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5 zukunftsorientierte Maßnahmen zur Transformation der Servicebereitstellung

Die Idee der „Servicebereitstellung“, wie wir sie kennen, befindet sich im Wandel, und viele zukunftsorientierte Organisationen bewegen sich zu einem neuen Ansatz, der die traditionelle Beziehung zwischen Anbieter und Kunde neu definiert. Entsprechend der Verband der Technologie- und DienstleistungsindustrieDie digitale Transformation hat zwar neue Möglichkeiten und komplexere Abläufe mit sich gebracht, aber die Verantwortung für die Wertschöpfung vom Nutzer auf den Anbieter verlagert.

Daher ist der Begriff „ergebnisorientierter Service„ist wahrscheinlich über Ihren Radarschirm geblitzt; Vielleicht haben Sie sogar einen Insider-Kommentar gelesen, in dem sie als die Welle der Zukunft angepriesen wird, es aber an umsetzbaren Erkenntnissen mangelt. Beim ergebnisorientierten Service handelt es sich um eine andere Betrachtungsweise der Servicebereitstellung, bei der der Dienstleister eine viel größere Rolle bei der Koordination mit den Kunden spielt, um bestimmte Ziele und Meilensteine ​​zu erreichen.

Deshalb möchten wir einen genaueren Blick auf die Servicebereitstellung werfen und vier wichtige Maßnahmen aufzeigen, die Sie ergreifen können, um die erheblichen Vorteile einer ergebnisorientierten Servicebereitstellung zu nutzen. Diese vier Maßnahmen stehen in engem Zusammenhang mit den folgenden vier traditionellen, mittlerweile veralteten Ratschlägen zur Verbesserung der Servicebereitstellung:

  1. Sorgen Sie für eine bessere Kommunikation
  2. Verhandeln Sie Service Level Agreements
  3. Identifizieren und beseitigen Sie Hindernisse für qualitativ hochwertigen Service
  4. Reagieren Sie effizient auf spezifische Kundenanliegen

Die Aktualisierung Ihrer Servicebereitstellung erfordert zusätzliches vorausschauendes Denken – einen Fokus auf die Zukunft. Wir behandeln die Grundlagen der Servicebereitstellung und gehen dann auf einige wichtige Maßnahmen ein – zunächst einmal fünf –, die Sie ergreifen können, um die erheblichen Vorteile einer ergebnisorientierten Servicebereitstellung zu nutzen.

Was ist Servicebereitstellung?
Bereiche der Leistungserbringung
Fünf Maßnahmen zur Transformation der Servicebereitstellung
Zukunftsorientierte Servicebereitstellung

Was ist Servicebereitstellung?

Bei der Servicebereitstellung handelt es sich um einen Geschäftsrahmen, bei dem ein Unternehmen einen Service bereitstellt, den ein Kunde entweder benötigt, auf den er aber keinen Zugriff hat oder dem die Ressourcen oder das Wissen fehlen, um ihn selbst abzuwickeln. Erbrachte Dienstleistungen unterscheiden sich von materiellen Produkten, obwohl einige Dienstleistungsmodelle eine Kombination aus Waren und Dienstleistungen anbieten können. Ein Servicebereitstellungsunternehmen steht in ständiger Kommunikation mit seinen Kunden, um sicherzustellen, dass sie die Annehmlichkeiten erhalten, um etwaige Probleme zu beheben und um Feedback zur Qualität ihres Services zu erhalten.

Die Servicebereitstellung wird durch einen Servicevertrag geregelt, der sowohl vom Anbieter als auch vom Kunden vereinbart wird. Die meisten traditionellen Modelle der Servicebereitstellung legen die Bedingungen für die Produktlieferung und Fehlerbehebungen fest und umfassen in der Regel Dinge wie die Höhe der Arbeitskosten, die Anzahl der Besuche über einen bestimmten Zeitraum oder die Fixkosten eines Projekts. Die meisten zukunftsorientierten Anbieter gehen jedoch zu einer ergebnisorientierten Servicepartnerschaft über, die sich vom Break-Fix-Modell zu einem proaktiveren Service entwickelt, der Kunden dabei helfen soll, festgelegte Ziele zu erreichen und einen Return on Investment zu erzielen.

