5 formas en que los técnicos de servicio de campo pueden crear valor para sus clientes

Las expectativas de un cliente a veces pueden sentirse como un objetivo en movimiento, especialmente para aquellos en ventas y servicio de campo.

• ¿Qué es lo que realmente quieren los clientes?
• ¿Cómo puede una empresa mejorar sus ofertas actuales?
• ¿Qué están dispuestos a pagar los clientes?

Para acertar en estos puntos y muchos más, los equipos de servicio deben aprender nuevas formas de agregar valor para los clientes a través de la capacitación en ventas y servicio.

Dado que su trabajo los pone en contacto directo con sus clientes, los ingenieros de servicio de campo están en una posición única para descubrir información real sobre cada cliente, información que, en última instancia, agrega valor tanto para sus clientes como para su empresa.

Asociación de la Industria de Servicios Tecnológicos la investigación indica que el personal de servicio está frente a los clientes un promedio de 70 veces al mes. Para una organización con 100 personas de servicio de campo, son 7,000 oportunidades cada mes. Y, a diferencia de un vendedor, los ingenieros de servicio generalmente se consideran personas cuyo único propósito es abordar los desafíos del cliente, en lugar de venderles algo.

Esta es una razón importante por la cual la capacitación especializada en ventas y servicio para técnicos de servicio es una excelente manera de ayudar a las empresas a aprovechar al máximo la dinámica ingeniero de servicio/cliente.

Al equipar a sus técnicos con habilidades mejoradas de comunicación interpersonal, les permite comenzar a desarrollar una comprensión más profunda de cada cliente que va mucho más allá de la simple instalación o reparación de máquinas.

El objetivo es empoderar a sus profesionales de servicio de campo con la capacidad de utilizar este conocimiento más profundo para descubrir formas nuevas e innovadoras de crear valor para sus clientes. Esto aumentará la satisfacción del cliente e, idealmente, con el tiempo, ayudará a aumentar los ingresos de la organización de su cliente, así como la suya propia.

Cómo la capacitación en ventas y servicio puede agregar valor a sus clientes

Muchas organizaciones de servicios están buscando formas de hacer que sus clientes estén más felices: el 72% de las organizaciones ahora están priorizar las mejoras en la satisfacción del cliente en sus ofertas de servicio de campo.

Una respuesta para muchas empresas es brindar capacitación en relaciones de servicio y ventas, lo que prioriza las relaciones con los clientes y capacita a los técnicos de servicio con nuevas herramientas y conocimientos.

Estas nuevas estrategias ayudan a los técnicos a aprovechar las interacciones con los clientes y mejorar la relación, lo que genera valor agregado tanto para el cliente como para la empresa de servicios. Pero, ¿exactamente cómo pueden agregar valor sus equipos de servicio de campo? Aquí hay 5 formas.

1. Comprender el panorama general del cliente

Como sabemos, los clientes quieren proveedores que estén enfocados en ayudarlos a lograr sus mayores resultados comerciales. Y para hacer esto, los técnicos de servicio deben saber cuáles son estos resultados: deben comprender el panorama general del cliente.

¿Qué está tratando de lograr el cliente como organización? ¿Reducir costos? ¿Aumentar la productividad? aumentar el crecimiento? ¿Ser más competitivo? Tal vez se estén enfocando en un par de estas áreas al mismo tiempo. El punto es que si sus técnicos de servicio entienden lo que el cliente está tratando de lograr, pueden comenzar a agregar valor para los clientes en las áreas más importantes.

Considere una situación en la que un gerente de servicio al cliente se dio cuenta de que, debido a las condiciones cambiantes del mercado, el enfoque general de su cliente estaba cambiando del crecimiento y la competitividad a la productividad y el costo. Por lo tanto, el cliente ahora se centró por completo en la reducción de costos, incluido el costo del contrato de servicio.

