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“如果它没有坏，就不要修理它。” 虽然这在历史上一直是许多制造业务的信条，但在当今市场上，现状已不再适用——客户只是要求更多。 向客户提供更高价值的最佳方式之一是转向服务化模式。
什么是服务化？
为什么你应该关心服务化
服务的三个层次
如何实施有效的服务化
服务化的 5 大好处
服务化的三大挑战
如何转变为服务化模式
转向服务化模型时的最佳实践
成功服务化的例子
2 培训计划的格式选项
什么是服务化？
Howard Lightfoot 博士，《Made to Serve》一书的作者，克兰菲尔德大学卓越运营研究所的经理， 定义服务化 作为“综合产品和服务的组合，提供 以产品为中心的服务 提供市场上的主要差异化因素。” 换句话说，服务就是产品。
包括制造业在内的任何行业的服务化都会鼓励公司将精力重新集中在客户身上，优先考虑客户的需求和目标，并准备好自己的内部运营以提供强大的现场服务。
“如果它没有坏，就不要修理它。” 虽然这在历史上一直是许多制造业务的信条，但在今天的市场上，现状已不再适用——客户只是要求更多。 向客户提供更高价值的最佳方法之一是转向服务化模式。
转向服务化：哪种培训形式适合您的组织？ >>
为什么你应该关心服务化
甚至在 COVID-19 大流行之前，基于结果的合同和设备即服务模型就已经流行起来。 在全球经济和供应链中断之后，越来越多的公司现在正在寻求像服务化这样的模型来提高效率并与客户建立更紧密的关系。
贝恩公司 报道称，一些机械公司已经通过服务创造了超过 50% 的收入和 100% 的利润。 他们预测，到 2030 年，公司将出售大部分设备，作为包括软件和服务在内的捆绑解决方案的一部分。 这跟什么有关 Gartner公司 据观察，基于结果的服务合同从 15 年不到 2018% 的制造商跃升至 60 年底的 2022% 以上。
服务化是将您的客户关系从简单的交易流程转变为更值得信赖的合作伙伴关系的最有效方式之一。 毕竟，对于任何类型的制造商来说，一个主要和必不可少的差异化因素是他们提供的服务质量——而服务关系是建立在改善客户体验的基础上的。
客户希望有一个值得信赖的合作伙伴来帮助他们优化设备使用，在出现故障时为他们提供支持，并提供更新和建议以改善结果。 这一点尤其重要，因为持续的全球破坏似乎使信任和稳定成为首要任务 到 2023 年及以后. 服务化是一种出色的模式，可以以建立长期忠诚度和扩展业务的方式最好地提供全套商品和支持服务。
服务的三个层次
Lightfoot 博士的研究概述了组织可以达到的三个不同级别的服务化。 级别越高，他们可以提供的现场服务就越先进。
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- 基础服务：产品供应
- 中级服务：产品维修、状态监测、现场服务和客户服务台
- 高级服务：按使用付费、车队管理、可用性合同和集成解决方案
更具体地说，让我们看一下 X 公司，以充分了解服务化的三个级别在实践中是什么样子的。
在这种情况下，X 公司的一位客户正在努力采用和实施新系统和技术。 他们缺乏知识和培训导致停机，并且内部没有人就此问题进行沟通。
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- 基本服务本来只是简单地为技术或产品提供安装服务，然后让客户从那里获取它——本质上是做最少的事情。 在这个级别，客户会越来越沮丧，不太可能解决问题。
- 中间服务本来是对设备进行维修，更新不再工作的设备，并提供客户服务热线来回答客户的问题。 在此级别的服务中，解决问题的机会更大，但前提是客户主动联系 X 公司。
- 高级服务本来可以主动监控客户的技术和隐藏的个人问题，并以创造性的、适当的解决方案做出回应，例如产品高级培训，以确保完全成功采用。 公司也可能会提供带有混合设备/服务定价模型的定制合同。 如果 X 公司从一开始就提供先进的服务，那么客户很可能就不会陷入困境——或者至少可以更早地发现采用问题并通过增加支持来解决。
如果 X 公司想与客户建立牢固的关系，那么采用先进的服务方式将确保它能够及时响应客户的困难。 其他方法虽然可能适用于大多数情况，但可能会让一些客户感到沮丧并导致业务损失。
如何实施有效的服务化
成功的服务化和现场服务产品可以而且应该不仅仅是被动地修理机器或维修产品。 如果培训得当，现场服务技术人员可以成为运营的增值部门，改善客户关系并为企业创造实际收入。 那么，公司可以做些什么来使服务化工作更加成功呢？
1.投资技术
无论组织准备提供何种级别的服务，所有现代现场服务和服务产品都始于技术。 成功雇用的制造公司 工业4.0 创新正在经历以下转变：
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- 数据量、计算能力和连通性的增加，尤其是新的低功耗广域网；
- 分析和商业智能能力的利用；
- 触摸界面和增强现实系统等新的人机交互形式； 和
- 将数字指令传输到物理世界的改进，例如先进的机器人技术和 3-D 打印。
这些进步，以及制造商提供最高水平现场服务的能力，都始于互联技术。
2. 投资现场服务培训
通过客户关系培训，现场服务团队可以利用先进的人际交往技能发展和最佳实践建立服务化。 这种培训为他们提供了他们需要的工具，可以在现场主动和自信地实时响应客户需求，从而导致 提高客户亲密度和新服务机会.