Bei einem ergebnisbasierten Modell ist der Anbieter für alle Aspekte des Dienstes verantwortlich, bis ein vereinbartes Ergebnis erreicht ist. Der Vorteil dieses Servicemodells besteht darin, dass Dienstleister positive Geschäftsergebnisse verkaufen können, von denen sich beide Parteien einig sind, dass sie messbar und erreichbar sind. Diese Servicedynamik bietet eine Win-Win-Situation: Kunden erhalten genau die Services, die sie benötigen, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen, und Serviceanbieter wissen genau, was von ihnen erwartet wird.

So wie die Bereitstellung bahnbrechender Produkte nicht mehr ausreicht, um die steigenden Anforderungen der Kunden an personalisierten Service in Echtzeit zu erfüllen, bieten herkömmliche Break-Fix-Modelle nicht die Ergebnisse, die Ihre Kunden wirklich zufriedenstellen können. Stattdessen müssen Sie effektivere Wege finden, Ihre Servicebereitstellung so umzugestalten, dass sie die gewünschten Ergebnisse Ihrer Kunden erzielen – beginnend mit den vier folgenden Strategien.

Gemeinsame Bereiche der Servicebereitstellung

Die Bereitstellung von Dienstleistungen spielt in vielen Bereichen eine wesentliche Rolle und nimmt je nach Branche unterschiedliche Formen an:

  • IT-Servicebereitstellung — Anbieter von Informationstechnologie bieten ihren Kunden Zugang zu Technologie- und Kommunikationsressourcen wie Datenspeicherung, Zugriff auf Anwendungen, KI-Dienste, Streaming-Dienste und andere damit verbundene Hardware, Software, Systeme oder Infrastrukturen. Sie stellen die Richtlinien, Standards und Verfahren bereit, die die Nutzung der Dienste definieren. IT-Dienstleister überwachen außerdem die Leistung aller Hardware, Software und Dienste und können auch verwaltete Dienste über Service-Desk- und Helpdesk-Operationen bereitstellen.
  • Bereitstellung von Gesundheitsdiensten — Die Leistungserbringung im Gesundheitswesen stellt die Behandlungen und Materialien bereit, die Patienten im Rahmen ihrer spezifischen Krankenversicherung benötigen und verdienen. Medizinische Fachkräfte, Gesundheitseinrichtungen und Versicherungsunternehmen werden sich koordinieren, um verschiedene Servicebereiche bereitzustellen, von Erinnerungen und Aktualisierungen bis hin zum Nachfüllen von Rezepten und Hausbesuchen.
  • Bereitstellung von Außendiensten — Speziell für Technologie- und Ausrüstungsanbieter entsendet der Außendienst Techniker zu Kunden „vor Ort“, um Geräte oder Systeme zu installieren, zu warten oder zu reparieren. Außendienstanbieter verfügen häufig über Service- oder Wartungsverträge, die die Bedingungen für die Überwachung und Wartung von Anlagen festlegen.
  • Bereitstellung von Beratungsdienstleistungen — Beratungsdienste werden von Organisationen in Anspruch genommen, die einen Prozess abschließen müssen, aber nicht über den Umfang, das Wissen oder die Kapazität verfügen, um ihn intern abzuschließen. Beratungsunternehmen bieten Einblicke in jeden Geschäftsbereich, einschließlich Recht, Produktentwicklung, Inhaltserstellung, Personalwesen und Finanzen.

