Histoires de réussite

Les études de cas de clients présentées ici décrivent les résultats réels rencontrés par les clients de Global Partners Training dont les membres de l'équipe ont suivi notre formation améliorée sur la relation client. En demandant aux participants de relier les leçons apprises au cours de leur formation aux résultats concrets, nous donnons vie à des anecdotes convaincantes qui illustrent comment notre formation de pointe peut créer de la valeur pour vous et vos clients.

Le "pouvoir" de l'écoute active

Un ingénieur de service sur le terrain en Corée faisait face à un client très contrarié qui avait besoin de pièces de rechange qui n'étaient plus fabriquées. Utilisant des compétences d'écoute active, l'ingénieur de service sur le terrain a déterminé que la cause profonde de la frustration du client était en fait son besoin d'augmenter la puissance de son équipement. L'ingénieur a alors pu résoudre le problème en proposant de nouveaux équipements alternatifs qui étaient en fait moins chers que les pièces demandées.

Non seulement le client était très reconnaissant d'obtenir la puissance supplémentaire dont il avait besoin à un prix inférieur à ce qu'auraient coûté les pièces, mais il a pu éviter d'arrêter la production pour modifier son équipement. Et l'équipementier a réalisé une vente à six chiffres de matériel neuf.

La grande valeur d'une percée en matière de communication

Le client allemand d'un fournisseur de réseau de télécommunications demandait une portée et un risque accrus pour un projet en cours, mais n'était pas disposé à payer pour les travaux supplémentaires. En appliquant les techniques de communication apprises lors de la formation pour aller au cœur des problèmes, des besoins et des objectifs plus profonds des clients, le responsable de service s'est rendu compte que la véritable préoccupation du client était le financement et qu'il serait prêt à payer pour la portée supplémentaire tant que le fournisseur pourrait aider à financer les coûts. Cette prise de conscience a permis au fournisseur et au client de trouver un terrain d'entente et d'aller de l'avant pour conclure un contrat d'un demi-million de dollars.

Histoire vraie : " Équité relationnelle "

Un responsable de compte commercial et un responsable de service sur le terrain rencontraient un client fournisseur d'équipement industriel clé aux États-Unis pour discuter des derniers détails d'un achat important d'équipement, lorsque le chef de l'équipe client a déclaré : "Tout cela semble assez complet. Nous avons juste quelques questions dont nous voulons discuter avant de vous donner notre décision finale.

Pensant que le client souhaitait passer un moment seul avec son équipe, le responsable du compte commercial a dit à son collègue du service sur le terrain : "Pourquoi ne pas sortir et les laisser discuter ?" Mais le client a surpris le gestionnaire de compte en répondant : « Non, si cela ne vous dérange pas de nous quitter un instant ; nous voulons parler de ces problèmes avec lui », indique le responsable du service sur le terrain.

Focus laser sur la proactivité

L'un des grands avantages de donner la priorité à l'orientation client dans vos relations commerciales est qu'elle vous aide à être plus proactif, au point même de pouvoir anticiper les problèmes qu'un client est susceptible de rencontrer, puis de les résoudre sans qu'on lui demande. Voici un exemple actuel, maintenant que la pandémie de COVID-19 cause des problèmes et des complications avec ce qui était autrefois des processus de routine.

Un fabricant de laser travaillait avec un client pour remplacer des systèmes plus anciens et éprouvés par une nouvelle technologie. Construit en Allemagne, le nouvel équipement est arrivé au début de la pandémie à Shreveport, en Louisiane, où l'installation était terminée mais pas la formation. Cependant, le personnel de service du fabricant de lasers était habitué à être centré sur le client. Ils ont passé du temps de manière proactive avec les employés du client pour apprendre exactement ce qu'ils savaient et ne savaient pas sur la nouvelle technologie, puis ils ont adapté un programme de formation et d'assistance spécifiquement pour combler les lacunes dans les connaissances du client. En conséquence, le client a évité d'innombrables heures de temps de fabrication perdues parce qu'il ne savait pas comment faire fonctionner le nouvel équipement.

Poser les bonnes questions

Qu'advient-il de l'orientation client lorsque le client est déraisonnable ? Cela devient une occasion de poser des questions intelligentes qui révèlent les problèmes sous-jacents. Voici un exemple. Un client d'un fournisseur d'équipements de fabrication de haute technologie demandait le remplacement d'une machine car elle ne pouvait pas fonctionner exactement au même niveau qu'une machine similaire qui fonctionnait au-delà de ses spécifications. Pour le client, cela semblait être une demande raisonnable ; mais le fournisseur savait que la réalité était que les deux machines ne pouvaient pas fonctionner au même niveau si l'une d'elles fonctionnait au-delà des spécifications.

Plutôt que d'insister simplement pour que le client accepte cette réalité, le fournisseur de services a demandé pourquoi il était si important que les deux machines fonctionnent au même niveau, puis a travaillé avec le client pour trouver une solution qui répondait à ses vrais problèmes. La solution qui en a résulté a non seulement permis au fournisseur d'économiser des millions de dollars en remplacements d'équipements, mais elle a également évité au client une perte de production importante lors de l'installation du nouvel équipement.