Libere el poder de generación de ingresos de su organización de servicio técnico

Como parte de nuestra serie en curso sobre la generación de resultados comerciales con Total Customer Focus (TCF), queríamos presentar el impacto de TCF en la generación de nuevas oportunidades de ingresos.

Generación de ingresos por servicios: un desafío común

Aprovechar a las personas de servicio para generar nuevos ingresos es un tema clave para muchas organizaciones de servicios. La Asociación de la Industria de Servicios de Tecnología (TSIA) incluso ha creado una disciplina centrada únicamente en el tema de la generación de ingresos por servicios. La realidad es que el personal de servicio interactúa con los clientes con mucha más frecuencia que el personal de ventas y, por lo tanto, tiene muchas más oportunidades para identificar y buscar oportunidades de venta. Las empresas luchan por encontrar los mejores modelos organizacionales, prácticas y conjuntos de habilidades que maximicen el impacto de su personal de servicio en los nuevos ingresos.

Por ejemplo, recientemente nos reunimos con gerentes de un líder mundial en tecnología para discutir sus planes para aprovechar su fuerza laboral de servicio de campo para generar nuevas oportunidades de ingresos. Esta empresa ya contaba con procesos para realizar un seguimiento de las oportunidades de venta iniciadas por el personal de servicio de campo. También contaban con un grupo de especialistas dedicados a preparar cotizaciones y manejar la logística de ventas involucrada en el avance de un cliente potencial a una venta final. Y tenían un sistema de compensación para recompensar al personal de servicio de campo por los clientes potenciales que generaban.

En un momento de nuestra discusión, uno de los gerentes hizo un comentario interesante:

“Generar un cliente potencial no es un problema para nosotros, cualquiera de nuestro personal de servicio puede generar 'clientes potenciales en papel'. Lo que necesitamos son prospectos de calidad. De lo contrario, terminaremos persiguiendo clientes potenciales que nunca se convertirán en negocios o do se convierten en un negocio de tan bajo valor que no vale la pena perseguirlos”.

Otra empresa, nuevamente líder mundial de la industria, estaba considerando cómo capacitar y motivar a su personal de servicio de campo para detectar posibles oportunidades de ventas en sus interacciones diarias con los clientes y simplemente tener una conversación con el cliente al respecto. Aunque una parte de su fuerza de servicio tuvo éxito en esto, la mayoría no lo fue. Su desafío era permitir que todos en el campo identificaran y buscaran nuevas oportunidades de ventas con los clientes.

Las empresas con grandes grupos de servicio de campo están trabajando diligentemente para traducir esa relación especial de socio de confianza entre los clientes y el personal de servicio en nuevas oportunidades comerciales. Muchos utilizan un enfoque tradicional de habilitación de ventas que incluye capacitación en habilidades de venta fundamentales, configuración de sistemas de seguimiento y medición de clientes potenciales y suministro de un programa para recompensar al personal de servicio por generar clientes potenciales y apoyarlos para que cierren.

Creemos que estas iniciativas pasan por alto un punto importante. Las organizaciones de servicios no son simplemente una extensión de las organizaciones de venta. Agregar capacidades de ventas a su personal de servicio puede generar nuevos ingresos con seguridad. Pero pasa por alto una oportunidad mucho más significativa y única para capturar ingresos sostenibles de alto margen.

3 capacidades únicas que liberan el poder de generación de ingresos del servicio

En nuestra experiencia trabajando con miles de personas de servicio, representantes de ventas y gerentes de cuentas, hemos descubierto que las personas de servicio están en la mejor posición para aprovechar 3 capacidades únicas que conducen a flujos de ingresos sostenibles y de alto margen.

1. El primero es sobre el desarrollo de clientes potenciales de calidad. Un cliente potencial generalmente se considera de alta calidad si se basa en una necesidad urgente conocida que el cliente está convencido de que debe abordar. Por lo tanto, en lugar de pedirle al personal de servicio que detecte oportunidades para "vender" algo, capacítelos para que sean proactivos. Imagen'. También observan dónde luchan sus clientes todos los días para mejorar su negocio y abordar desafíos difíciles. Y el personal de servicio muy a menudo puede llenar los vacíos de conocimiento del cliente proporcionando información valiosa sobre nuevas tecnologías, productos y servicios. Al hacer este servicio, las personas ayudan al cliente a abordar los desafíos actuales y anticipar los futuros. El 'cliente potencial' no se identifica tanto como lo desarrollan la persona de servicio y el cliente juntos: es un cliente potencial de alta calidad desde el principio.
2. En segundo lugar, el personal de servicio está en la posición perfecta para fomentar negocios de alto margen. Dado que el personal de servicio busca clientes potenciales en función de las necesidades que los clientes consideran reales y urgentes, el cliente ya está convencido del valor de la solución del proveedor. La persona de servicio puede posicionar su solución en el valor para el cliente, en lugar del precio. Es casi seguro que esto se traduce en precios y márgenes más altos. Cuando los compradores de la adquisición del cliente que sólo buscan el precio se involucran en tratar de comercializar la solución del proveedor, es demasiado tarde. El comprador de valor real está convencido de que el impacto en su negocio vale el precio.
3. En tercer lugar, el personal de servicio permite que sus organizaciones creen flujos de ingresos que sean sostenibles para el proveedor y el cliente. Cuando los vendedores están discutiendo un trato con un cliente, el foco está en la negociación. Ambas partes quieren una solución que aborde las necesidades del cliente. Pero también quieren asegurar el mejor trato para su empresa. Compare este enfoque con una discusión colaborativa entre una persona de servicio y su cliente que se enfoca en una solución que aborde las necesidades reales del cliente y lo haga de una manera que sea posible para ambos. y razonable para que el proveedor proporcione, consistentemente a lo largo del tiempo.

Estas tres capacidades permiten a las personas de servicio desarrollar clientes potenciales de calidad, fomentar negocios de alto margen y crear flujos de ingresos sostenibles. Estas capacidades también corresponden a los 3 cambios en el pensamiento y el comportamiento con los clientes que ocurren cuando las organizaciones de servicios se enfocan totalmente en el cliente.

Empezando con…

En lugar de crear nuevos procesos y estructuras de apoyo para el personal de servicio, comience respondiendo las 5 preguntas a continuación. Sus respuestas lo ayudarán a priorizar las áreas de desarrollo en las que debe enfocarse primero. Y mejorar sus capacidades en estas 3 áreas generará mayores ingresos más rápido que diseñar un nuevo plan de compensación o un sistema de seguimiento de clientes potenciales.

Si desea saber cómo su organización podría aprovechar su organización de servicios para generar ingresos, contáctenos hoy.