Fünf Maßnahmen zur Transformation der Servicebereitstellung

Diese fünf neuen Maßnahmen stehen in engem Zusammenhang mit fünf traditionellen Ratschlägen zur Verbesserung der Servicebereitstellung:

  1. Sorgen Sie für eine bessere Kommunikation
  2. Verhandeln Sie Service Level Agreements
  3. Nutzen Sie die Automatisierung
  4. Identifizieren und beseitigen Sie Hindernisse für qualitativ hochwertigen Service
  5. Reagieren Sie effizient auf spezifische Kundenanliegen

Diese konventionelle Weisheit ist soweit hilfreich, aber zukunftsorientierte Dienstleister finden Wege, über diese inkrementellen Verbesserungen hinauszugehen und die Beziehung zwischen ihren Servicebereitstellern an vorderster Front und ihren Kunden zu verändern. Ein klassischer Artikel aus der (Harvard Business Review) stellte fest, dass die Neudefinition von Service tiefe Einblicke in die Erfüllung der Kundenbedürfnisse erfordert. Insbesondere benötigten Dienstanbieter eine „systematische Möglichkeit, Grundannahmen darüber, wie ein Dienst definiert und bereitgestellt wird, zu hinterfragen und die Möglichkeit zu erkennen, deutlich bessere Ergebnisse zu erzielen.“

Wenn sich diese Art der Umstellung für Ihr Unternehmen richtig anfühlt, finden Sie hier einige konkrete Strategien zur Bewertung Ihrer bestehenden Servicebereitstellung. Das Befolgen dieser Schritte soll Ihnen dabei helfen, eine zukunftsorientierte Servicebereitstellung zu erreichen.

1. Bieten Sie Ihren Kunden nicht nur eine bessere Kommunikation.

Binden Sie Ihren Kunden in eine Kommunikation ein, die darauf abzielt, ein tieferes Verständnis seines Gesamtbildes zu erlangen.

Stellen Sie sich vor, Ihre Außendiensttechniker und andere Frontline-Serviceanbieter wären nicht nur mit den Tools und dem Fachwissen ausgestattet, um unmittelbare Probleme und Probleme zu lösen, sondern auch mit den Kommunikationsfähigkeiten, um jede Interaktion in eine Gelegenheit zu verwandeln, wichtige Einblicke in die tieferen Bedürfnisse des Kunden zu gewinnen und Ziele – um besser zu verstehen, was wir das „Gesamtbild“ des Kunden nennen.

Das Gesamtbild wird sich von Kunde zu Kunde unterscheiden, umfasst aber typischerweise solche kurz- bis langfristigen Ziele wie die Konzentration auf Folgendes:

  • Wachstum
  • Produktivität
  • Innovation
  • Wettbewerbsfähigkeit
  • Kosten reduzieren

Indem Sie Ihre Techniker mit verbesserten zwischenmenschlichen Kommunikationsfähigkeiten ausstatten und sie ermutigen, ein gründlicheres Verständnis für das Gesamtbild jedes Kunden zu entwickeln, ermöglichen Sie ihnen, mehr zu tun, als nur die Arbeit zu erledigen und zum nächsten Serviceeinsatz überzugehen.

Stattdessen ermächtigen Sie sie zu Folgendem:

  • Entdecken Sie neue Wege, um dem Kunden zu helfen
  • Bauen Sie als vertrauenswürdiger Berater eine kontinuierliche Beziehung auf und
  • Pflegen Sie eine Beziehung, die im Laufe der Zeit einen Mehrwert für beide Parteien schafft

2. Erstellen Sie nicht nur eine Vereinbarung zum Servicelevel zwischen Ihnen und Ihrem Kunden.

Überdenken Sie das traditionelle SLA-„Verhandlungsmodell“ zugunsten der „Zusammenarbeit“ für eine ergebnisbasierte Vereinbarung, die die Interessen beider Parteien ausgleicht.

Ja, Service Level Agreements sind ein wertvolles und wesentliches Instrument für Anbieter und Kunden, um Erwartungen zu kodifizieren und die Metriken anzugeben, anhand derer der Service gemessen wird, sowie um Abhilfemaßnahmen oder mögliche Strafen festzulegen, wenn die Bedingungen der Vereinbarung nicht eingehalten werden. In einer Geschäftswelt, in der sich die Kundenerwartungen ändern, erzählen jedoch Metriken wie Antwortrate, First-Time-Fix-Rate und Geräteausfallzeiten nicht mehr die ganze Geschichte.

Die verbesserten Kommunikationsstrategien und die stärkere Fokussierung auf die übergeordneten Ziele der Kunden, die oben diskutiert wurden, können verwendet werden, um die Grundlage für eine neue Art von ergebnisbasierten Vereinbarungen zu legen. Solche Vereinbarungen werden jetzt zwischen einigen zukunftsorientierten Herstellern und Dienstleistern und ihren Kunden getroffen.

