Die 1 Metrik, die Sie benötigen, um ein differenziertes Kundenerlebnis zu schaffen

Wir nahmen kürzlich an einer Konferenz für Außendienstmitarbeiter teil und wurden gefragt: „Wie messen und beeinflussen Sie das Kundenerlebnis?“

Tolle Frage, die häufig in Diskussionen über den Predigtdienst auftaucht. Typischerweise verwenden Organisationen Umfragen zur Kundenzufriedenheit, Fragebögen und neuerdings Net Promoter Scores, um die Zufriedenheit eines Kunden mit seiner Erfahrung zu messen Interaktion mit ihrer Serviceorganisation. Diese Metriken können wertvoll sein, aber sie sind nachlaufende Indikatoren. Die meisten Menschen wissen zu schätzen, dass Sie bei nachlaufenden Indikatoren die Treiber bestimmen müssen, die zu diesen Ergebnissen geführt haben. Was benötigt wird, sind Frühindikatoren, die verwendet werden können, um die Handlungen von Servicemitarbeitern auf Ursache-Wirkungs-Weise vorherzusagen, die ein differenziertes positives Kundenerlebnis schaffen.

Es dreht sich alles um Bandbreite

Nach unserer Erfahrung aus der Zusammenarbeit mit Tausenden von technischen Servicemitarbeitern ist die Bandbreite ihrer Servicemitarbeiter die einzige Metrik, die zu erheblichen Veränderungen im Kundenerlebnis führen wird. Hier ist der Grund.

Bandbreite ist die Kapazität eines Servicemitarbeiters, der zur Verfügung steht, um dem Kunden Service zu bieten. Einfach ausgedrückt: Wenn ein Servicemitarbeiter 30 von 40 Stunden zur Verfügung hat, um den Kunden zu bedienen, beträgt seine Bandbreite 30 Stunden pro Woche. Aber wenn die Arbeit der Person 40 oder 50 Stunden pro Woche dauert, kann ihre Bandbreite nicht mithalten. Das Ergebnis ist entweder eine schlechte Servicebereitstellung und damit ein schlechtes Kundenerlebnis oder eine erhöhte Belastung des Servicepersonals oder (normalerweise) beides.

Also, 2 Fragen:

1. Wie maximieren Sie die Bandbreite, die Anzahl der Stunden, die dem Servicemitarbeiter zur Verfügung stehen, um dem Kunden einen Mehrwertdienst zu bieten?
2. Wie stellen Sie sicher, dass Servicemitarbeiter ihre Zeit/Bandbreite nutzen, um das differenzierte Kundenerlebnis zu schaffen, das Sie sich wünschen?

So maximieren Sie die Bandbreite

Um die erste Frage zu beantworten, denken Sie an die Dinge, die die Bandbreite von Servicemitarbeitern reduzieren. Die meisten Servicemitarbeiter würden schnell die internen Prozesse ihres eigenen Unternehmens, zu viele Regeln und Verfahren, schlechte Abstimmung und schlechte Kommunikation erkennen. All diese Dinge führen zu verschwendeten Aktivitäten, Nacharbeiten usw. – alles Dinge, die die Bandbreite reduzieren.

Auf der Kundenseite ist es noch schlimmer. In einem Gespräch nach dem anderen mit Servicemitarbeitern sagen sie uns, dass die Kunden sich nicht darüber im Klaren sind, was ihre wirklichen Probleme sind. Sie versäumen es, sich mit Servicemitarbeitern auf eine gemeinsame Diskussion einzulassen. Sie eskalieren Probleme zu schnell, bevor alle relevanten Fakten und Probleme identifiziert wurden. All dies führt zu noch mehr Reduzierungen der Bandbreite.

So differenzieren Sie das Kundenerlebnis

Wenn es bei der ersten Frage darum geht, die verfügbare Zeit (Bandbreite) zu erhöhen, geht es bei der zweiten Frage darum, die Qualität der Interaktion Ihres Kunden mit dem Servicemitarbeiter zu verbessern. Die gute Nachricht ist, dass derselbe Ansatz beide Fragen beantwortet.

Nach unserer Erfahrung haben Daten, die wir von Servicemitarbeitern in Form von Fallstudien gesammelt haben, unter anderem Bandbreitensteigerungen erfasst. Diese Fallstudien haben gezeigt, dass Servicemitarbeiter durch geschicktes Einbeziehen von Kunden in kooperative, offene Diskussionen in der Lage sind, die Zeit für die Fehlerbehebung und Problemlösung von wenigen Stunden auf einen Tag oder mehr zu verkürzen. Ebenso können Problemeskalationen (solche, die die Standard-Eskalationszeit überschreiten) sowohl in der Anzahl der Problemeskalationen als auch in ihrer Dauer reduziert werden.

Ergebnisse aus dem Feld

Im Falle eines Kunden haben wir mehr als 100 Fallstudien gesammelt, von denen die meisten eine verbesserte Bandbreite als Ergebnis der Einbettung von Total Customer Focus (TCF) identifizierten. Im Durchschnitt schätzten Servicemitarbeiter eine 10-20%ige Verbesserung der Bandbreite aufgrund von TCF.

Stellen Sie sich vor, was Ihre Servicemitarbeiter mit zusätzlichen 10-20 % an Bandbreite tun könnten.

Die Bandbreite ist eine großartige Kennzahl für die Servicemitarbeiter selbst, da sie die Auswirkungen einer erhöhten Bandbreite fast sofort in ihrer Work-Life-Balance spüren können. Die meisten Dienstleistungsorganisationen stehen heutzutage vor dem Problem, mit weniger mehr zu erreichen. Kunden wollen Verträge reduzieren und gleichzeitig mehr und besseren Service fordern. Letztendlich landet dies direkt auf den Schultern der Servicemitarbeiter, die unter ständigem Druck stehen, das Serviceniveau zu erhöhen, ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten und effizient zu arbeiten , eine angemessene Work-Life-Balance zu wahren. Eine erhöhte Bandbreite ermöglicht es dem einzelnen Servicepersonal, all dies zu erreichen.

Aus der Sicht des Kunden führen die gleichen Aktionen, die eine erhöhte Bandbreite bewirken, auch zu dem wichtigsten Serviceergebnis des Kunden, Betriebszeit. Denken Sie darüber nach, reduzierte Zeit für die Fehlersuche entspricht 1 zu 1 einer reduzierten Ausfallzeit der Geräte. Eine kürzere Installationszeit bedeutet, dass der Kunde die neue Ausrüstung früher verwenden kann. Und viele der Nacharbeitsstunden und anderer Zeitverschwendung auf Seiten des Servicemitarbeiters entsprechen auch verlorener Zeit für sein Gegenüber beim Kunden.

Wie verbessert man also systematisch die Bandbreite? Wie Organisationen dies tun, erklären wir in unserem nächsten Artikel über erfolgreiches Training.

Um mehr über die Total Customer Focus-Tools und -Fähigkeiten zu erfahren, mit denen Sie Ihre Bandbreite maximieren können, nehmen Sie an einem der bevorstehenden öffentlichen TCF-Programme von Global Partners teil.