新研究表明，服务工程师作为值得信赖的合作伙伴的作用比以往任何时候都更加重要

随着公司在实施新的数字服务技术方面取得进展，他们遇到了有关其服务业务的基本问题。 其中包括服务工程师的角色。 Fieldservicenews.com 和 Field Aware 最近的一项研究 要求服务组织定义服务工程师的主要职能。 毫不奇怪，他们清楚地确定该角色更像是合作伙伴、专家和顾问，而不是严格执行服务订单的人。

在过去的几年里，服务工程师的角色一直朝着这个方向发展。 然而，Covid 大流行加速了另一个趋势。 数字化转型和虚拟服务。 因此，看到大多数公司重视其服务工程师的价值，而不仅仅是为客户解决技术问题，这一点不足为奇。 可能是什么 更多 有趣的是，在同一项调查中，公司表示，在大流行消退后，他们的客户在面对面的服务电话中仍然会比在虚拟电话中感受到更大的价值。

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对服务领导者的启示

显然，客户将继续高度重视服务工程师为每次交互（无论是现场交互还是远程/虚拟交互）带来的所有专业知识和知识。 这也意味着服务工程师需要以三种基本方式转变他们对客户的思维和行为方式。

1.服务工程师需要更加主动。

这意味着将他们与客户的互动扩展到手头的服务交易之外，并考虑客户的“大局”。 服务供应商的客户正在努力寻找采用新数字技术和应对大流行的最佳途径。 我们发现，公司可以通过成为这些领域的专家值得信赖的合作伙伴来实现差异化并为客户增加价值。

2、服务工程师需要与客户进行更激烈、更亲密的沟通。

随着越来越多的会议从面对面转向 Zoom 电话，关于客户隐藏需求和挑战的微妙提示不再可用。 服务工程师需要使用更好的提问和积极倾听的技巧来解决那些基本的隐藏问题。

3. 服务工程师需要以协作的心态迎接新的挑战和机遇。

例如，数字化转型和远程服务需要虚拟服务交互两端的工程师密切协调。 同时，服务供应商和他们的客户已经在讨论哪些服务可以由客户使用新的数字能力来完成，即日常维护，哪些服务最好由服务供应商完成，即高级故障排除，以及应该完成哪些服务合作。 为了在这种协作环境中有效工作，服务工程师需要不断提出问题，例如 “你想达到什么目的？” 和 “对于客户和我的公司来说，有哪些可行且合理的解决方案？”

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