En lugar de tratar de negociar para mantener el contrato de servicio existente, el gerente de servicio al cliente estudió y reconfiguró los recursos totales necesarios para mantener el tiempo de actividad ininterrumpido del equipo, utilizando tanto a los propios empleados del cliente como a la gente del proveedor externo. Luego propuso un "modelo de costo total del servicio" que garantizaba el máximo tiempo de actividad del equipo a costos optimizados.

Al darse cuenta de que las necesidades y prioridades del cliente estaban cambiando, este gerente de servicio al cliente pudo agregar valor al proponer de manera proactiva un nuevo acuerdo que ayudó a lograr los objetivos del cliente y al mismo tiempo preservar el contrato de servicio.

2. Centrarse en los resultados del cliente

Con el panorama general del cliente en mente, sus técnicos de servicio pueden agregar valor para sus clientes ayudándolos a lograr los resultados deseados.

Tomemos, por ejemplo, la instalación de nuevos equipos. Por lo general, la persona de servicio que instala el equipo se enfoca únicamente en hacer ese trabajo específico a tiempo y dentro del presupuesto con demoras mínimas. Sin embargo, el resultado deseado por el cliente es obtener el rendimiento óptimo del nuevo equipo lo más rápido posible.

Para el cliente, esto puede significar abordar problemas adicionales, desde capacitar a los operadores del equipo hasta garantizar que todos los demás proveedores que contribuyen a poner en funcionamiento el nuevo equipo ejecuten sus piezas a tiempo. Todos estos factores que contribuyen al resultado previsto del cliente (tiempo de producción) representan oportunidades para que el instalador del equipo agregue valor al cliente anticipando y abordando los problemas que probablemente ocurran más allá de su propia área específica de responsabilidad.

3. Descubrir los problemas reales del cliente

Cuando se trata de la solicitud de un cliente, ¿su personal de servicio se toma el tiempo para comprender sus problemas reales? ¿No solo sus problemas técnicos inmediatos, sino también sus problemas reales de origen?

Una forma sencilla de ilustrar este concepto es con un iceberg. En la parte superior del iceberg, por encima de la línea de flotación, se encuentran los problemas técnicos que se ven con mayor facilidad, como el costo, el rendimiento y el tiempo. Sin embargo, en los niveles más bajos del iceberg, por debajo de la línea de flotación, normalmente hay otros problemas que son menos obvios y, a menudo, más difíciles de descubrir.

Los problemas que acechan debajo de la línea de flotación son a menudo fuentes reales de dolor para el cliente. A veces, los propios clientes ni siquiera son conscientes de estos problemas. Los problemas pueden ser cuestiones personales como la falta de confianza en sí mismo o barreras organizacionales como la política interna. Al descubrir y comunicarse abiertamente sobre estos problemas reales pero ocultos, la resolución de problemas se vuelve mucho más rápida y efectiva.

Imagine, por ejemplo, que un cliente se queja de que su sistema no está funcionando como debería. Eso puede ser cierto, pero el técnico de servicio también puede sospechar que el verdadero problema es que las personas que operan el sistema no tienen todas las habilidades necesarias para hacerlo de manera efectiva. O el propio cliente puede creer que el problema real es que el sistema necesita una actualización importante, pero también sabe que su gerencia nunca aprobará la inversión.

Si la persona de servicio aborda solo la situación por encima de la línea de flotación tal como la explica el cliente, es poco probable que solucione el problema técnico por completo.

Por otro lado, si la persona de servicio se encuentra por debajo de la línea de flotación, no solo solucionará el problema técnico por completo, sino que también agregará valor para el cliente al ayudar a abordar los problemas subyacentes.

Al abordar los problemas tanto por encima como por debajo de la línea de flotación, su personal de servicio puede establecer su valor como socios confiables que entienden cómo hacer un esfuerzo adicional proverbial para agregar valor.