Das traditionelle SLA mit seiner Betonung auf traditionellen Metriken ist in der Regel immer noch Teil der ergebnisbasierten Vereinbarung. Das Konzept der Servicebereitstellung entwickelt sich jedoch hin zu einer stärker kooperativen Art von Vertragsvereinbarungen, die – indem sie sich auf die größeren Ziele jedes Kunden konzentrieren und Anbieter dafür belohnen, dass sie helfen, diese zu erreichen – zu längeren, stärkeren „Win-Win“-Partnerschaften führen.

Hier ein Beispiel aus eigener Erfahrung. Ein Großkunde, der von einer Kürzung der Erstattungssätze um 20 % betroffen war und den Servicevertrag um einen ähnlichen Betrag kürzen wollte, wandte sich an einen Dienstleister im Bereich Krankenhausausstattung.

Der Lieferant nutzte sein Verständnis für die großen Herausforderungen des Kunden und sah eine Gelegenheit, dem Kunden bei der Verwendung einer Reihe hochmoderner Produktivitätstools zu helfen, um seinen Gesamtgewinn und Cashflow aus der Nutzung der Ausrüstung des Lieferanten zu verbessern. Es wurde eine neue ergebnisbasierte Vereinbarung getroffen, wodurch der Lieferant eine potenzielle Kürzung seiner Servicevereinbarung um 300,000 USD vermied und seine Position als vertrauenswürdiger Partner stärkte.

3. Nutzen Sie die Automatisierung nicht nur in Ihren internen Prozessen.

Integrieren Sie es in alle Aspekte Ihrer Servicebereitstellung.

Prozessautomatisierung ist längst nicht mehr nur eine Domäne großer Unternehmen. Selbst mittelständische und kleine Unternehmen verstehen, wie die Automatisierung früher manueller (und oft kopfschmerzverursachender) Prozesse die Effizienz erheblich steigern kann. Automatisierung kann jedoch auch eine transformative Rolle bei der Servicebereitstellung spielen.

Die Automatisierung kann auf zahlreiche Backend-Vorgänge wie Planung, Versandverwaltung, Garantie und Bestandsverwaltung angewendet werden. Allerdings sind einige davon größten Trends im B2B-Vertrieb Dazu gehört auch der effektive Einsatz von Automatisierungs- und KI-Systemen.

Zu den Bereichen der Servicebereitstellung, die von der Automatisierung profitieren können, gehören:

  • Elemente des Kunden-Onboardings können automatisiert werden, um einen konsistenten Prozess sicherzustellen und gleichzeitig Ihre Kundendienstspezialisten zu entlasten.
  • Mithilfe der vorausschauenden Wartung können historische Daten analysiert werden, um Ausfälle oder Ausfälle von Geräten vorherzusagen und zu warnen.
  • Prozessoren für natürliche Sprache können mehr Konversations-Chatbots entwickeln, um sofort mit Kunden in Kontakt zu treten, Informationen zu einer Frage oder einem Problem zu sammeln und diese dann an die entsprechende Abteilung weiterzuleiten.
  • Von Geräten und Anlagen abgerufene Daten können personalisiertere Informationen und Marketing liefern und steuern und so einfachere Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten ermöglichen.
  • Backoffice-Koordinatoren können bestimmte Aufgaben automatisieren und so eine größere Anzahl von Außendienstmitarbeitern effizient verwalten.

Der größte Vorteil automatisierter Prozesse besteht darin, dass mehr Zeit und mehr Ressourcen für die Kontaktaufnahme mit Kunden frei werden, um Vertrauen und Beziehungen aufzubauen. Die Umgestaltung Ihrer Servicebereitstellung sollte mit einer Bestandsaufnahme Ihrer aktuellen Geschäftsprozesse beginnen, einschließlich Ihrer aktuellen Möglichkeiten zur Datenerfassung, und der Bestimmung, wo Automatisierung am sinnvollsten sein kann.