此外，现场服务培训可以帮助组织看到和体验技术人员与客户服务相关的方式和思考他们在客户服务中的角色的方式的重大转变：
- 积极主动——从主要被动地响应客户请求、问题和问题转变为通过预测他人的需求并采取行动解决这些问题而变得积极主动。
- 触及真正的需求——从关注客户和供应商清晰可见的技术问题，转变为识别和解决那些不易察觉的问题和问题，这些问题往往会阻碍人们彻底和永久地解决问题。
- 实现平衡的结果——从为客户做事，偶尔屈服于不合理的要求，转变为与客户协同工作，以达成平衡各方利益的解决方案。
服务化的 5 大好处
成本始终是您的客户关心的问题，但这不是唯一的问题。 服务化使您可以从仅按价格销售转变为按价值销售客户，这使您可以促进基于结果的收益，例如：
- 增加正常运行时间、可靠性和吞吐量
- 缩短周期时间、风险和不可预测性
- 降低设备和维修的初始成本
这些都是向客户销售您的产品和服务的好结果。 更好？ 除了赢得新客户之外，制造业服务化还有其他好处。 以下是使用服务化模型可以获得的优势：
1. 提高盈利能力和客户保留率
当服务成为您业务模式的主要焦点时，现场服务创收成为可靠的收入来源。 随着现场服务人员花更多的时间与客户一起了解他们的痛点和运营需求，他们会发现更容易提供帮助和提出建议。 从那里，现场服务团队成员将能够找到向上销售、交叉销售、延长合同等机会。 他们还可以充当您业务的潜在客户，因为他们能够始终如一地为该领域的客户带来惊喜和愉悦，从而提高您的商业声誉和整体客户满意度。 就像多米诺骨牌效应一样，当您提高客户满意度时，您也会提高客户保留率。
当客户服务始终如一地可靠、始终满足并超出客户期望并正确完成其任务时，您的企业将获得更高的客户忠诚度和回头客。 这是常识——通过服务化，现场服务质量成为重中之重，客户将获得、欣赏并继续希望获得这些好处。
2. 潜在客户生成计划
激励您的现场服务团队是提高服务质量和广度的好方法。 许多制造商向现场服务技术人员提供奖金，以增加现场销售额并帮助公司增加收入。 一家名为 OpenText 的公司在转向潜在客户生成计划后的第一年就看到了 400% 的支持销售渠道增长。 即使没有明显的激励措施和销售压力，现场服务技术人员也可以学习新的沟通方式，这些方式对他们来说很舒服，对客户真正有帮助，而且通常会为他们的公司带来新的收入机会。 必须注意以适合贵公司当前工程服务文化的方式构建激励和其他方法。
3.追加销售的机会
您的服务团队处于独特的地位，可以将自己确立为客户值得信赖的业务合作伙伴。 如果您考虑一下，当客户与服务人员会面时，他们会认为服务人员在那里解决他们的问题——这是他们唯一的目标。 经过适当培训，服务技术人员可以与客户建立融洽的关系，并使用这种关系技能来寻找和倾听有用的机会并产生额外的收入。
服务人员已经对客户的目标有深刻的了解，并通过有针对性的培训，才能真正了解客户的大局； 服务人员了解客户如何尝试应用产品和服务、客户面临的挑战、客户想要实现的目标、客户需要实现的业务成果以及客户在实现目标时遇到的问题。 由于服务人员的独特见解，他们可以真正推荐可以帮助制造商解决最大问题的解决方案和工具。 这些代表了安装和定期服务访问期间的追加销售机会，从而提高了制造商的收入并提高了客户的生产力和满意度。
4. 显着改善客户关系
Lightfoot 博士定义了客户关系的三个重要领域，这些领域直接受益于对现场服务产品和服务化模型的重视。 这些都是：
- 客户关系。 将详细的客户知识与运营灵活性相结合，为客户创造最佳的整体解决方案。
- 卓越运营。 控制流程以有效地为客户提供最佳的总成本。
- 产品领先。 销售市场上最好的产品。
5. 制造业客户服务领导地位的声誉
随着工业物联网技术和能力的普及，越来越多的公司将需要强大的现场服务产品。 这些技术不仅需要升级和更新，还为现场服务团队提供数据和洞察力，使其能够主动提供服务，帮助客户在问题出现之前解决问题。 服务化方面的领导力是供应商在竞争中脱颖而出并为长期客户关系增加显着“粘性”的最佳方式之一。
服务化的三大挑战
实施新文化和改变公司的优先事项不是一朝一夕的过程。 服务化需要时间、承诺和组织中所有利益相关者的认同。 当准备好让服务成为业务的核心组成部分时，制造商应该准备好迎接以下挑战：