4. Identifique formas de deleitar a sus clientes

¿Cuáles son las expectativas de sus clientes de su personal de servicio de campo? Pueden venir a la mente cosas como resolver sus problemas y tiempos de respuesta rápidos. Tus clientes esperan que hagas estas cosas bien, y este es el tipo de cosas que tus competidores también hacen.

Sin embargo, los técnicos de servicio mejor capacitados de la actualidad también tienen valiosas oportunidades para diferenciar su organización al buscar formas de deleitar a los clientes. Por supuesto, ser proactivo y trabajar para construir relaciones de socios confiables con sus clientes también lo ayuda a obtener una ventaja competitiva en su industria.

Este es un ejemplo de cómo trabajar para comprender el panorama general de cada cliente y descubrir sus problemas reales permite a sus técnicos de servicio identificar más fácilmente los tipos de oportunidades de las que estamos hablando.

Esta historia involucra a un cliente de GPT que brinda servicio técnico y soporte a perforadores de petróleo en alta mar, trabajo que incluye la instalación y puesta en marcha de nuevos equipos en una plataforma en el Golfo de México. Durante este proceso para un cliente, uno de los técnicos de servicio se dio cuenta de que los operadores de la plataforma petrolera no habían pensado en sus requisitos de repuestos. El riesgo para el cliente de no planificar las piezas de repuesto en una plataforma petrolífera a millas de la costa era que tendrían que ser trasladadas en avión con urgencia, lo que generaba costes de transporte significativos. Además, el tiempo de inactividad resultante mientras se esperan las piezas podría causar pérdidas de producción de millones de dólares.

Para ayudar al cliente a superar este problema por debajo de la línea de flotación, el técnico de servicio creó una hoja de cálculo simple de pronóstico de los requisitos de repuestos y se la proporcionó al cliente. El cliente estaba encantado con la proactividad de la tecnología de servicio porque creaba un valor significativo para el cliente en términos de costos potenciales evitados. Como resultado del pronóstico del técnico, el cliente hizo un pedido inmediato de $250,000 XNUMX en inventario de repuestos.

5. Convierta el servicio proactivo en un hábito

Como muchas personas, los técnicos de servicio a menudo están sobrecargados de trabajo y apresurados para llegar a la siguiente llamada. Es por eso que a menudo escucha a la gente de servicio describir lo que se conoce como "servicio sigiloso", que se traduce como "Entré, hice el trabajo y salí; el cliente ni siquiera sabía que estaba allí".

Desafortunadamente, este enfoque significa que se pierde una valiosa oportunidad para conectarse con el cliente e identificar oportunidades. Un técnico de servicio describió cómo creó el hábito de finalizar cada llamada de servicio preguntándose: "¿De qué otra manera puedo ayudar a este cliente?"

Las personas de servicio agregan valor para los clientes cuando anticipan reconocer las actualizaciones necesarias antes de que ocurran problemas o tiempos de inactividad. Luego, pueden proponer de manera proactiva las medidas preventivas de trabajo adicionales al cliente mientras atienden otros problemas.

Crear nuevos hábitos como estos requiere capacitación que primero haga que su equipo de servicio sea consciente del impacto de los cambios en el comportamiento y luego proporcione capacitación práctica y experiencial en nuevas habilidades y comportamientos.

Con capacitación enfocada en ventas y servicio, sus ingenieros de servicio de campo aprenden a cambiar su mentalidad de ser principalmente reactivos al responder a las solicitudes, problemas y problemas de los clientes, a ser proactivos al anticipar las necesidades de los demás y tomar medidas para abordarlos. Y con el enfoque de capacitación adecuado, su equipo incorporará estos nuevos comportamientos en su trabajo diario y creará el hábito de superar las expectativas de los clientes.

En Global Partner's Training, hemos brindado capacitación práctica y experiencial sobre relaciones con los clientes a los equipos de servicio de campo durante más de 15 años. Contáctenos ahora para obtener más información sobre nuestros programas y cómo podemos ayudar a su equipo de servicio a crear un nuevo valor tanto para su empresa como para sus clientes.