考虑 B2B 客户服务的部分原因（即使这意味着在您的组织内进行文化转变）是最佳 B2B 客户服务是提供最佳客户体验的重要组成部分。

客户体验不仅仅是一些流行的行业流行语。 在全球合作伙伴培训中，几十年来，我们一直在引领关于 B2B 客户关系至关重要的对话。

我们将 B2B 客户体验 如：

客户与您的组织的整体关系，建立在您与该客户的所有互动的总和之上，包括客户意识到您致力于了解他们最重要的业务目标并专注于为他们的当前和未来做出贡献成功。

同样，这是我们的 下一级 B2B 客户服务的定义：

您为倡导每位客户在发现、使用、优化和故障排除您的产品或服务时的最大利益所做的努力； 您一直致力于利用每次互动作为学习如何更好地为客户服务的机会，为他们当前和未来的成功做出贡献，从而加强关系。

您可以立即开始使用的 B2B 客户服务技巧

• 认识到你的第一次接触是至关重要的。 通过每次 B2B 客户服务交互，了解您的第一次联系将对“下游”产生重大影响。 这意味着重要的是从一开始就匹配客户对问题的紧迫感。
• 提出正确的问题 一开始在处理 B2B 客户服务请求时。 请记住：有时，明显的技术问题可能比表面上出现的问题更多。
• 练习“冰山”故障排除。 与前一项相关的是，B2B 客户服务和现场服务人员经常解决可见的技术问题，但后来发现客户真正的潜在问题仍未解决。 努力更好地理解此类“水线以下”问题（在 GPT，我们使用“冰山”比喻）可以在解决客户问题方面取得更好的长期成功。
• 与客户设定明确的期望。 这包括 A) 就真正的问题达成一致，B) 就解决问题的计划达成一致，C) 让客户了解最新进展，以及 D) 理想情况下给他们一个负责人来处理。
• 使用开放式问题和积极倾听。 为了更好地了解手头问题的全部范围并更好地定位您的团队来解决它，让客户提出超越“是”或“否”回答的开放式问题，并挑战客户思考更大的图景而不仅仅是具体的技术细节。
• 同情你的客户。 这涉及真正设身处地为客户着想，以更好地了解他们最重要的需求和目标。 这样做需要熟练的提问和积极的倾听技巧来提取信息，使您能够帮助他们使用您的产品或服务取得成功。
• 创建合理/可能的对话。 这减少了您的客户服务专家在向客户解释请求不合理或完全不可能（例如提供合同未涵盖的服务或试图提高设备性能超出其能力）所浪费的时间。 这是与客户合作以诊断问题的全部范围并找到平衡解决方案的更好时间。
• 传达您满足并超越客户期望的愿望。 这意味着在客户服务交互期间及之后。 问题解决后，不要只问“服务怎么样？” 强调你的目标是提供最佳的、持续的服务——让他们开心，帮助他们继续全力以赴并建立关系。 (“我们一直在这里帮助解决问题并帮助您取得成功，因为我们希望与您建立牢固而持久的伙伴关系。”)
• 关注每个 B2B 客服电话的两个关键维度： 

1. 处理和解决问题所需的分步操作
2. 培养客户关系的机会

• 关注三个组织转变。 这是一项长期战略，旨在帮助您始终如一地实现上述关键目标。

1. 主动 – 从对客户请求、问题和问题的主要响应转变为积极主动地预测他人的需求并采取行动解决这些问题。
2. 满足实际需求 – 从关注客户和供应商清楚可见的技术问题转变为识别和解决不那么容易看到的问题和问题，这些问题通常会阻止人们完全和永久地解决问题。
3. 实现平衡的结果 – 从为客户做事，偶尔屈服于不合理的要求，转变为与客户合作，达成平衡各方利益的解决方案。
4. 此外，还有一些其他基本的 B2B 最佳实践：

• 由内而外地了解您的客户。
• 创建有用的自助服务选项。
• 有效利用您的数据。
• 专注于获得正确的答案，而不是最快的答案。
• 让高水平的客户服务成为您组织文化的一部分。

B2B 客户服务的 KPI

根据数字关键绩效指标 (KPI) 量化出色的 B2B 客户服务可能具有挑战性。 但是，这里有几个需要重点关注的重要事项：

• 解决速度
• 首次修复率
• 客户保留
• 重复购买
• CS 交互后的额外购买
• CSAT成绩

现在，让我们暂时从关注贵公司的 KPI 转向关注客户的 KPI。 最重要的 B2B 趋势之一涉及更加重视客户最重要的 KPI（示例可能包括：设备正常运行时间、生产输出、新产品上市时间、质量和故障指标、总体收入增长等）。

原因：提供 B2B 客户服务，帮助您的客户实现 他们最重要的 KPI 从长远来看，您可以增加更多价值。

B2B 卓越客户服务的途径

如开头所述，实现最佳 B2B 客户服务和现场服务说起来容易做起来难。 幸运的是，几十年来，我们一直在研究 B2B 客户服务、客户体验和建立关系的艺术和科学。

我们的使命是与 B2B 公司合作，提供 有价值的培训计划 将上面详述的想法和目标变为现实。 因此，如果您的商业直觉表明此处介绍的某些策略值得在您的组织中探索，我们鼓励您立即联系我们开始对话。