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- 内部变化： 旧习惯很难改掉，工作场所当然也是如此。 要求长期以某种方式完成工作的经验丰富的退伍军人采用新方法可能是一个挑战，但是当他们在日常工作中展示服务化的好处和更强的人际交往能力的好处时，改变工作文化变得容易得多。
- 优先服务： 从以产品为中心向以服务为主导或以客户为中心的商业模式转变需要时间、投资和再培训。 虽然高质量的服务是当今市场的现状，但执行良好的高级服务化为公司提供了极其宝贵的优势。
- 转变企业等级制度： 随着现场服务成为中心舞台，该部门的领导层也将更加参与和优先考虑。 虽然并非总是如此，但这可能需要重新调整组织层次结构，这可能会引起关注。
如何转变为服务化模式
转向服务化模式意味着投入时间和资源来加强现有的客户关系，在整个产品生命周期内确保额外的收入，并帮助留住客户以进行未来的销售。 通过新技术和更强大的培训系统，服务化比以往任何时候都更容易实现。
许多公司都在寻求 转变他们的服务组织 因为创造新收入、创造客户价值和改善他们与客户的关系的重要机会——所有这些都是同时进行的。 您的服务人员亲眼目睹客户想要实现的目标以及他们遇到的问题。 这为他们提供了如何解决这些问题的独特见解，并为提出有效的解决方案开辟了机会世界。
完全以客户为中心™ 培训是改变组织与客户关系的变革管理计划的一个例子。
转向服务化模型时的最佳实践
当制造商采用特定的服务化最佳实践时，可以更加无缝和高效地转向服务化模型，包括：
- 投资培训计划： 实施新模式将意味着学习新的流程和技能。 当公司投资于现场服务和客户关系特定计划时，他们可以简化所有培训操作和现场服务团队。
- 采用服务技术： 正如我们之前提到的，在当今客户期望的水平上执行现场服务需要技术。 技术还可以为您的团队提供前所未有的新工具和洞察力。
- 研究你的客户： 了解您的客户、他们的需求、他们的痛点、对他们来说什么是重要的以及他们的运作方式将有助于使任何服务化工作更加成功。 现场服务技术人员应分配所需的时间和资源来更多地了解客户，以便他们可以改进对客户最重要的领域。
虽然过渡到服务化似乎是一项艰巨的任务，但任何优质的服务化和现场服务产品都始于坚实的现场服务和客户关系培训基础。 这项培训使技术人员和工程师（他们已经在技术和手工任务方面非常熟练）掌握了将工作绩效提升到更高水平所需的社交和行为技能，同时还能增强信心、减轻压力并提高工作满意度。
成功服务化的例子
我们的 与不同的设备公司合作 成功完成了向服务化的转变，以及如何利用我们的客户关系培训来改善与客户的关系。
- 一个客户，一家电信设备和服务供应商，与一个应用物联网 (IoT) 技术的客户创建了一个协作解决方案，以提高物流效率。 借助人工智能 (AI) 和预测分析产生的新见解，现场服务团队能够主动监控、分析和响应所有机器性能数据。通过使用这些技术，利用供应商物流组织中存在的知识，并让客户参与协作讨论，客户将其设备的平均停机时间减少了 100 小时。 此外，该项目还为客户节省了 500,000 美元的直接供应链成本。 同样，供应商意识到浪费的时间大大减少，这种情况经常发生。 最重要的是，这家服务供应商因此从客户那里发现了 1 万美元的新收入机会。
- 在另一个例子中，一家医疗设备供应商的一位客户正在认真考虑转向竞争对手。 供应商应用他们在现场服务培训中学到的工具来减轻客户的压力和情绪。 在这一点上，客户愿意合作寻找替代方案来切换到竞争对手的设备。基于对技术问题的严格分析以及解决客户隐藏的非技术问题（即对供应商的信任度和信心低）。 结果是成功地为超过 1 万美元的业务进行了竞争性辩护。
- 第三个成功故事始于一家高科技公司的客户服务经理，他知道他的顶级客户保持其行业领先地位的战略的一个关键因素是采用最新的先进技术。 然而，客户在采用新系统时遇到了困难，因为其自己的工程师并不完全了解该技术，并且没有就他们缺乏知识进行内部沟通。 客户服务经理向他的现场服务团队报告了这个“隐藏”问题，于是启动了服务化方法。他和他的现场工程团队采取措施，以非威胁的方式主动填补客户的知识空白，并提供具体的培训和客户工程师缺乏的专业知识。 因此，客户能够显着缩短全面实施最新技术所需的时间。 该客户还使用他们的新尖端技术赢回了与价值数百万美元的主要客户之一的重要业务份额。
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