保罗·赫塞尔施韦特 
多年来，拥有服务机构的公司已经意识到利用他们的服务人员发展业务的潜在机会。
与供应商组织中的任何其他人（包括销售人员）相比，服务人员与客户的互动更多。 根据 科技服务业协会 (TSIA)，服务人员拜访客户或与客户互动的频率是销售人员的 5 到 15 倍，技术帮助台的频率甚至更高。
由于他们与客户的密切关系、他们对客户的了解以及他们对自己公司的产品和解决方案的了解，服务人员与他们的客户有着特殊的、值得信赖的合作伙伴关系。
利用这种特殊关系来识别新的销售机会已成为拥有服务团队的组织的优先事项。 许多公司已经开发出成功的方法，并且经常实现显着收益。 同时，公司已经确定了在实施新方法时要避免的常见成功因素和陷阱。 归根结底，问题不是“卖还是不卖”，而是“如何为客户和服务供应商创造价值，并不断与客户建立可信赖的合作伙伴关系”。
在最近的两次服务会议上， 现场服务美国 2017 和 技术服务世界 (TSW) 圣地亚哥 2017，利用服务进行销售的问题是首要问题。 在我们关于这个主题的第一篇文章中，我们将重点介绍在 Field Service USA 2017 中学到的见解。在第二篇文章中，我们将总结 TSIA 在 TSW 会议上提出的关于这个主题的综合研究。
见解#1： 不要称之为销售
一个常见的错误是告诉服务人员他们将学习如何销售。 对于许多服务人员来说，这会立即关闭。 你会听到诸如“我不是为了成为一名销售人员而进入服务岗位”的反对意见。 许多人，包括客户和服务人员，都有这样的形象：将产品推销给可能并不真正需要或不想要的客户。
然而，服务和销售的真正重点是 为客户创造价值 – 并为此获得报酬。 服务人员“销售”所需的技能处于销售过程的早期发现阶段。 他们需要观察客户，了解他们遇到的困难，预测客户的需求，并主动提供解决客户挑战和机遇的解决方案。 当这带来新的商机时（通常是这样），服务人员可以而且经常应该引入销售人员来跟进并关闭潜在客户——或者服务人员可以自己跟进。 这取决于公司建立的流程。 这将我们带到第二个洞察力……
见解#2： 仔细建立一个简单的流程来管理服务产生的机会
在美国现场服务会议上的一场牛津式辩论中，辩论者提出了在没有彻底考虑其对服务和销售行为可能产生的影响的情况下跳入某个程序而产生“意外后果”的可能性。 他们敦促人们问自己以下问题：
- 我们希望人们在销售活动上花费多少时间？
- 这真的会增加新的收入，还是我们会获得无论如何都会获得的收入？
- 服务人员提供与客户从销售人员那里听到的内容相冲突的建议或建议的可能性有多大？
- 服务人员如何处理定价问题？
这些只是组织在启动程序之前需要回答的一些最常见问题。 关键是要仔细考虑可能导致的后果（尤其是意外后果） 服务人员的新行为 并在您上线之前与他们打交道。
见解#3： 确保支持系统和资源到位，以跟进服务确定的机会
识别由于销售人员没有能力或兴趣而没有跟进的新机会很快会导致服务人员感到沮丧和失去兴趣。 另一方面，没有产生质量，有效的潜在客户会给销售人员带来同样的挫败感和浪费的努力。 几乎所有已启动计划的组织都提出了这两个问题，并发现不合格的潜在客户和/或不遵循合格的潜在客户是快速杀死计划的可靠方法。
见解#4： 培训服务人员了解他们需要的新技能和行为，以便识别有效的新机会 和 加强与客户的关系
卡琳·哈梅尔主持圆桌讨论的施耐德电气卓越服务高级经理指出， “这个过程不是关于追加销售，而是关于主动帮助客户。” 因此，所需的新技能更多是关于主动思考和行动，了解客户未说明的需求，并让客户参与讨论他们的业务挑战和机遇。
见解#5： 协调销售、营销和服务
利用服务来创造新商机的举措很容易在销售、营销和服务之间产生错位甚至冲突。 与客户的矛盾沟通显然是潜在的灾难。 但内部冲突也可能对供应商内部的关系造成严重损害，并可能蔓延到客户方面。
利用服务创造新的收入机会是一个不容忽视的好机会。 Schneider Electric、Automated Packaging Systems、Mettler Toledo、Marcor Purification 等公司提供了很好的例子，说明一个经过深思熟虑的计划如何能够产生数百万美元的新业务。