4. Identifizieren Sie nicht nur Hindernisse für qualitativ hochwertigen Service in Ihrem Unternehmen.

Ermöglichen Sie jedem Ihrer Teammitglieder, neue Möglichkeiten zu entdecken, um außergewöhnlichen, „überragenden“ Service zu bieten.

Indem Sie Ihre Servicemitarbeiter an vorderster Front dazu ermutigen, kontinuierlich eine umfassendere Sicht auf die Gesamtziele Ihrer Kunden zu entwickeln, sammeln Sie im Wesentlichen „Daten“ darüber, wie Sie ihnen helfen können, ihre wichtigsten Ziele zu erreichen.

Diese Daten können verwendet werden, um neue Möglichkeiten zu entdecken, ihnen bei Besuchen vor Ort zu helfen. Beispielsweise sind Außendiensttechniker bei einem Anruf zur Behebung eines Problems besser gerüstet, um ihre technischen Fähigkeiten einzusetzen, um zugrunde liegende Probleme zu diagnostizieren, die mit dem unmittelbaren Problem zusammenhängen oder es sogar verursachen können.

Die Entdeckung von Möglichkeiten, einen außergewöhnlichen „überragenden“ Service zu bieten, hängt auch davon ab, einige zusätzliche Hausaufgaben über den Kunden, seine Branche und seine Konkurrenz zu machen.

Auf diese Weise ist Ihr Unternehmen in der Lage, viel mehr zu tun, als potenzielle interne Hindernisse für eine qualitativ hochwertigere Servicebereitstellung zu identifizieren. Es öffnet Ihnen die Tür, Ihr einzigartiges Know-how zu nutzen, um potenzielle Hindernisse für den Erfolg des Kunden zu identifizieren – und so einen Mehrwert zu schaffen und die Grundlage für gegenseitig lohnende, längerfristige Kundenbeziehungen weiter zu schaffen.

5. Reagieren Sie nicht nur effizient auf spezifische Kundenanliegen.

Antizipieren Sie aktuelle und zukünftige Kundenanliegen und -bedürfnisse, indem Sie proaktiv handeln.

Wie immer ist es wichtig, schnell und effizient zu reagieren, um auf spezifische Bedenken Ihrer Kunden bezüglich Ihrer Produkte oder Dienstleistungen einzugehen. Dies bedeutet jedoch nicht, dass Sie einfach Ihre prädiktive IoT-Technologie anschließen und Schalter umlegen oder vor Ort gehen, um ein Problem zu beheben.

Das ist natürlich ein wichtiger Teil davon, aber es dabei zu belassen, stellt eine verpasste Gelegenheit dar – oder Hunderte oder sogar Tausende von verpassten Gelegenheiten –, mit dem Kunden auf eine Weise zu interagieren, die Ihr Verständnis dafür vertieft, wie man einen Service der nächsten Stufe erbringt unterscheidet Sie von Ihren Mitbewerbern.

Schauen wir uns ein Beispiel aus der Praxis an, wie Sie Wege finden können, einen Mehrwert für Kunden zu schaffen, indem Sie von reaktiv zu wirklich proaktiv wechseln. In diesem Fall wandte ein Servicetechniker eines Telekommunikationsnetzbetreibers sein umfassendes Wissen über das Gesamtbild des Kunden sowie die Fähigkeiten seines eigenen Unternehmens an, um die strategischen Herausforderungen seines Kunden anzugehen und neue Geschäfte für sein eigenes Unternehmen zu generieren.

Der Kunde des Telekommunikationsnetzanbieters sah sich mit zwei widersprüchlichen Herausforderungen bei der Kostenkontrolle konfrontiert – die Verkleinerung seines internen Teams, das sein Netzwerk aufbaute, und der Einsatz weniger externer Ressourcen.

Anstatt den üblichen Weg zu gehen, einfach die Service-Levels zu reduzieren und gleichzeitig die Auswirkungen auf den Kunden zu minimieren, entschied sich der Servicetechniker des Lieferanten für einen proaktiven Ansatz. Er schlug vor, dass sein Team, während es vor Ort Standard-Standortuntersuchungen durchführte, auch vorschlagen würde, welche Vor-Ort-Anpassungen es effizienter als das Team des Kunden durchführen könnte.

Um den Prozess zu beschleunigen, dokumentierte der Telekommunikationsnetz-Servicetechniker proaktiv alle Probleme, die den Prozess normalerweise sowohl auf Kundenseite als auch in seinem eigenen Unternehmen verlangsamen würden. Die neue Strategie begeisterte den Kunden, und um Gesamtkosten zu sparen, platzierte der Kunde tatsächlich neue Bestellungen für erweiterte Dienste bei seinem Netzanbieter, ohne den üblichen langsamen und schmerzhaften Verhandlungsprozess.

Zukunftsorientierte Servicebereitstellung [Zusätzliche Vorteile]

In der Vergangenheit wurde die Außendienstschulung oft in zwei getrennte Funktionen aufgeteilt:

  • Technisches Training, das Servicemitarbeitern beibringt, wie sie neue technische Lösungen bereitstellen, neue Produkte installieren usw
  • Sogenanntes „Soft Skills“-Training, das sich auf Kundeninteraktion und „People Skills“ konzentriert.

Zukunftsorientierter Kunde Beziehung Die Schulung für Außendienstmitarbeiter betont und erschließt die wesentliche Verbindung zwischen diesen beiden Schulungsarten und ermöglicht es Außendiensttechnikern, ihre technischen Fähigkeiten und ihr fortgeschrittenes Wissen über den Kunden zu nutzen, um einen Mehrwert zu schaffen und die Beziehung aufzubauen.

Neben der Entwicklung stärkerer, für beide Seiten vorteilhafter Beziehungen zu Kunden bietet dieser zukunftsorientierte Ansatz zur Verbesserung der Servicebereitstellung auch potenzielle Vorteile in Bezug auf Produktivität, Geschäftsergebnisse und Kundenzufriedenheit.

Durch die Integration von Kundenbeziehungsschulungen und technischen Schulungen können Ihre Mitarbeiter sowohl aus zwischenmenschlicher als auch aus technischer Sicht zu vertrauenswürdigen Partnern werden. Beispielsweise ist Ihr Team mit erweitertem Wissen über die Bedürfnisse des Kunden und deren Zusammenhang mit dem zukunftsweisenden Geschäftsmodell des Kunden besser in der Lage, sowohl Ihre technologischen Tools als auch Besuche vor Ort effizienter und effektiver zu nutzen.

Das Engagement der Mitarbeiter ist ein weiterer Vorteil, wenn Sie bedenken, dass Ihre Außendiensttechniker neu in die Lage versetzt werden, nicht nur Probleme zu beheben und zu beheben, sondern ihre Kreativität und ihren Einfallsreichtum einzusetzen, indem sie einen Mehrwert auf eine Weise schaffen, die ihren Status als vertrauenswürdige Berater in den Augen ihrer Kunden verbessert.

Das Beste ist, dass die Pflege von Kundenbeziehungen auf diese Weise letztendlich zu neuen, vorhersehbaren, längerfristigen Umsatzmöglichkeiten führt. Warum? Denn auch wenn Ihre Kunden schätzen, was Sie in letzter Zeit für sie getan haben, ist ihnen am wichtigsten, einen zuverlässigen Lieferanten zu haben, der ihnen proaktiv hilft, um die Ecke zu schauen, um eine erfolgreiche Zukunft zu schaffen.

Wenn sich das alles auf dem Papier gut anhört, sollten wir darüber sprechen – denn wir haben langjährige Erfahrung in der Zusammenarbeit mit großen Unternehmen aus verschiedenen Branchen, um die oben skizzierten Ideen und Strategien in die Praxis umzusetzen. (Erfahren Sie mehr über unsere Absoluter Kundenfokus Trainingsprogramme.)

Wir bieten seit über 15 Jahren praktische, erfahrungsorientierte Kundenbeziehungsschulungen für globale Außendienstteams an. Kontaktieren Sie uns noch heute um Ideen darüber auszutauschen, wie unsere maßgeschneiderten Programme Ihnen dabei helfen können, neue Werte für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu schaffen.

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